第一集：发生在品牌和价格上的异议　　

　　【案例】

　　一天都在下雨。突然，进来一对年轻夫妇，我迎上去帮他们开门。

　　“您好！选点什么产品呢？”我尽量保持一种职业的和气。

　　顾客的脸上没有任何表情，也没有看我，只说了句：“哦，随便看看。”

　　我只得又没话找话：“装修真不容易啊！工期赶着，什么天气都要出来买材料。”这句话好像有点效果，顾客点点头说：“是啊！都转好几家了”。

　　“都转好几家了”，这可是个不错的信号。我马上接着问：“那应该对想要的产品风格和价位有谱了吧？”

　　顾客却说：便宜、干净一点就行。

　　这时候，那个女顾客突然问了一句：“你们不是名牌吧？好像都没听说过！”

　　终于接触到实质了。我知道，从现在开始的每一句话都有可能影响他们的购买决定。顾客之所以这样问，是对产品的质量寻求一点保证，我还不能明明白白地反驳他。

　　我笑着回答她：“没听过很正常，我没买陶瓷的时候，我一个陶瓷的品牌都不知道；谁要是不装修，谁也不会关注这些。其实我们品牌在全国，特别是在北京都属一线品牌，首都机场、地铁5号线都是用我们的砖。”

　　女顾客不说话了，但她的眼神透露出了一些认同。这时男顾客说：那我们就好好看看！

　　当我们走到一款卫生间的样板间时，我指着那一款说：“您看看这款，用在卫生间里特漂亮，既简洁又大方，而且还不失格调，最适合家居使用了。”

　　“啊！每平米竟然是75元，价格太贵！我们不要。”女顾客对价格的反应比较强烈。

　　我马上说：相对来自山东和四川的瓷砖来说，这个价格可能高了点，可是，瓷砖是贴在墙上的，要是不好，您想换都换不了，所以自家装修，质量最好不要打折扣。我们墙砖的釉面，全部都是进口的，而且加厚，高密度不透水，您可以摸下这个釉面，手感很细腻光滑，保证您用着放心！

　　男顾客还真伸手摸了几下，我知道他跟本摸不出来。

　　女顾客：嗯！你们这砖是不错，就是价格我们承受不了！

　　这时男顾客说：你们负责送货吗？

　　男顾客这句话让我认识到，他们的意见并不统一，而且这位男顾客显然并没有将价格作为第一考虑要素，他也相对更容易突破。但是我不能马上满足他的要求，因为好处要一点一点地给。

　　“负责送货，但不负责搬运，都是这规矩，”我回答说，看到他们脸上出现顾虑，刚要极力反对，我马上跟上一句：“其实小区周边有很多扛楼的工人，您们也不费事。”

　　男顾客点点头，最后说：“你给我们一个最低价，合适我们就定，不行就走人了。”

　　我回答说：价格不能再低了，但是我可以申请给您送货到家，这样您也能省个几百块钱的搬运费（其实只有不到一百元），这样您每平米也省了不少钱呢！”

　　顾客这回不再犹豫了，说：那就定吧！不过你可一定要保证质量啊！

　　我说：没问题！您就放一百个心吧！做生意就得讲究信用，我给您们签份合同单……　　

　　【思考】

　　其实，导购的过程就是解决顾客异议的过程。这个导购遇到了两方面的问题：顾客对品牌的异议和对价格的异议。

　　在瓷砖等耐用消费品行业，品牌在非专业的顾客眼中往往是质量的代名词，顾客对品牌的异议，实质上就是对质量问题上的潜在担忧。所以，解决这个问题尤其要回答两个方面：一是我们的品牌为什么好；二是我们的质量为什么好。回答了这两个问题，才能让顾客真正满意。

　　这位导购在这方面就处理得很好。首先，他承认了客户的观点，和顾客取得心理上的认同，接下来讲了一些具有较大影响的工程案例，其目的是说明“我们品牌在全国特别在北京都拥有较高的知名度”，这是典型的专家论证办法。

　　其次，他随即延伸开去再谈产品的质量，这时候导购用了实验的办法（到样板间看产品），这是对品牌概念的深入论证，同时将消费者关注的各方面一一解释给顾客。

　　很显然，这种方法起到了良好的作用。

　　导购在处理价格异议时，并没有被顾客牵着鼻子走，而是将男顾客作为突破口，采用 “大棒加胡萝卜”方式：先告诉顾客价格不能降，货也不能送到家。等顾客将异议聚焦在配送条件上时，再把原来该给顾客的部分让给顾客，最终顺利成交。　　

　　【提示】

　　任何人都需要认同，顾客也是。先承认客户的观点，然后进行逐一解释，这种“合一架构法”是导购常用的技巧。

　　陶瓷行业是一个低关注度的行业，顾客不够专业，所以，相比较我们单调的说服而言，他们更相信专家和证明；顾客需要学习，巧妙的比喻会比生涩的专业术语更能起到效果。所以，当单一的说服策略难以凑效时，多样化的说服策略往往会事半功倍。

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