Jeff Denneen　Pratap Mukharji　

　　　　 翻译/蔡冬娥　　

　　压缩不必要的客户服务开支同时又提高客户满意度，从而带来客户忠诚度，要做到这一点，即使在市场形势一片大好的情况下也是极富挑战性的。在经济低迷期，对于企业来说，要实现这种平衡更是越发困难，但同时也更为重要。

　　但许多企业甚至没有尝试着去做。它们对于经济不景气的反应是：削减服务成本，以牺牲客户满意度为代价，从而达到短期财务目标。而当经济再次复苏时，它们才开始加大客户服务投入，希望再次赢得消费者满意度。事实上，到了这种地步才采取行动，已经太晚了。

　　我们不妨看看一家美国科技公司ABC-Tek是怎么做的。最初，ABC-Tek向印度市场提供技术支持，但它通过服务外包以降低成本，它付出的代价是客户忠诚度的降低。

　　ABC-Tek为自己的错误付出了昂贵的代价，但它却从中吸取了教训。现在ABC-Tek的服务业务达到了世界级水准。ABC-Tek基于客户价值及客户需求形成了自己独具特色的服务风格，建立了离岸呼叫中心和外包呼叫中心，为客户提供优质产品和服务。ABC-Tek已经将其提供的服务纳入产品的核心价值中，让客户选择服务等级，将自己投入的服务成本和客户价值及其利润相吻合。　　

　　既提高服务效率，又提高客户满意度

　　企业管理者通常将服务效率和客户满意度视为两个互不相容的目标，其实企业大可不必这么做。如果在经济低迷时期企业仍然能够保持客户服务水准，这些以忠实客户为坚实核心的企业就会获得竞争优势，促进业务可持续增长。

　　相关研究表明，相比之下，拥有优质服务业务的企业，其客户忠诚度得分更高，而客户忠诚度高则与企业的可持续增长密切相关。这些企业投入人力、财力了解客户的需求，之后根据客户需求制定创新策略，不断改进服务。它们明白自己应该做什么，对执行结果进行量化，同时创建了一套业务流程以便持续地进行管理。

　　作为澳大利亚电信行业的领先企业，澳电信公司(Telstra)非常清楚企业客户需要什么。企业客户希望澳电信公司的技术人员能够拜访他们，当着他们的面解决各种各样的问题。因此，澳电信公司重新设计了利润分红激励体系，目的是提升服务质量，同时提高生产力。在新的激励体系下，澳电信公司的每个技术人员都知道自己每一天的工作任务和目标。然而，如果技术人员的服务不达标，他们就无法享受分红。澳电信公司采取的其他措施，比如自动化生产调度，同样提高了服务和生产效率。

　　澳电信公司的执行效果十分显著：在7天内对客户的再次走访率降低了23%，每一个技术人员的工作效率提高了50%，高于行业标杆企业的水平。　　

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