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京东商城：噩梦般的购物体验 第一次知道京东商城是在参加中国企业家杂志主办的未来之星评选活动上，第二次知道它是在商界杂志社主办的最佳商业模式评选活动上，第三次知道它是创业家杂志社对它的封面专题报深度报道，最后一次知道它是因为公司的同事在它那儿发生了噩梦般的购物体验。之后，虽然有关它的宣传和报道满天飞，却再也懒得也不愿意关注它了，反而更加增加了作为一名消费者对它的厌恶，以至于很多时候不得不作为一个意见领袖开始提醒那些即将或正将消费它的消费者不要再去重复那种噩梦般的购物和消费体验。 S小姐于2009年6月在京东网上帮朋友购买10台电脑。决定在此购买是因为之前从各种高端财经媒体处得知京东商城的独特的商业模式和发展特色；同时也从其他朋友处听说过京东的IT产品是目前市场上最便宜的，而且质量是可保证的。仅此2点无疑具有很大的诱惑力，作为消费者，谁不想便宜买好货呢？ 然而，消费者总是贪心无止尽的，由于数量不算小，S小姐希望能享受更便宜的价格，就依照网上的客服电话找京东的服务人员讨价还价，希望能走团购价。热心的H小姐先是坚持不能再降价了，网上标出的价格就是最低价，但终究磨不过客户S小姐的一再坚持，答应联系厂家看是否有让价空间。几小时后，S小姐接到回复电话说是已联系厂家，确实不能再便宜了，你买一台是这个价，买十台是这个价，买一百台依然是这个价。话都说到这个份上，再说什么都是多余了，算了，直接买吧。 S小姐注册了个人用户名，购买了看好的产品，在付款之前有点不放心，毕竟相对网购来说，这也不算是个小数字的钱。于是又打电话直接找H小姐，确认一下，有没有现货，什么时候可以送到等等。H 小姐说，我看不到你的定单，我这里是企服部门，专门对企业用户服务的，你最好注册一个企业用户名，于是，S小姐又注册了一个企业用户名再次下单。 下单付款后，就只等发货了，H小姐说，今天（周三）发出，周五就可到了，最迟下周一一定会到。S小姐一想，虽说不算很及时，也可接受，也没有什么意见。直接通知朋友等着收货吧。 转眼到周一了，中午S小姐打电话问朋友，货收到没？没呢。不对呀，说是周五就可以到，最迟周一一定会到的呀。收货地离京东商城的北京总部也不远呀，动车也才不过4-5个小时，怎么5天了还没有收到呢？ 于是S小姐一个电话打到京东商城H小姐。问明何故，得到的解释是，货被快递公司退回了。 怎么会呢？收货地址、收货人姓名、电话详细着呢，也没有写错，再说，是省会城市，快递业务发达着呢，快递公司怎么会无缘无故的不送而退回呢？ H小姐接着解释，快递公司送了，可能是周六日收货人不上班，打电话没人接。所有就退回了。 （什么叫可能？这是典型的推脱和最苍白无力的解释！） 这个理由也实在是牵强，周六日不上班是很多快递公司都知道的，快递公司会选择上班时间送的，而绝对不会是退货的理由。而说所谓打电话没有人接，S小姐也核实过，压根就没打电话。 S小姐也不想再听过多的解释了，只想早点解决问题，就是快点让朋友收到货。 H小姐就承诺了，我们今天再帮你发。 “明天能到吗？” “估计不行，要后天才能到。” “肯定吗？” “肯定，你就再相信我一回。” “OK，再相信一回，也就是最迟周三一定可以收到。” “是的。” 京东商城的H小姐非常斩钉截铁地说！ S小姐想，此时生气已无用，钱已付，货未到，只求早点收到货，别的懒得计较了。 偏偏事情还没有那么简单。 S小姐在周一下午临下班前接到H小姐电话，“对不起，你的货今天帮你发不了。” “为什么？” “因为我们仓库今天有一万多件货等着发，你的货被压在最里面，发货的人忙不过来。” （京东商城的生意有这么好？