在为企业培训之前，笔者都要驻店调研。很多经销商老板反应：导购员缺少信心，面对顾客时不敢讲，畏畏缩缩，总是话很少，当然，顾客的话更很少，于是，导购与顾客之间便产生了“冷场”的局面。

　　笔者发现，这一“冷场”现象应该是终端目前最普遍的问题之一了，尤其是家居耐用品更是严重。从购买心理分析，顾客对产品质量、购买利益等的分析是一个理性的过程，而购买是一个感性的过程。可是，顾客的理性对于我们来说永远都不是好事情，因为顾客越是理性，他们就越加细致的比较产品的优缺点，权衡购买收益与风险；并且，据笔者研究分析，当顾客存在你的店面时，他们往往会放大产品的缺点，而弱化优点，因为产品的购买缺点将直接关系购买风险；而这个时候，如果理性占据了上风，产品的缺点就会被顾客进一步强化，顾客异议会变得苛刻，购买风险的意识也会随之提高，进而顾客往往会推迟选择，最后给自己一个理由“再比较比较，再看看”；可如果这个时候感性能够占据了上风，那么，产品的优点就会得以强化，购买利益也随之放大，当然，购买风险也会被潜意识的弱化，此时，顾客对产品的异议就会减少，下决定的概率也会提高。

　　通过上面的分析大家可以明白：顾客的理性对终端销售永远都是一个障碍，而目前终端“冷场”的现实，正好又助长了顾客这一理性心理。最终让导购工作雪上加霜

　　为什么会出现“冷场”的局面呢？

　　终端调研时，我就“冷场”这个问题同导购进行探讨，很多导购都是这样说的：现在的顾客真是太难对付了，即使我们笑脸相迎，顾客仍然毫无反应，或者根本不听导购的介绍，太自我，太有主见，以至于让导购很受伤，随之是导购自我败下阵来，放流顾客于店面，让顾客自己选择，“冷场”的局面便开始了；结果大多是顾客看了一圈便走掉了，当导购作最后拦截时，顾客便随便扔一句“没有合适的”、“太贵了”、“先看看”、“再比较比较”等应付之辞；然后顾客便消失在茫茫的建材市场当中，再回头已成茫然！

　　于是，这样的局面与结果便一遍遍的重复上演，导购便一次次的被顾客的应付之辞催眠着，最后导购总结：是我们的产品没特色，是我们的价格太贵，是我们的牌子太小，是顾客太刁钻了，等等；用找别人的原因来原谅自己的过错！殊不知这样局面的产生，更大程度上是我们导购做错了，是导购不专业、不够职业所致，说了不专业的话，做了不该做的事，同顾客之间的关系不能很好的建立，以致于产生“冷场”的局面，甚至赶走顾客。。。。

　　 是的，现在的顾客是越来越自我，越来越主张了！可是我们的选择是抱怨呢，还是直面问题，解决问题呢？答案不得而知。顾客在成长，要求越来越高了，可我们导购却没有随之成长，仍然用几年前的方法来应对现在的顾客，肯定是碰壁的，“冷场”的局面也是必然的！所以，作为一名导购，还是先来看看我们是怎们做的，又是做错了什么，然后又该如何提高自己的职业技能。下面四个方面是笔者在终端深入调研后对问题的归纳与总结，并提出相应的指导思想和解决方案，以供大家参考：

　　“冷场”原因一：导购太急躁，太急于卖东西；不能拉近同顾客的感情，建立后续沟通的信任基础。

　　前不久和朋友在上海的港汇广场的一个餐厅吃饭，正当我们面对眼花缭乱的菜谱而犯愁时，服务员过来了，

　　“先生，您好！非常感谢您的光临！为了能够让大家吃的更健康，我们餐厅的服务员都是经过专业营养师培训过的，这样既能够帮助您选择到您喜欢的口味，又能帮您进行营养搭配！请问两问先生，您们喜欢什么口味的呢？”各位，如果你是客人的话，请问此时的感受如何？

