员工“满意”才是真 _ 文库

　　今年4月,我在为上海一家足浴保健城做CS策划咨询时,“梦想”终于成真了-----　　

　　那天一到上海，保健城老板很神秘地请我去一个“好去处”接风。果然，映入眼帘的名字就很独特-----“海底捞”火锅餐厅。

　　一走进大厅“第一印象”，天哪,生意太好,没位！可服务却无处不在：我们在等待区稍候时，热心的服务人员会立即送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供）。说到中国的传统饮料豆浆, 我发现大多数酒楼是不提供的，管你爱不爱喝, 都嫌不赚钱、太麻烦, 免了！可这里不但有, 还一杯杯地给你“续”，非让你“喝撑”了不可。吃喝够了，那就去打牌下棋和免费上网冲浪吧！就连顾客的手脚都没“放过”：女士可以享受免费修剪指甲，男士可以免费享受擦皮鞋等，这叫“转移你的注意力”，使原本枯燥无味的等待时间,就在这些吃喝玩乐中欣欣然也不感到那么漫长了……或许，排队等位的温情服务也成为“海底捞”的一个“卖点”。

　　入座点菜。与大多数拼命向你推销最昂贵菜肴酒楼不同的是, 这里却是“反其道而用之”的服务：如果我们点的量已经超过了可食用量，服务员会及时提醒，试想如此善意的提醒节约会在我们的内心形成怎样一股暖流？服务员还没忘记-----主动提醒我们，各式食材都可以点半份，这一来，同样的价钱我们就可以享受平常的两倍的菜色了,让顾客少消费,“海底捞”傻吗？这叫“好火锅自己会说话”！“海底捞”坦言，他们的赚钱密码就是“翻台率”。“前一拨客人是赚不到钱的，他们都承担固定开销去了。而我们采用一些创举，把客人留下来之后，后面的一拨、两拨客人，翻台翻到后面就不用承受固定开销，毛利就接近于纯利了。”

　　再看席间服务。更是及时而到位：服务员在席间会主动为我们更换热毛巾，次数绝对在无数次，这在其他酒楼肯定是“健忘”而不屑一顾的；还会给长头发的女士送橡皮筋箍头小夹发夹住前刘海；给带手机的朋友送小塑料袋子装手机以防进水，只要是带戴眼镜的防雾气送擦镜布；当然给每位进餐者提供围裙更是一道靓丽的风景线，无论男女老少都穿着同样颜色的围裙端坐一桌，穿围裙一是避免让美味不小心溅上顾客的衣服上，二是部分拦截火锅的味道，免得衣服上散布着火锅的味道，心细如针。而在其他酒楼, 这类服务总是要么被动而慢吞吞的，要么什么都答应又很快就忘记。比方说在很多火锅店，顾客喊“拿筷子”，喊了半天才会拿来，而在“海底捞”一见筷子掉了，顾客还没来得及喊，服务员已把筷子拿来了……

　　席间还有些“增值服务”的小惊喜在等着你。这里不时给些小恩小惠：一般的餐馆吃晚饭后会送上一个果盘，但在“海底捞”，如果你向服务员提出再给一个果盘的要求，他们都会面带笑容地说没问题，随后立即从冰柜里拿出果盘奉送给你。此外，服务员有时还会给你一小袋豆子、口香糖、针线包等。虽然这些小玩意不值几个钱，但服务人员的舍得却会在我们的心里留下满意、欣喜和感动，会在我们的心里种下“下次还来”和“告诉朋友”的种子。

　　带孩子的人怎么吃饭？因为带孩子上餐馆经常是父母的两难，有时候淘气的孩子会破坏就餐的氛围，会让原本美味的食物陡然间索然无味，这在其他酒楼该你倒霉！。别急,“海底捞”早为你想到了,它的员工可以暂时充当孩子保姆。“海底捞”一是创建了儿童天地有各种玩具，让孩子们可以在这里尽情玩耍，暂时让父母全身心投入到品尝美味之中；二是服务员可以免费带孩子玩一会儿，还可以帮助给小孩子喂饭，让父母安心吃饭。

