代理的品牌因上游宣传虚假被媒体集群式炮轰月余，你数年顺风顺水的生意飞流直下，挖苦累得身心疲惫。此时，上游厂商却在一直做缩头乌龟；　

　　顾客的退货狂潮，导致你数年资金积累汹涌奔出，每一分钱都在对你说，你要家破人亡了；　

　　平时斗不过你的对手，就在你店门口对面的车里抽着烟，悠闲的神情告诉你，你只要从楼上跳下来，他就会去最豪华的酒楼大宴宾客。哼，你总算把市场份额给我让出来了；　

　　你的孩子哭着回来：“妈妈，为什么同学们都说你是大骗子，我是小骗子，我不上学了”；　

　　与你数年共同分享、共同成长的团队成员们，被顾客的投诉、被工商调查、被媒体质疑、被同行的医院传来了消息，咱们老总已被医院下了猝死通知；　

　　父母、挚友们都在告诉你，把店门关了吧，最起码还能留下个后半辈子的活命钱。是脚底抹油还是铁肩担道义，在信誉的生与死面前我真的好难……　

　　风云突变　

　　时间：3月15日16点50分

　　OD品牌雄踞广西，畅销多年。看着上涨的销售曲线，我心情很舒畅。　

　　叮铃铃，北京OD的电话响起来，“又想压量了。”我想。打开手机：“今晚央视3·15晚会对OD有较大的负面宣传，请做好准备。”总裁助理的通报让我吃惊不小，“我们号称行销全球80多个国家，源自德国，德国OD总部其实根本不存在，央视要曝光，具体内容不详。”　

　　空气中似乎没有了氧的存在，我一身冷汗。天哪，这些事自己竟然长期不知情，而危机处理准备时间仅有3个小时。　

　　怎么办!　

　　通报、求援、备战　

　　时间：3月15日17点～18点

　　此事很快通过短信群发、电话通报给了各级经销商，20分钟时间，我得到了经销商们一定会共渡难关的信息反馈。　

　　在不清楚央视具体曝光内容、不明了事态严峻程度情况下，此事也同步通报给了公司的几位资深策略顾问，5分钟后，顾问们通过电子邮件，将危机公关的处理原则和2005年度创维、肯德基、广本、戴尔等大品牌对危机处理的案例与后期评估提供到位。　

　　10分钟后，董事会、中高层干部共识达成，对此事件准备充分资金、人力，以六项原则为准进行细化工作。　

　　1.承担责任原则：无论谁是谁非，都不推卸责任。此事由总经办负责，公司全员对此上下同欲，高度配合。　

　　2.真诚沟通原则：把自己所做、所想的，积极坦诚地与公众沟通。对此次事件制定统一说辞，通发全部区域，此事营销From EMKT.com.cn培训中心负责。　

　　3.速度第一原则：危机发生后，首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。迅速与上游供应商、核心媒体、核心经销商、顾客领袖沟通到位，此事由董事会和总经理分别负责，各部门协同。　

　　4.系统运行原则：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，不可顾此失彼。此事董事会负责，公司智囊团积极配合。　

　　5.权威证实原则：尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，不自己去徒劳地解释或自吹自擂。此事由董事会、总经理负责，公司各部门配合。　

　　6.利用趋势原则：根据势态变化，由董事会适时调整策略。　

　　央视狂飙　

　　时间：3月15日20点～22点

　　OD总部其实根本不存在的事件成为央视一套3·15晚会的焦点，OD的宣传是假的，工厂也没有，安装有问题……“欺诈!”主持人一锤定音的判断，透露亢奋，犹如斗牛士将一把利剑刺进了公牛的心脏，观看电视的OD各级经销商炸了锅，消费者也炸了锅。　

　　与时间赛跑　

　　时间：3月15日23点～16日4点48分

　　23点，我和公司几位战略顾问沟通完毕，会同营销培训中心全员一起回到了办公室，开始制订广西危机处理方案，与次日凌晨群发至各地市经销商。　

　　1.对近年来被央视曝光的知名品牌事件予以客观分析，公示经销商。像宝洁SK-Ⅱ事件、索尼产品质量不合格事件、肯德基苏丹红事件、雀巢奶粉事件、高露洁致癌事件。这些知名品牌都经央视曝光，社会反响强烈，但经过及时的危机公关后均化险为夷。众多的成功案例表明，权威媒体的反面传播造成的影响也可通过自身的努力进行化解。　

　　2.对近期进店的顾客统一讲解说辞。　

　　3，召开新闻发布会，通过强势媒体协助公关。　

　　4，通过一系列有广度的大规模服务，维护OD形象，要求各位经销商电话回访老顾客／走进社区，做贴心服务／执行《安装回执单》监督制等。　

　　分析、定位、执行　

　　时间：3月17日～29日

　　从这开始的一个月时间里，我们承受着客户的挤对狂潮，和竞争对手的恶搞。　

　　不过经调查发现，欺骗消费者是不妥，但是依据媒体的报道和消费者的反映，OD产品在质量上还是过关的。　

　　由此，我公司开始筹划“减3加6”方案。　

　　1，价格做减法。德国品牌的外衣被证明是“皇帝的新装”，那就立即换掉这身“洋装”，换上“中山装”，拉低价格，以同等质量国产地板的价格面对中国消费者，促进OD地板的起死回生，　

　　2.宣传做减法。在品牌传播上，削减相应开支，让媒体和消费者充分宣泄自己的情感到极致，然后以客观的品牌形象来面对媒体和消费者；　

　　3.气势做减法。把时间和精力放在修炼内功上，同时寻找新的真实灵魂，为“触底反弹”作造势准备；　

　　4，分析做加法。以总经理为核心，成立信息收集分析中心，对每件事迅速判断，专人执行；　

　　5，质量做加法。更加严格地控制出库产品质量，并适时向消费者公布；　

　　6.服务做加法。在服务模式上进一步细化，加强反馈和督导体系；　

　　7.诚意做加法。通过多种渠道，向消费者传达诚意，强化各层面对OD地板的信心；　

　　8.培训做加法。此阶段，团队成员内心动荡，在心理素质、危机处理、沟通技巧方面需深度培训和沟通，才能加强团队凝聚力；　

　　9.信心做加法。决策者要对OD品牌的起死回生抱有强烈信心，并快速将信心传递给每一位员工和经销商，在最短的时间内形成一股强大的“复出”合力。时机成熟之后，这种合力就是OD地板起死回生的原动力和决定性力量之一。　

　　人总是要为一些灾难付出代价，但在时间允许的情况下，系统力量能够化解一切，起死回生的机会就在具体行动中。　

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