　　接着朋友就问“那你说怎样搭配比较健康呢？”

　　服务员“这位先生真的是比较注重健康的！是这样的。。。”然后大概用了三分钟时间告诉我们现代人一般不缺什么和缺什么，应该吃什么，又该如何搭配，等她说完了，饭菜也帮我们搭配好了，而至于价格我们基本上就没有看。

　　最后我的朋友要加一个人参鸡汤，服务员说“先生，其实前面的菜里已经有了这些营养了，再加这个汤营养就有些过剩了。您看这样吧，我看您们最好换成一个玉米羹吧，既补充了营养，价格也很便宜，二位先生看呢？”

　　各位，如果是你的话，答案也是肯定的！

　　根据大家的经验，一般服务员都是这样说的：“先生，请问您需要点什么？”或者是“先生，这些是我们的特色菜。。。”然后一看，“乖乖，都是最贵的！”

　　为什么答案是肯定的呢？因为这位服务员首先不是急于向我们推介产品，而是先从顾客的利益出发，她的专业性不但赢得我们的信任，又体现出她是为顾客着想，为顾客买产品。这就是那位服务员区别于其他服务员的根本之处，所以，后来我经常去那家餐厅，因为：我相信她，她就是我的个人营养搭配师，并且每次的菜基本上都是听她们的安排；非但如此，我还经常向朋友推荐那家餐厅。

　　同顾客的感情建立应在介绍产品之前，针对终端销售，这种感情的建立首先应在迎宾之后就快速建立起这种沟通的感情基础，这样顾客才能愿意听你接下来的介绍，然而，我们现在的导购是怎样做的呢？效率又是怎样的呢？　

　　目前，顾客进店时，导购往往用两种接待方式；一种是压力式的介绍，不管三七二十一，排山倒海之势讲解了半小时，让顾客听得云里雾里，还插不上嘴；还有一种压力就是一上来就问“您是买什么款式的？”、“您家的房子是哪里的？”、“您想买什么价位的？”等等，弄得顾客更是不好回答，或者不愿意回答；最后，顾客只好随便应付导购一句“我先看看”。然后导购便傻了眼，不知如何应对，于是便陷入了尴尬境地。进吧，凭借以往经验，继续讲解就会赶走顾客；为了安全起见，为了能让顾客多停留几分钟，只好败下阵来，让顾客自己挑选，“那好吧，您先随便看看，有喜欢的请喊我！”各位，这就是典型的“自然性”导购，毫无职业价值体现。可想而知，接下来的便是“冷场”的被动局面。

　　第二种接待方式就是放流型。迎宾之后，仍然在做自己的事情，让顾客自己寻找喜欢的产品，等到顾客要求介绍时，导购才慢慢的上前“这是我们的**产品，采用的是***工艺，现在正在做促销，要的话可以优惠一些！”各位，其实这个时候顾客正处在兴趣阶段，正是导购通过有效的技巧把顾客需求推向购买欲望阶段的关键时刻。可是，如此苍白无力的介绍，加上简单的报价，让顾客一下子对价格警觉起来，焦点一下子全部集中在了价格上面，而之前对产品的稍许兴趣也被价格的警觉所覆盖，然后顾客便开始浏览其它的产品，快速逛了一圈，便溜出了你的店面！　

　　培训现场，我常常说，以上两种导购都是自然性导购，完全不能体现出导购的职业价值和对产品的包装价值；这种导购状况无异于“劳工”的工作，因为一般生产工人都会那样说，那样做！

　　那么，如何才能有效的同顾客建立起沟通感情基础呢？如何才能进入顾客频道呢？大致可以从一下两个个方面入手：

　　1、　　 不要一上来就喋喋不休的讲解你的产品如何如何的好，这样会招来顾客的抗拒；要多聊些产品之外的东西，比如可以聊些生活、家庭、政治、体育、爱好，就顾客身上的东西也可以聊，借题发挥，与顾客之间先找到共同语言，建立同感，进入顾客的频道，进而让顾客降低购买抗拒感和陌生感，这个时候，顾客就容易接受你下面的产品介绍了。

