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怎么做才能提升“强势”客户的满意度


中国营销传播网, 2009-06-15, 作者: 蒋军, 访问人数: 2352


  营销From EMKT.com.cn人员可能都有这种感受,万不得已,不太愿意找很“强势”的客户合作。虽然“强势”客户有很好的资源,网络和实力,但往往很牛X,配合程度很低,合作基本变成了一边倒,被客户牵着鼻子走;而“普通”的客户容易沟通,也容易控制,配合度好,容易达成共识,虽然需要一定时间培养和指导,但往往效果比“强势”客户更好。  

  推论到大客户合作也是一样的道理。“强势”客户的服务,满意度问题一度一直困扰着我们。但问题总是要解决的。  

  为了有些不是事情的事情,最近很忙,可以说忙得晕头转向,昏天黑地。但客户还是不满意,大家的情绪也有些低落,天天殚精竭虑,做了一大推事情,为什么客户就是不满意呢?这里面肯定有问题,但问题出在什么地方呢?大家都有些茫然了。  

  “你们一点不积极、不主动,今年快过去一半了,但去年提出来的传播主题还没有做,谁谁谁――那个合作的公司,提给我们的东西真棒,这样下去,看来是不行了,我们对你们近期的工作是不满意的,可能等不到合作结束就要终止合作了”,听到这样的批评,你想心里有多难受,有多窝囊。但不管怎么说,客户提出不满,我们肯定有做得不好的地方,尽管我们也很委曲,但细细想来,无非是客户对我们的工作内容和态度不满意。很多时候,作为强势者的对面一方是很难受的。  

  有些特定行业的客户很强势,一贯以来合作公司都很容忍他们,对他们的一切“无理”要求都答应下来,长此以往,他们形成了一些“蛮横”作风,一切不是按照既定的规划走,而是按照个人和领导喜好进行工作。这对客户服务和合作推进造成很多困难。  

  但客户的“要求”其实并不高,无非是想借助合作公司的品牌管理和营销管理能力提升其专业水平,加上能完成日常临时性的或紧急的任务。实际上,临时的工作我们做了很多,可惜的是客户很“健忘”,基本没有记住。而每一次,客户表示不满的不是“临时性”的某项工作没有做好,最大的不满是:“主要的工作”没有做好,即品牌和营销的工作没有做好。按照客户的话说:你们没有给我们大的“创意”和大的“策划”。  

  其实,这些所谓“大创意”和“大策划”是需要很多战略层面的配合的,从高层到中层直至基层,现实情况是:客户认为你总会做到,没有想到配合和适应的问题,也就是说,客户要没有魄力采纳我们的意见和方案,或认为出不了大策划就是你们无能。  

  我想,主要原因是,客户的想法和我们的想法没有充分沟通,我们当然存在问题,但客户的问题是,不愿意坐下来研究品牌的传播和系统的营销管理,而只讲究做事。这样,一旦出现问题,客户便想到是我们没有规划好,这就是最大的问题。  

  经过多次反复的沟通,我们认为,要真正做到客户或提升客户满意度,至少要做到以下几点。 

  第一要点:要务“正业”。不要总跟在客户后面跑。当然话是好说,做起来很难,客户认为紧急的事情,也许在战略层面上并不是最急的事情,关键问题是,客户的某些层面的人拿着鸡毛当令箭,不断制造问题,而主要问题避而不谈。  

  分为两种情况,第一种是某些人的“私欲”没有得到满足;第二种是只为眼前自己舒服,根本不管将来怎样。这样的两种情况基本会出现在大公司、大客户、国有企业、垄断企业,因为他们的绩效不是“市场化”的,而是满足领导的喜爱,唯领导喜好是从。  

  要务“正业”就是要把最能带给客户核心利益和长远利益的东西放在第一位。比如几年在线上传播、大事件策划上,国庆60周年是一个很好的素材和事件,要好好把握。其余零时性东西,当然也是不能推脱的,做了不会有什么好评价;不做则会导致不满。这就像管理学上的双因素理论,一类是保健因子;另一类是激励因子,保健因子是必须要做到的,做不到就会导致不满;而激励因子不是必须的,但做好了会产生良好的激励作用。  

  真正让客户记住的东西不会很多,也就是说,一年能做2-3件大事情就足够了,其余那些鸡毛蒜皮的事情,只是“打杂”,客户很难记住。  


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