看上去，他是因为“赔了”才生的气，他对你买不买他的货，要不要他的服务已经无所谓了，他并不是“上赶子”卖，他甚至有点儿委屈，怪你不识抬举，好心换来驴肝肺。三吵两吵你就受不了啦，就入他的套。有时越受气，还越想掏钱，人哪，就是这么贱。相比之下，微笑的用意太明显，太直奔主题，商家嘿嘿一笑，顾客一激凌，反而警惕了。所以目前，不少老板已对微笑服务产生了怀疑，要改“绷脸”服务了。说是愤怒出诗人，殊不知愤怒也出商人呢。

　　有一天下午我也把这个“商业性愤怒”实践了一把。家里买的那个HP打印机，打印一个资料。结果红色打印不出来，整体打印的质量，也是差的要命。我实在不能忍受了，竟然欺负到我头上来了。于是给卖我墨盒的那个店铺打电话，它们在南山的赛格里面。那个女的在电话里，竟然说要返厂，看是出了什么问题，然后在决定怎么处理。看来她真把我当傻瓜了，可以随便任她蹂躏。一个小小店铺的老板娘，说话怎么和老总似得。

　　于是连刚做好的饭都没吃，直接带上那5个墨盒和发票就出门了。在门口打了个熟悉的黑车，直奔南山赛格。到了以后，我的态度很粗暴，我的声音很大，我的动作很夸张。但奇怪的是那个女的一点反应都没有，显然是经历过太多的客户投诉了，我这点暴风雨，对她来说已经无所谓了。结果在我的强烈要求，并威胁找赛格来处理，找消费者协会来处理之下，还是退了那些所谓的“原装墨盒”。

　　后来想想她们是在打概率，总有一些顾客不来退货，自认倒霉，于是她们就赢了。即便是来退货的，她们还可以换，或者打个折扣地退，于是她们又赢了。实在不行就按照原价退了，它们也不损失。哎，这些搞假冒耗材的人，你们以为这样可以发财吗？

　　各位要注意，狂暴的消费者不是天生的，都是被这些“畜生”逼出来的。所以万一有顾客投诉你们公司，你首先要想想自己有无问题。而你作为消费者进行投诉时，一定要强硬，要象茅坑里的石头一样，又臭又硬！

　　不过生气最好在接待了对方以后，而不是一见到人家就生气。见到了客人，首先要微笑，把客人引进来。在商谈的过程中，如果这个客户实在是难缠，你完全可以表现得，象被这个客户折磨得很痛苦。

　　所以先微笑，后生气，才有机会和客户谈，才符合客户的心理。

	郝志强：曾任某著名家电公司北京分公司总经理，对区域市场的管理有独到的见解。后升为销售管理部经理，负责全国市场运做。对平衡不同区域市场、制定销售政策、销售总部与各职能部门的配合，有切身体会。又曾任著名手机分销商策划经理、渠道经理、高级培训讲师职务。参与策划了摩托罗拉多款手机上市工作，对摩托罗拉的渠道模式有深入研究。在工作中，接受过系统的专业讲师训练，现从事专业培训讲师工作。
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