在笔者了解的市场中，某省级代理商做销售售后服务上竟然没有自己公司的专门服务人员，由此产生的一切售后服务不论大小都由厂家的服务人员来进行，有时为了换一个减震器常常是驱车来回数百公里疲于奔命，弄得厂家工作人员疲惫不堪，无心开展其它工作。而由于配件供应周期上的原因（经销商没有充足的配件储备库），造成配件等待时间过长，用户怨声艾艾，这样的市场销售状况如何可见一斑了。

　　售后服务作为经销商利润的重要来源，常常被商家忽视。通过服务创造价值和财富，同时为商家的品牌推广和宣贯是精明的商家做摩托车的一条捷径。在某市场，经销商根据当地销售情况早在1997年就开始进行服务建设工作，建立当地规模最大的服务中心不说，还在当地率先开展上门维修服务（开始因市场不规范，经销商采取会员卡的形式，对每一位需要此项服务的用户采取有偿上门服务，很是挣了一笔。后来，因消费者协会干涉改有偿上门为免费上门服务），此商家在当地名声由此响亮，消费在购车时评论该店的服务时竟然将其与“海尔的服务”相提并论，而选择此店的商品也是很大程度上看中其服务的完善。

　　 此外，一些商家除了完善的售后服务体外，还有一套独特的服务管理方式，那就是针对购车人建立用户档案。如在某地市场经销商为每一位购车的用户建立“星级服务用户档案”，除了贴有用户车人合影的照片外，还详细记录了用户的姓名、电话、地址和出生年月等信息。在用户登记栏下面是服务记录，详细记载用户车辆维修保养时间、内容，公司服务人员定期查阅档案，根据用户上次检修时间判断出下次保养日期，并通过电话联系他们及时进行车辆维护，避免因使用不当造成不必要的磨损。至于为何要登记用户的出生日期，就是想知道他们的生日在哪一天，到时经销商就有专人向用户赠送生日礼物带去对他们的问候。

　　由此可见该经销商的营销意识的前瞻，为公司的发展起了决定性的作用（至于怎样做服务营销，我们会在后面专门介绍，这里先不做赘述）。

　　不过，商家在进行维修店建设的过程中，需要值得注意是服务维修店的位置的选择。有些商家为了节约成本或是图在维修上的方便，往往与销售店距离的很近，甚至是一墙之隔。一些用户在进行保养维修过程中闲来无事，常会进入销售店逗留，于是销售员在卖车的过程中，会遇到这种情况，明明谈好了价格，却见顾客向修车的用户问价，知他买车的实价比自己少时对销售员失去信任，很让销售员尴尬；或是顾客询问用户车子的使用情况，而用户由于个人原因，对车子的评价失去公正客观，让原本打算买车的消费者望而止步，甚至离开，使销售外夭折。

　　因此，通常考虑周全的经销商会把维修店建得离销售店远一些，让消费者看不到机车的维修过程，从而产生对某品牌“返修率“的主观臆断。另外，一些因质量问题在调解中产生的纠葛也不会被其他消费者看到，从而影响正常的销售工作。

　　小资料 ：某一线品牌针对销售店售前、售中、售后的要求:

　　1、售前服务

　　售前准备

　　充足的准备工作是完成产品现场销售的前提条件，是品牌营销思路的综合体现，如何建立宽松的购物环境，激活销售气氛，公司统一要求：以至上的经营理念、统一的形象、专业的销售人员、独特的销售技巧，配合合理的产品搭配、美感的商品陈列，树立正规的、有实力的企业形象，刺激消费者的购买欲望。

　　◆环境清洁

　　展示区域及周边环境要持久维护，严禁在此区间抽烟、食物、娱乐、闲聊，杜绝有灰尘积落（墙体、装饰物、展台、产品等）、积水及杂物未予清扫等现象发生。　　

　　◆陈列品清洁　　

　　严格要求以至少每日三次的频率保持陈列品的光泽度、清洁度和箱、柜体表面、机器背、面板、单元凹凸处等处的清洁卫生，做到无浮灰、无污渍，以手摸无脏迹为检验标准。包括POP的整洁。　　

　　◆样车摆放　　

　　规范、统一、美观，突出主推车型高品质，阵容强大的产品形象。　　

　　◆宣传品检查　　

　　各类宣传资料是否齐备，要予以跟踪。讲解前或后选择性派发相关产品资料，各类灯光角度及亮度也要随时注意检查和调整。　　

　　◆个人仪容检查　　

　　遵照《导购员行为规范》执行。　　

　　2、售中服务　　

　　●欢迎顾客

　　当顾客进入展示厅后，导购员应以热诚的态度上前主动与顾客打招呼，使用文明用语：“先生（小姐），您好！”“欢迎光临！”，并出邀请的手势，表示对顾客的欢迎。　　

　　●热情待客　　

　　注意在向顾客介绍产品时应与其保持适当的距离，避免给顾客带来压迫的感觉。整过个程都要保持眼神的接触和友好往来的微笑；严禁冷待顾客，姿势僵硬，表情严肃地直视顾客；更不能对顾客评头论足。　　

　　●制造气氛　　

　　以语言、形体语言、效果演示等方式，结合展示厅各种POP物品，随时注意保持现场气氛的渲染。

　　●良好沟通　　

　　顾客提出疑问时，首先应认真听取，然后运用自己掌握的业务、知识，简明扼要地向顾客解答，切忌和顾客争论。一定要保持谦虚的态度，对于顾客提出的问题观点，首先要肯定，再慢慢进行讲解，争取达成共识。　　

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