代理的品牌因上游宣传虚假被媒体集群式炮轰月余，你数年顺风顺水的生意飞流直下，挖苦累得身心疲惫。此时，上游厂商却在一直做缩头乌龟;

　　顾客的退货狂潮，导致你数年资金积累汹涌奔出，每一分钱都在对你说，你要家破人亡了;

　　平时斗不过你的对手，就在你店门口对面的车里抽着烟，悠闲的神情告诉你，你只要从楼上跳下来，他就会去最豪华的酒楼大宴宾客。哼，你总算把市场份额给我让出来了;

　　你的孩子哭着回来：“妈妈，为什么同学们都说你是大骗子，我是小骗子，我不上学了”;

　　与你数年共同分享、共同成长的团队成员们，被顾客的投诉、被工商调查、被媒体质疑、被同行的医院传来了消息，咱们老总已被医院下了猝死通知;

　　父母、挚友们都在告诉你，把店门关了吧，最起码还能留下个后半辈子的活命钱。是脚底抹油还是铁肩担道义，在信誉的生与死面前我真的好难……

　　风云突变

　　时间：3月15日16点50分

　　OD品牌雄踞广西，畅销多年。看着上涨的销售曲线，我心情很舒畅。

　　叮铃铃，北京OD的电话响起来，“又想压量了。”我想。打开手机：“今晚央视3·15晚会对OD有较大的负面宣传，请做好准备。”总裁助理的通报让我吃惊不小，“我们号称行销全球80多个国家，源自德国，德国OD总部其实根本不存在，央视要曝光，具体内容不详。”

　　空气中似乎没有了氧的存在，我一身冷汗。天哪，这些事自己竟然长期不知情，而危机处理准备时间仅有3个小时。

　　怎么办!

　　通报、求援、备战

　　时间：3月15日17点～18点

　　此事很快通过短信群发、电话通报给了各级经销商，20分钟时间，我得到了经销商们一定会共渡难关的信息反馈。

　　在不清楚央视具体曝光内容、不明了事态严峻程度情况下，此事也同步通报给了公司的几位资深策略顾问，5分钟后，顾问们通过电子邮件，将危机公关的处理原则和2005年度创维、肯德基、广本、戴尔等大品牌对危机处理的案例与后期评估提供到位。

　　10分钟后，董事会、中高层干部共识达成，对此事件准备充分资金、人力，以六项原则为准进行细化工作。

　　1.承担责任原则：无论谁是谁非，都不推卸责任。此事由总经办负责，公司全员对此上下同欲，高度配合。

　　2.真诚沟通原则：把自己所做、所想的，积极坦诚地与公众沟通。对此次事件制定统一说辞，通发全部区域，此事营销From EMKT.com.cnFrom EMK.com.cn培训中心负责。

　　3.速度第一原则：危机发生后，首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。迅速与上游供应商、核心媒体、核心经销商、顾客领袖沟通到位，此事由董事会和总经理分别负责，各部门协同。

　　4.系统运行原则：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，不可顾此失彼。此事董事会负责，公司智囊团积极配合。

　　5.权威证实原则：尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，不自己去徒劳地解释或自吹自擂。此事由董事会、总经理负责，公司各部门配合。

　　6.利用趋势原则：根据势态变化，由董事会适时调整策略。

　　央视狂飙

　　时间：3月15日20点～22点

　　OD总部其实根本不存在的事件成为央视一套3·15晚会的焦点，OD的宣传是假的，工厂也没有，安装有问题……“欺诈!”主持人一锤定音的判断，透露亢奋，犹如斗牛士将一把利剑刺进了公牛的心脏，观看电视的OD各级经销商炸了锅，消费者也炸了锅。

　　与时间赛跑

　　时间：3月15日23点～16日4点48分

　　23点，我和公司几位战略顾问沟通完毕，会同营销培训中心全员一起回到了办公室，开始制订广西危机处理方案，与次日凌晨群发至各地市经销商。

　　1.对近年来被央视曝光的知名品牌事件予以客观分析，公示经销商。像宝洁SK-Ⅱ事件、索尼产品质量不合格事件、肯德基苏丹红事件、雀巢奶粉事件、高露洁致癌事件。这些知名品牌都经央视曝光，社会反响强烈，但经过及时的危机公关后均化险为夷。众多的成功案例表明，权威媒体的反面传播造成的影响也可通过自身的努力进行化解。

　　2.对近期进店的顾客统一讲解说辞。

　　3，召开新闻发布会，通过强势媒体协助公关。

　　4，通过一系列有广度的大规模服务，维护OD形象，要求各位经销商电话回访老顾客/走进社区，做贴心服务/执行《安装回执单》监督制等。

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