“小姐!你过来!你过来！”顾客高声喊，指着前面的杯子，满脸寒霜地说，“看看!你们的牛奶是坏的，把我一杯红茶都糟蹋了!”

　　“真对不起!”服务小姐赔不是地笑道，“我立刻给您换一杯。”

　　新红茶很快就准备好了，碟也跟前一杯一样，放着新鲜的柠檬和牛乳。小姐轻轻放在顾客面前，又轻声说：“我是不是能建议您，如果放柠檬，就不要加牛奶，因为有时候柠檬酸会造成牛奶结块。”

　　顾客的脸一下子红了，匆匆喝完茶走了出去。

　　有人笑问服务小姐：“明明是他土，你为什么不直说呢?他那么粗鲁地叫您，你为什么不还他一点颜色?”

　　“正因为他粗鲁，所以要用婉转的方式对待；正因为道理一说就明白，所以用不着大声。”小姐说，“理不直的人，常用气壮来压人，理直的，要用气和来交朋友!”

　　每个人都点头笑了，对这家餐馆增加了许多好感。往后的日子，他们每次见到这位服务小姐，都想到“理直气和”的理论，也用他们的眼睛，证明这位小姐的话有多么正确——

　　他们常看到，那位曾经粗鲁的客人，和颜悦色轻声细气地与服务小姐寒暄。

　　我想听完上面的故事，你一定会为这位小姐的谦逊和蔼、得理让人的所为感动，其实做到这一点对我们的服务人员来说是很容易的。面对那些言语粗俗的顾客，我们的服务人员首先要想一想，他们这样做是不是因为你的原因，你疏忽了他，或者你没有条件提供他所需要的服务。但你这样做，肯定有你的原因，比如顾客太多或他所要求的不属于你的服务范围、现有的技术条件还达不到等等。这时的你，就应该学学那位小姐“理直气和”的处理方法，我想只要耐心解释，一定会得到顾客的理解从而促成业务的顺利进行。生意人有句话叫做“和气生财”，说的就是这个道理。这样你不但维护了企业的形象，也赢得了自身修养的提高和升华。切莫在个别消费者的不检点上求全责备，而忽略自身的形象和企业的利益。绝大多数消费者是通情达理的，就是那极少数，也会为你的诚挚所感动，而在社会道德的规范下改弦更张。