　　笔者在为水星家纺培训时，一位导购这样讲述了她的一次亲身经历：早上刚刚开门，一个老太太拎着一带子的菜，走进了水星家纺的店面，请看下面的对白：

　　 导购“大娘，您买这么多饺子皮呀，是包饺子吧？”（不是立即询问需要什么产品）

　　 大娘“是啊，我孙子想吃水饺了！”

　　 导购“哦，大娘，您真疼您孙子！您孙子多大了呀？”（赞美拉近距离，借势发挥）

　　 大娘“小学三年级，成绩可好了！”（大娘潜意识的炫耀，需要满足）

　　 导购“您孙子真聪明，大娘，您有这样聪明的孙子，真够幸福的！”

　　 大娘“是啊，我孙子很懂事！”

　　 导购“大娘，听口音您是北方人吧？”（寻找共同话题，进入顾客频道）

　　 大娘“东北的，这不，外面的水饺不好吃，就自己包了！”

　　 导购“我也是东北的，嗨，只是来上海基本上是吃不到咱东北的地道水饺了！有时候真的很想念我妈包的水饺！”（说道这里，导购有些动情了）

　　 大娘“小姑娘，你一个女孩子家来上海真的不容易。要不就到我家尝尝大娘包的水饺？”

　　导购“那哪能啊，您老这么大年龄了，怎么可以麻烦您老啊！大娘，您是想看看什么床品啊？”（感情基础有了，可以询问需求了）

　　大娘“我是想给孙子换一套新的床单！”

　　。。。。。。

　　据那位导购说，接下来那位大娘连价格都没有问，当时就买了一套高档的儿童三件套。我想，通过上面的对话，大家应该明白了一个道理：销售的功夫在销售之外！

　　2、 要用你的真诚为顾客着想，站在顾客的立场上思考问题，建立信任关系。

　　上面的第一步是接触阶段的情感建立，这个阶段对大家的要求是，至少让顾客感觉进到你的店里是舒服的，然后才是情感的交流；然而，这个阶段还没有建立起基本的信任关系，而信任的建立则是情感建立的第二个阶段，即通过有效的产品推介，建立个人信任和产品信任，这种信任直接关系顾客的购买决定的问题。大家先来看看两个案例：

　　前几天去药店买感冒药，走到柜台前，

　　导购问道“先生，您要买什么药？”

　　 我回答道“感冒了，要感冒药！”（然后就看到导购从众多的感冒药品当中挑出一款）

　　 导购“先生，这个效果很好的！”

　　 我一看药品名称，“这个药怎么没有听说过啊！”

　　 导购“这个是最新的药，你放心好了，不会骗你的，效果很好的！”

　　 我一想，新药一般价格都很贵“多少钱啊？”

　　 “38.5”

　　 “太贵了！”

　　 “这个效果好呀，要么你就吃差一些的吧！”

　　 各位，如果你是顾客，上面的对话你会作何感受呢？按照一般的常识，如果不是太严重也没有必要吃太好的，西药十几块钱一盒的就行了。只见这个时候，导购又为我推荐了几盒便宜些的，并且开始询问我的病症状。但是，都被“我自己先看看！”给打发了！最后我根据自己的症状，对照感冒药的说明书买了一盒盖克。

　　 回到案例，为什么导购后面的病情询问和产品介绍都被我拒绝了哪？因为在没有对我的感冒症状做任何了解的情况下，一上来就卖最贵的给我，顿时信任感就变成了负数。

　　无独有偶，年前有段时间睡眠不好，根据朋友介绍去了趟上海龙华中医院。坐下来，一位白发沧桑的老中医开始把脉，看看口腔，听听心跳，还一边询问。从症状到职业，从工作到生活，再到饮食营养，最后还问到个人的婚姻问题，最让我感动的是老中医一直在为我这样的年轻人怜悯，怜悯我们要面对这么大的竞争压力，并且还一直赞美我的能力与成就。最后，竟然给我开了一个月的中药。说实话，一个月的药吃下来效果也不怎么样，并且，记得当时走的时候，我还感恩戴德的像范伟一样向老中医致以深深的“谢谢吆！”

