霸王条款阻碍服务升级

　　近日，一位手机用户向记者讲述了他的两种截然不同的经历：有一次，他在某家电连锁总店卖场新买了一个手机，可是不到三天就发现，电池后盖出现明显的裂缝。于是来到店里，当时店员仅仅瞥了一眼，就对他说：“你这是人为因素”之后，便把他晾在一旁。

　　另一次，他在某手机专卖店里买的手机有一个按键突然失灵，于是前往那家手机店报修。但是，走到半途，他突然发现既没带发票，也没带保修证书。于是他抱着试试看的心里，走进那间手机店。店员只对他说了一句“请稍等”，便熟练地调试好了按键。还热情地询问：“请问需要手机贴膜吗？”对此，他表示家电连锁卖场服务比不上手机店。

　　有业内人士表示，发票本来只是完税凭证，作为维修单证的理由本来就不充分；保修证书只是商家或厂家单方面的要约，而并非顾客维修受理的必须要件。作为顾客，购买时并不需要任何身份证明；那么在报修时，也没有除了商品之外其他举证的义务。因为，众所周知，条码就是商品的身份证，而顾客的身份证明属于公民个人隐私权的范畴，商家无权获得。这也是商家必须导入条码系统，建立CRM档案或者建立CRM档案时需要注意和遵守的问题。

　　资料显示，2009年上半年全国消协组织受理的28.39万例各类消费投诉中，家用电子电器类投诉达6.75万例，占比达23.8%；半年度投诉量同比下降15.4%。其中，空调、通讯类商品投诉分别同比下降37.6%、19.2%，减少到4434例（退出投诉量居前10位商品行列）、32737例（位列首位）；而电视机则由去年上半年的第8位，7302例上升到今年上半年的第6位，7446例。另外上半年各地消协组织共受理与家电连锁相关的服务类投诉79236起，销售投诉11332起，位居投诉上升前10位的商品或服务榜首。

　　中消协上半年消费统计报告分析称，在推行家电下乡政策过程中，各大厂商均加大了销售渠道的投入力度，家电销量增长势头较快，但由于家电售后服务没有跟上家电销售形势的发展，农民购买的家电产品出现质量问题后难以得到及时有效的服务。其主要问题则是，农村地区维修服务网点少、技术服务水平低、配件供应量小不全、服务人员素质差等。

　　另外，中消协分析上半年家电投诉的情况后指出，一些经营者出现了不留单据以此逃避三包责任的苗头。尤其是出现了“无视三包硬性规定，不记录维修情况，不提供维修单，利用记录单代替维修单”等偷换概念，回避应当承担的产品责任问题。

　　“然而，很多家电连锁企业把‘消费者权益保护法’、‘三包法’等原本应起到保护消费者利益的法规，利用信息不对称的优势，玩弄起文字游戏，诱使消费者在并不完全自愿的情况下，签订了明显不对等的各种协议、条款。一到出现消费者投诉时，这些‘霸王条款’就成了商家的最后一道护身符，对消费者的合法权益造成种种侵害。”该业内人士指出。

　　最后，该业内人士表示，零售服务业竞争力的关键在于服务。在零售业快速发展以及业态界限趋于融合的趋势下，零售业的基层服务显得越来越重要。店面营业人员的整体素质和服务态度，不但直接关系到一个门店的业绩好坏，还会通过连锁运营组织的连锁放大效应，直接影响到整个连锁零售企业的业绩甚至存亡。“然而，商家版的各种霸王条款在侵害消费者正当权益的同时，也在制约着中国From EMKT.com.cn家电连锁业的进步。”他说。

　　“态度很差，其店必关；服务不好，企业必亡。没有回头客的门店，必然面临被迫关闭的命运；而没有严格标准化服务运营体系的连锁零售企业，必然面临业绩的快速下降甚至穷途末路危机。这已经是被电路城、星电社、泰林电器等无数个先烈型公司所证明了的连锁零售业铁律。”该业内人士表示。

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