常年在全国各地为企业咨询奔走，入住宾馆酒店成了家常便饭。如今酒店业的服务水平已经不错了，个个都以“宾至如家”明示，可是，真敢以酒店为“家”吗？家，是什么概念？首先是安全，然后要舒适，温馨。

　　可在宾馆酒店里我看就不尽然。首先在住店的财物安全上难以为家。比如，我近年来两次去上海开会住店都遭遇了被盗。一次是几年前入住后放在房间桌上的三星手机不翼而飞；另一次是两个月前住店时放在手提电脑旁的4个G的U盘也神秘失踪了。而且都有一个规律：住进店那几天东西还在，却往往在我结账离店去了下一个城市，再打开行李时发现东西丢了。

　　这就太蹊巧了！难道说是我在去另一个城市乘火车飞机的途中丢失？对我几乎没有这种可能。因为我乘火车只坐软卧，并且乘飞机也是把这些小东西从不使用，总是随身携带从不托运。

　　那么，问题出在哪儿呢？我回想起4月份住上海一家宾馆时发生的一件事，顿时警觉其究。那天中午准备结账离店，可早上7点半正在睡觉时，突然房门被人用房卡打开了，幸亏我房门里面在睡觉前用链子扣上了，我连忙开门一看------原来是一位我每天吃早餐时都见到的女服务员，她赶紧道歉说，对不起，开错房间了。这类事，也许很多酒店并不以然已是见多不怪了，但它所带负面坏口牌极具“杀伤力”，至今凡是我被盗过的酒店绝不再住，而且还要将它的“劣迹”当坏案例在讲课中例举。由此我想到，美国著名的EDS公司董事长裴洛，在谈到与客户的关系时说过一句话：“一个服务性公司与客户的关系，就像人家搬来与你同吃同住一般，要想让人家完全放心地把钱交给你，而不担心你会窃取，我们的作法是：将注意力集中在能给带来客户的利益上”！这家酒店可好，人家把房门钥匙都放心地交给你了，你不但没有想方设法帮人家看好门，却在明目张胆地“自取”,以后谁敢与你这种行窃者同室？

　　由此，也暴露了这家酒店在管理上的一个漏洞：众所周知，酒店管理是讲各司其职的，房间服务是客房部负责；而餐饮服务员的职责则是在餐厅部的范围内，一个餐饮服务员跑到客房乱开门，更甚者是居然手上有打开所有房门的通用房卡，如此的“管理的漏洞”可大了，它不仅是管理的缺失或失职，还可以说根本就没有管理。这跟一家银行的员工手上有所有客户保险箱钥匙而放任其自盗，有什么两样！

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	严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。
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