　　就连入厕,都会享受到星级般的WC服务：“海底捞”的卫生间不仅环境不错，卫生干净，而且还配备了一名专职人员为顾客洗手后递上纸巾，以便顾客能够擦干湿漉漉的手。

　　当然, 更精彩的还是在这个“大舞台”上,员工们的“才艺表演”啦！比如他们招呼客人，绝不会采用具有严重审美疲劳的“欢迎光临”（大多有口无心、机械式），而是像老朋友那样直呼客户名字：“嗨，XX，今天要不要坐5号桌，再来一盘鸭血啊？”；遇到客人不巧感冒，服务员会悄悄跑去买好药品；如果客人火锅吃得冒汗，随口说一句“如果有一个冰淇淋就好了”，不出一会儿，旁边的服务员就像变魔术似的给他送来一个凉飕飕的冰淇淋……还有一个绝活当场“出彩”：就是抻面表演，简直像四川的茶倌舞的你眼花潦乱，表演抻面的小伙子那叫一个厉害，那面咋就那么听他的话呢，他想往哪扔就往哪扔，时而会舞到你的头上, 只差咫尺又嘎然而止。他表演时总是掌声雷动。他说这条面他练了两个月，还邀请我们也来舞一舞，不敢不敢，表演不成，好好的面不被遭踏了？胃口却由此而大开。其实，直到离开“海底捞”后, 当时我吃过些什么已不记得, 可它的“服务”仍记忆犹新……

　　此情此景，让我想起美国西雅图的一个叫“派克”鱼铺的类似场面。参观过的人都说,在那里买鱼简直是一种享受。有人不信，亲临现场。那天,天气不是很好,但市场并非鱼腥味刺鼻,迎面而来的是鱼贩们欢快的笑声。他们面带笑容,像合作无间的棒球队员,让冰冻的鱼像棒球一样,在空中飞来飞去,大家互相唱和：“啊,5条蜡鱼飞到明尼苏达去了。” 8只螃蟹飞到堪萨斯。”这是多么和谐的生活,充满乐趣和欢笑。　

　　有人问当地的鱼贩：“你们在这种坏境下工作,为什么会保持愉快的心情呢 ”他说,事实上,几年前的这个鱼市场，本来也是一个没有生气的地方，大家整天抱怨。后来,大家认为与其每天垂头丧气地抱怨沉重的工作,不如改变工作的品质。首先改变鱼铺里不灰不白的视觉效果，将工作围裙一律改用明艳的大红色，然后改变营业员卖鱼时像鱼一样闷不做声的呆板状态，发明了“呼叫式”销售法，比如员工一边包装称好的鱼一边朗朗而叫：

　　顾客多的时候，这些喊声此起彼伏，引诱得过路人也大多要走进来一看，并且不少人由进来“一看”变成了“一买”，而这些脸上充满了笑容与活力的员工，许多人的工龄已达15年之久。于是,他们不再抱怨生活的本身,而是把卖鱼当成一种艺术。再后来,一个创意接着一个创意,一串笑声接着另一串笑声,他们成为鱼市场中的奇迹。

　　这位鱼贩说,大伙练久了,人人身手不凡,可以和马戏团演员相媲美。这种工作的气氛还影响了附近的上班族,他们常到这儿来和鱼贩用餐,感染他们乐于工作的好心情。有不少没有办法提升工作士气的主管还专程跑到这里来询问：“为什么一整天在这个充满鱼腥味的地方做苦工,你们竟然还这么快乐？”他们说已习惯了给这些不顺心的人排疑解难,并要学会把苦日子过甜：实际上,并不是生活亏待了我们,而是我们期求太高以至忽略了生活本身。有时候,鱼贩们还会邀请顾客参加接鱼游戏。即使怕鱼腥味的人也很乐意在热情的掌声中一试再试,意犹未尽。每个愁眉不展的人进了这个鱼市场,都会笑喜颜开地离开,手中还会提满了情不自禁买下的货,心里似乎也会悟出一点道理来。接着他又说了这么一句话, 更是点醒梦中人：“你的职业可能无法选择，但工作方式却可以改变，愁眉苦脸是一天, 欢乐激情也是一天！”　

　　这叫做“快乐不在高山，也不在深海，而是在内心”！究其奥妙，从ES人力资源管理角度来分析，在一个组织里，存在着一种“2：6：2法则”，那就是先天富有热情的人与先天性格冷淡的人分别占总人数的十分之二，而占十分之六的大多数人居于中间地带，他们可能被感染成前一个十分之二，也可能被感染成后一个十分之二，而一个企业的凝聚力与竞争力就在这一向前一向后之间拉开了天壤之别。据说，不少世界500强企业的CEO专程前往派克鱼铺，以探求这家平均售价仅每公斤几美元的小小鱼货店，是何以在30平方米大的天地里，10多年间将利润跃升10多倍的，他们最后得出的结论是-----热情。　　

严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。

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