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从火爆外卖来看顾客心理研究 开一家成功的门店方法有很多，比如提升服务、优化坪效、产品质量、购物环境等因素都可以使门店经营顺心，但在搭配以上因素时，应该因人制宜，研究好门店业务所针对顾各群体消费的影响心理才能锦上添花，反之，可能使经营者下了力气去找不到门店业务盈利点的关键因素。 [例]如霖配餐业务的快速提升 如霖饭店为了攻占青岛庞大的写字楼送餐市场，通过送餐市场调查对比，专门建立了8位厨师的配餐部，设置了5辆送餐车，从容器、卫生到配餐种类进行了分类，本着丰富产品线的原则将套餐品类设了近30种，按路段划分按排专人专车进行负责，在开展的当天组织了专门的宣传队伍一大早就逐个写字楼进行DM发放，经营者完全有信心将送餐业务发展成青岛外卖市场最大的份额。 然而事与愿违，第一天，宣传人员同时对香港中路13座写楼进行了DM发放，但总共接到定单不到80份，按每份套餐均价8元的价格，毛利润才200多元，远不能达到盈亏平衡线，经营者认为因为第一天可能有的公司没来及定餐，就期待第二天的业绩会转好，结果第二天的订餐量却下降到60份左右，经营者为了拉动人气促进订单，制定了一个为期三天的促销计划，订餐送礼品，订一套送水果一个，五套以上送大瓶可乐一桶，并印刷了DM，再次进写字楼进行宣传，当天订餐量上升到130套，但毛利率却下降了10%，依然是在赔本；三天活动结束后，订餐量一下子滑落到50套， 经营者感到无计可施时寻求我的帮助，我随机在我们的写字楼进行了调研，因为也是在写字楼工作，我对外卖的事感慨颇深，一般在写字楼的上班族都能体会到，都希望自己订的餐在中午下班时能准时送到，一般在上午10点之前订餐，但送餐者的速度却是快慢不已，往往要等半天饭才能送来，更有甚者，11点半下班，但外卖却要等到快1点了才送到，导致写字楼上班族怨言颇大。 通过调研，我总结出送餐准时度是影响顾客消费的重要因素，于是我给经营者出了一个方案，在顾客电话订餐时，与顾客确认几点之前送达，如延迟到达，则每晚一分钟，倒扣餐费一元，上不封顶，以此类推，时间以CDMA时段为准（因为CDMA是最精准的时刻表）；得到经营者认可后，我组织配餐部进行了详细的事项安排，优化了品类搭配，将原先宣传的三十多种套餐品种压缩到六种，并划分了人气产品与利润产品，将均毛利率提到45%以上，再重新选择了三座写字楼做为试点，把路线划分明确，重新印制了DM，将套餐种类进行宣传，并在单页上显著的标上了我们的送餐政策，从早上八点半开始安排3名员工对写字楼进行发放； 九点半开始，订餐电话陆续接入， 十点，订餐量已超到450份，十点后，电话依然不停进入，但为了不耽误第一天的时效，我们全部婉拒，并提醒顾客明日十点前订餐。 十一点，送餐队伍陆续出发，我们特意安排了每个送餐员工选择五家公司晚点送达，晚点时间从5分钟到15分钟，并且由送餐人员当场将款项从餐费里扣除； 当日毛利润近1700元； 第二天，前一天客户全部返单，加上新客户，三座写字楼的的订餐量突破800份，我依然安排送餐人员每天选择不同的客户特意晚点送到，只是，不同的是，别的外卖单位送餐晚点听到的是抱怨声，而如霖送餐人员晚点到达得到却是客户聚在一起看手机核对时间的欢快笑声； 随着写字楼的慢慢展开，招商银行、华夏银行等数家银行跟如霖达成了配餐协议，如霖扩大了配餐部规模，毛利迅速增长，送餐业务快速巩固了市场。 [琢磨顾客心理要找到核心准点] 就配餐外卖业务来说，大多数的配餐公司注重的是套餐品类的丰富，但却忽略了做为写字楼工作人员，午餐的最核心要求是快速，然后才是口味，只注重丰富品类，则肯定会因为花哨的配套影响整体出餐效率，而我将如霖酒店将品类压缩至六个，则保证了能快速大量的进行流水线作业，减少了人工与时间损耗，保证了效率与利润的同步达成。 综上，门店经营在进行顾客调研时，要把顾客心理做为主要的研究对象，不能流于表面工作，但大数调研机构都把面上的工作做足却忽略了顾客的心理核心需求层面，门店经营要切身体会顾客群体的所有消费习惯与消费品项要求，确认门店所针对顾客的核心需求才能真正做到对症下药，结合目标顾客的最核心兴趣点来进行品项、环境与服务的优化，才能真正迎合顾客心理，达到稳赢目的。 宋曙光，营销From EMKT.com.cn专家，店铺营销管理专家，拆分式店铺营销创始人；深圳双剑破局营销策划公司高级咨询师，双剑破局山东分公司总经理，电话：15806516288 0532-82875312 QQ：854846266 MSN：juhaoxing@hotmai.com 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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