问：亲爱的秘籍，

　　我在指导一个吃力完成职责的员工。我们在好几年前升级加固了软件系统，但她仍然不懂这软件如何运作。在过去的两年里，我接到很多客户的来电和电子邮件反映她的问题。我已经向她强调了这些问题，并为她详细的写下业绩改进计划。然而，她依然徘徊在雇用和解聘之间。为此我还能多做些什么？　　

　　为职责而挣扎者。　　 

　　答：亲爱的挣扎者

　　这还真是个问题。这个问题在工作和家庭中都引人深思（并且非常普遍），它有不同的层次和方面。当然这其中的要点是责任。这些年来我们就责任技能和责任文化同管理人员们和团队进行协商讨论，彼此达成以下共识：　　 

　　在一个低的绩效文化中，人们对他人并不负有责任。

　　在一个好的绩效文化中，主管人员（或掌权者）对他人负有责任。

　　在最好的业绩文化中，每个人都可以并对任何其它成员负有责任。

　　这个区分是许多原因的关键所在。只要有一小部分低绩效的人不守职责，那么这个标准会抛给每个人。“噢，”同事们说，“我们纸面的标准是A，但实际上的标准比A低20%！”而光靠绩效管理系统是不能处理绩效漏洞的。系统是需要的，却非充分的。每个人都实时的负有责任，在实际需要时是责任就出现。对于一个健康的文化来说，每个人有清晰的标准和实时负责任都是关键所在。

　　你的汇报有一个绩效漏洞。你按照了一定的程序，告诉她怎么做甚至给她详细的写下来。从你提出的问题来看，这里有如下一些建议。　　 

　　确定表述清晰。在过程、步骤或者行为、以及结果和后果的表述上都要清晰无误。

　　不要低估人的培训之需。人们都很善于掩盖自己在能力上的问题。这个员工需要进一步的技能训练吗？ 有没有其它的障碍导致她绩效不佳？很多时候，当真正的问题是由能力造成时，管理者只是试着去激励员工。 因此请确认你看到了她的知识和能力。最基本的是要确定她能够完成这项程序。

　　澄清所期结果并坚持不懈。在你的问题中我最关注的是这个陈述：“在过去的两年中……”这个问题拖得太久了。人们通常假设需要在一个问题上花很长时间才能解决好。其实不然。如果你澄清了你所期待的结果，那么确认她由此能力，并排出障碍，然后你才需要去激励她。

　　自然而然的推进。f在你和她彼此知道她对供应商、客户、同事以及对你的差劲表现后，你需要开始一个合理的程序。这个程序通常包括留用察看、停薪留职和解聘。一个公平而又有耐心的程序会给人们以清晰的阐释、必要的支持、和改善所需的时间。如果他们没有改善，只能被解雇。从而避免对你、公司或者你的直接报告有负面影响的后果。当人们无所作为，由于无法完成工作而压力重重，继续的工作对他们没有好处。他们最好是找一份适合其能力和意愿的工作。因此这最后一步不仅对公司很重要，对员工来说也是最好的。

　　感谢你的问题。祝福所有在工作和家庭中努力更好的履行责任的人。　　

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	c.j.：c.j.是美国培训与发展协会（ASTD）国际研讨会的特邀演讲嘉宾。他是一位值得您信赖的销售领域的咨询顾问，曾帮助许多跨国企业获得了在中国及其他区域销售业绩方面的显著突破。 在这之前，c.j.是一家500强物流公司的亚洲区市场经理，及瑞士最大的媒体集团的大中华培训总监。他尤其为后者搭建了一套提高员工素质的培训体系，从而打造一个着重以科学方式达到高绩效的企业文化。
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