S小姐暗想，果真如此，为何服务和物流如此差？） “那你的意思是？” “我们只能争取明天一大早给你发，不好意思，通知你一声，麻烦你转告收货人。” （还只是争取，到底发不发得了，也不确定？这就是京东创始人反馈强调和广为宣传的京东商城最具竞争力的物流服务和购物消费体验？……很有点讽刺意味！） “那就是说，周三也到不了？” “有可能。” （在没有付钱前，所有的答复都是确定的，而一旦付钱成交后，这些确定的承诺字眼和解释语句全部变成了“可能”和“有可能”，也许这就是京东商城的特色吧！） S小姐有被人调戏的感觉，还不止一次。气不打一处来。我是花钱买气受来了。 不想多说任何话了，生气只能显得自己修养不够，何必拿别人的错误来惩罚自己？当即决定从此不在京东买任何东西了。 周二开始，朋友就开始催了，S小姐只能憋着气，耐心的给朋友解释。如何如何这般这般。 终于，在周四下午快四点时候，收到朋友的短信，说是货已收到。 这场京东噩梦终于结束了！ S小姐受了这么大的委屈，就想弄明白， 这京东商城，传说中挺厉害的呀，怎么会服务到如此境地？难道又是一个快速造星而流星的企业？ 1、在京东下定单，分个人用户和企业用户，企业用户可以拥有专门的客服人员，可以享受某些购物的再次优惠，可以申请赠送购物券，等等。这不是歧视个人用户吗？小客户就不是客户吗？但好像作为企业用户的S小姐，也根本没有享受到任何好的待遇和服务，反倒是享受了一回噩梦般的购物体验！也许其实都是一样，只是为了制造差异化而诱惑企业客户注册并消费？ 2、H小姐在解释中一再强调，走第三方物流，有很多不可控因素。他们也没办法。真是这样的吗？S小姐想到经常在当当网上买书，也经常在麦考林上买日用品，当当送货从来没有超过3个工作日，麦考林上海本地送货也从来是次日到达，并且都还是货到付款，人家是怎么就能说到做到的呢？难道给京东服务的物流公司就是没有给当当服务的物流公司好？纵使京东的产品都是大件，在物流方面确实有难度，比如质量体积等，但这些应该都是在创业之初或与物流公司合作之时早就应该预料到的呀。物流公司的服务这么差，难道对他们就没有相应的管控措施和处罚机制？ 3、京东一天的定货量既然能达到一万多件，为何不及时增加物流的能力？物流配套跟上来真的那么难吗？难道就没有这样配套的专业点的物流公司？不是说2009年3月斥资2000万元人民币成立了上海圆迈快递公司上海及华东地区乃至全国的物流配送速度及服务质量得到了全面提升了吗？全面提升了也就这个水平？自建的物流快递公司服务也这么差？ …… 局外人的S小姐在思考并在努力寻求答案，但不知道京东商城的决策者和管理层是否知道这些问题？并已经开始着手解决这些问题呢？如此，是京东的大幸，也是消费者的大幸，否则，快速造星起来的京东就会像流星一样消逝！ （本文节选自中国第一本专业系统深入研究软传播的专著《软传播》，该书由中国经济出版社2009年9月中旬出版，新华都总裁兼CEO唐骏、商界传媒董事长兼总编辑刘旗辉、南京大学商学院院长赵曙明隆重作序，零点研究咨询集团董事长袁岳、长江商学院副院长滕斌圣、新浪网总编辑陈彤、复旦大学新闻学院副院长黄瑚倾情推荐。石章强、莲子系锦坤传播机构资深营销From EMKT.com.cn顾问，周攀峰系商界传媒集团副总经理、商界杂志社副总编，与作者联系，电邮：shizhangqiang@soh.com；手机：135-645-23456） 关于作者：
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