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CRM离我们有多远 背景 关于CRM文章和理论宣传去年开始在各种媒体上出不断出现，特别是今年在互联网全面陷入低潮时，有大量的网络企业和媒体对CRM进行了宣传，似乎CRM已经是一种主流的应用，已经离我们很近了。但事实是这样吗？国外企业CRM应用的情况是怎样的？ 国内企业真的需要CRM吗？需要怎样的CRM?我们应该怎样认识CRM对企业的影响呢？这是本文章要探讨的问题。 什么是CRM? CRM (Customer Relationship Management)客户关系管理，其内含是企业利用 IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。目前很多媒体上介绍CRM时过多地介绍了其技术特性，使读者产生一种误解，以为可以像财务软件一样购买回来就可以使用，而忽略了CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。 CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果，在西方的市场竞争中，企业领导者发现传统的以4P为核心由市场部门实现的营销方法越来越无法实现营销的目标。而客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。新的CRM实施范例反映出传统营销到客户管理的变化。 对CRM应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。 西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级：流程、财务、IT和人力资源，目前进展到最核心的堡垒——营销，而CRM就是工业发达国家对以客户为中心的营销的整体解决方案。 同时，CRM在近年的大行其道则应归功于IT技术的进步特别是互联网技术的进步，如果没有以互联网为核心的技术进步的推动，CRM的实施会遇到特别大的阻力，可以说，互联网是CRM的加速器，具体的应用包括：数据挖掘、数据仓库、CALLcenter、基于浏览器的个性化服务系统等等，这些技术随着CRM的应用而飞速发展。（关于CRM与技术的关系将在另一篇文章中描述） 主要的一些供应商：ORACLE作为主流数据库厂商，适时推出了CRM全线软件产品，成为CRM应用的最主流的厂商之一 SAP已经超过ORACLE,在管理软件上占领了世界的头把交椅，以上两家也是在中国目前最主要的主流供应商。 Sieble、people soft vantive,onyx等是近年随着网络经济迅猛发展起来的软件公司，在利用互联网构件企业CRM平台方面十分卓越，如vantive为AMAZON搭建的个性化网站平台。 产业生态：围绕着CRM实施，咨询公司、外包公司、培训公司蓬勃地发展起来。特别是咨询公司，5大咨询公司中安盛、德勤、普华永道都以开始提供CRM咨询，同时迅速崛起了很多I-Consulting公司。由于CRM的实施本质是管理的实施和对流程的重组，所以在CRM项目中必须有专业的管理咨询公司的参与，通常的项目中咨询费用可以占到30%以上的比例。 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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