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第三只眼“透视”服务之二：乘车“难”，难于上青天 再说说从列车的“功能消失”看服务盲区。 不客气的讲，改革开放三十年各行各业都发生了天翻地覆的巨变，但唯有一个行业-----铁路客运业，（尽管铁路铺了千千万）其客运服务仍停留在“三十年一贯制”状态，几乎一点没变。所以，本文标题是我由感而发自于一千多年前李白的那句诗语：“蜀道难，难于上青天”。 以至于，我经常上车后会产生如此错觉，仿佛又回到了三十年前老式电影的场面：乱哄哄的火车站、登天入地的拥挤赶路、麻木不仁的列车员、贵希希的饭菜、生硬武断的态度……而且这种错觉，随着乘车的体验越来越强烈，甚至感到铁路的客运服务正在恶化，进入“不在状态”阶段，正朝四十至五十年前“倒退”…… 就拿最近一次的乘车体验说起吧！6月中旬我买了张从成都至广州的火车软卧票，顶着酷暑上了车。进了我的包厢感觉怎么跟外面一样炎热呢？以为上错了车，连忙拿着标有空调费的车票去问列车员，这车没有空调？他说，有，要等开车后才开。我心中窃喜。但事后回想起来当时高兴地太早了，就是为了列车员这么一句话，让我“享受”了两个晚上，一个白天无空调的旅途难熬之苦代价。 当然，还不仅仅是这些。列车从“蜀道”出发了，空调却没有开，心想可能再过一阵子会开，尽管全列车这唯一的软卧车是为开空调全封闭设计的，当不开空调时就得忍耐着、仿佛置身于非洲的刚果。 列车已经开出10个小时了，空调仍旧没有开，热可以忍，口渴了要喝水，但走完了各个车厢接口的烧开水处，却发现没有开水供应。一问列车员，说水供不上；再问啥时会有，答不知道。往后的旅途我又像来到了“上甘岭”，要忍受艰难的口渴。 列车已穿过时间隧道，进入第二天夜间继续在前行，但空调还是没有开，我又遇上了新问题----上厕所，但软卧车箱配备的两个卫生间，其中那个带坐便器的卫生间，由于列车员懒得打扫，全国的卧车列车员90%都会以“坏了”为由不开。每次我又不得不以“这是公用设施，不是你们家的私人空间，你必须得开”为由，据理抗争。 全程的终点快到了，空调依然没有开，我忍无可忍，找到列车员询问，她“理直气壮”地回答：我们有规定，室外温度必须达到快40度，才能开空调。我问，那消费者为这张软卧票附加交的空调费又怎么办呢？她不置与否。 我坐了20年的火车软卧，第一次听到如此的规定，真是闻所未闻！我在想，这趟火车的客运人员，是不是把拉人的客运车当成拉猪或牛等动物的货运车了吧？否则，怎么会置“人会因热而熬死，会被无水喝而渴死，会被尿而憋死”，这些常理而不顾呢？ 假设把火车客运服务与飞机乘运服务这两个交通工具一比较，反差就太大了，各自简直是在“两个世纪”运行。飞机乘运服务已进入了21世纪，从进航空港就享受到极具现代感的舒适环境、免费的行李车、尊贵的VIP候机室到登机后微笑的空姐、免费的送餐饮品、快捷的旅程；而火车客运服务仍滞在“老牛拉破车”的20世纪，甚至连那个世纪的乘火车软卧有空调、能上干净的厕所、有开水喝等基本服务功能都不如，并逐渐地进入到“功能消失”的境地…… 关于作者：
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