　　相信大家都有过就医的经历，医生问的越多，就显得越加专业，你就越加放心，越加信任你的医生，因为你感觉他很重视你，很在乎你，对你负责，所以，他为你开的药也应该能够治疗自己的病。这就是最简单的信任逻辑。

　　所以，请大家记住，你要推介的产品不是你卖的最好的，也不是最新的新产品，也不是你认为最好的，更不是利润最高的，而是顾客需要的，顾客想要的。那么，顾客到底需要什么，想要什么？那就要靠我们有效的提问，通过你足够智慧的提问，既能找到顾客的需求，对症下药；又能够让顾客深受重视和尊重，同时，对你的的信任会也随之上升。

　　“冷场”原因之二：导购员缺少自信，不敢说。

　　　记得多年前为菲林格尔地板服务的时候，有一次去攀枝花调研。当时区域销售人员反应，公司的新产品在当地市场卖的很差，而全国的其它市场卖的都不错。所以我就来到了攀枝花的专卖店做现场分析。进来一看，原来那些新产品都是陈列在了不起眼的位置，我就问老板问什么不按照公司要求陈列在显眼的区域？经销商老板很无奈的说，刚开始的确是根据公司规定陈列的，可是后来，那些新产品卖的的确不好，所以就和老产品换了个位置。

　　了解到这个情况，我并没有要求立即进行陈列调整，而是在那个店里留了下来。那天是周末，人流量还可以。经过上午的观察我发现导购存在这样的问题：第一，导购并没有主动介绍新产品，而总是喜欢介绍她们喜欢的、最熟悉的那几款产品，以致于新产品受到了冷落与搁置；第二，一部分顾客对新产品很有兴趣，可是导购对新产品的介绍却是寥寥，要么是简单报名，要么是简单的报价，当然，更可惜的是面对顾客的提问，导购更是畏畏缩缩，甚至当顾客对产品仍有兴趣的时候，导购却主动转向了其它产品的介绍，其结果便不得而知。　　面对这一现状，为了证明给导购看，我就自己做起了导购进行现身说法。一个下午我就搞定了两单新产品。后来总结的时候导购说出了她们的真心话“宋老师，其实我们也想向你那样有信心的向顾客讲解，可是我们不敢说，害怕自己说错了，二是怕顾客反问我们，自己又答不上来，所以就不敢多说！”

　　是的，导购缺少信心，是让很多经销商老板困绕的一大问题。对产品的信心，对品牌的信心，对价格的信心，对自我的信心，直接关系终端的销售。这些信心问题解决不好，日复一日，导购的心态也随之糟糕，最后，导购便留下了一个永恒的借口“价格太贵了！”、“产品没特色”、“知名度不够”等等此类。那么，这些信心到底是怎么来的呢？怎样做才能增强导购信心呢？

　　　 根据笔者多年对行为学和成功学的研究：在实际的工作当中，给你一个解决问题的方法或技巧比给你一套鼓舞气势的理念更重要，因为：气势很难经得起挫折的打击和耐力的考验，而解决问题的实际效用，会让人在享受成功的快乐当中，用成功激励成功，用信心提升信心。这也是为什么我一直坚持以“解决实际问题”为课程宗旨的原因。所以，人的信心是来自于实力，来自于一个个成功的积累，而不是一次次的失败；面对失败与挫折，我们要勇敢面对，可更需要规避，因为失败只能让人气馁，毕竟百折不挠的人只是微乎其微。所以，导购的信心需要鼓励，但更需要在日常的工作当中，由一个个成功的行为和案例来激励。这种激励，是导购的自我激励，是内因，它的能量远远超出外界旁人的一时鼓动。　

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