企业面对的投诉事件有的是一个事先无法预测的事件，有的却是可以通过企业内部管理进行控制的事件，然而一旦发生就会对企业经营造成极端危险，给企业经济造成无法弥补的创伤，这种创伤有时要经过多年才能挽回的。

　　农药企业受到投诉主要来自于三个方面：一是政府的执法部门；二是分销商；三是消费者。

　　1.执法部门控诉：涉及农药行业的执法问题有两个部门，一个是农业执法大队；另一个是工商行政管理局。

　　为了规范我国的农药市场行为，实现我国农药市场的法制化管理。1997年5月8日，国务院颁发了《农药管理条例》，明确规定了农药产品在进入市场过程中必须经过严格的登记审批制度，防止假冒伪劣产品进入农药市场。1998年为进一步加大农药市场查处力度，打击制假售假行为，开始在各个县市级设立了农业执法大队。工商行政管理部门主要针对农药宣传材料和包装材料的假、大、空、全等违反广告法的问题。近几年，中小型农药企业和经营单位由于违法地经营农药，受到了许多来自于执法部门的控诉，进而有被责令停产的事件。

　　2.分销商投诉：分销商在经营过程中处在执法部门和消费者的中间，一旦企业的产品在质量、法规方面有问题，执法部门首先查封的是他的门市，影响他的经营业绩；消费者在应用过程出现效果不好、药害中毒等事件，首先找到的也是分销商。此外分销商还存在另一个投诉点，即对企业产品的经营方略和产品价格进行投诉。发生这些问题，分销商必然要找企业，从而影响了企业在当地的信誉度和品牌形象，严重的情况会挫伤企业辛辛苦苦建立起来的营销网络。

　　3.消费者投诉：消费者的投诉主要有两个方面，一个是产品对病虫草害的防治效果不好；二是农药，特别是除草剂，在应用过程中产生药害，造成农作物产量和品质的降低。农民一旦受损失都是巨大的，企业会被提出巨额的经济赔偿。

以上分析表明，企业要做长久的利益和稳定的发展，应该把防止和避免遇到投诉摆在公司战略选择的位置上。

　　虽然说有许多企业碰到农药投诉的事件，受到过或多或少的经济和法律处罚，但是为什么目前农药投诉事件还在不断发生呢？通过调查研究和讨论分析，我们认为主要受如下几种因素的影响。

　　利益驱动：农药工业进入市场经济以后，由于管理层的失误，匆匆忙忙地批产了大量的中小型农药企业，有的企业本身就不懂农药化工，仅靠购买一些现成的农药产品进行混混，分装成产品；有的企业根本就没有作长远发展的准备，而是承包给个人，只要能赚钱什么事都敢干，赚一点钱就装入个人的腰包；甚至一些地方的小农药厂使用未经登记、“三证”不全、假冒伪造登记号、一证多用、生产假冒伪劣产品和违法经营的现象。曾经，中国农药企业出现“三个人一条枪，五个人一口缸”的奇怪现象，许多鱼目混珠的企业严重地影响了的农药市场秩序。据农药工业协会统计，目前中国农药工业备案再册的企业有2000多家，此外还有大量的非法企业和不正规经营的企业。

　　盲目生产：有些企业为了抢占市场，追求一时的利润，匆匆上马一些工艺未成熟、应用技术不完善的产品，如有效含量不足、理化性质不稳定、杂质的毒副作用比较大等。对产品的地区适应性和区域市场需求状况及农民的用药习惯不作详细了解，产品上市后才发现问题的严重性。如96年除草剂胺苯磺隆药剂在油菜田出现大面积的药害事件，其本质并不是胺苯磺隆的问题，而是生产过程杂质控制不过关产生的毒副作用。这件事当时影响比较大，至今许多人对胺苯磺隆的安全性一直怀疑。这反映了我们的企业在投产一个新产品时的草率行为；而在美国，一个新农药产品不经过十几年的试验是不敢轻易上市的。

　　夸大宣传：中国的农药企业在宣传产品时候可谓是费劲脑筋，一切能够想到的办法都用上了，不信，我们可以来看看每年的全国农药植保会议，上至天空，下至墙角，到处都贴满了农药企业的广告；各种吹、拉、弹、唱等造势队伍比比皆是，似乎不惊天动地就誓不为人。再来看看我们企业的包装和宣传材料，有50%以上的说明书不符合《农药管理条例》的要求，就更不用说宣传材料了，擅自扩大应用作物，扩大防治对象，夸大应用效果等到处都是，有一种杀虫剂的宣传单上列了十几种作物，几十个害虫，有的药剂用量可以稀释到几千倍，甚至上万倍，且防治效果能达到100%，似乎这些药剂可以包治百虫，是神药。这些严重违反《农药管理条例》和《广告法》的现象属于违法行为，应该追究企业和领导的责任，切实地保护广大农民的合法利益。

　　质量管理：农药产品质量标准的升级换代，加之执法部门依法加大了假冒伪劣产品的查处力度，确实提高了我国农药工业的整体质量水准。在大中型的企业中都有一套严格的质量检测设备和标准，生产出来的产品大多是合格的；而在小型企业中，有的检测设备落后，分析结果不准确；有一些开发实体和代加工企业根本就没有检测设备，这样如何能保障产品的质量呢？此外还有许多不法企业暗地里生产劣质产品。

　　应用技术：农药不像工业产品那样学会使用就可以，坏了还可以进行维修，农药在应用过程中要受到农作物、病虫草以及环境等条件的影响，特别是除草剂应用条件和使用方法更为严格，一旦应用不当就会引起严重的问题。另一方面中国地理环境和气象条件差异性比较大，农民的文化素质较低，就更容易引起不同程度的药害和中毒事件。

　 营销管理：农药企业在市场营销方面管理不力所造成的投诉也是屡见不鲜的，我们常常可以听到某某公司由于受到客户的抱怨，在频繁地更换营销人员的事情。营销人员在营销知识或植保知识的短缺，不能做好售前和售后的技术服务工作，或由于营销人员或分销商的非法操作，造成公司的产品在区域之间、经销商之间的窜货或低价倾销，从而干扰了市场上正常的运营秩序。分销商的经营利润受到威胁，就会对本企业的信任度产生怀疑，进而对企业的市场操作方式或价格等进行抱怨。

　 品牌服务：我们许多农药企业销售人员都在辛辛苦苦地为企业推销农药，认为只要产品销售出去，货款回笼到帐就算完成任务，其实这只是在卖产品，而不是做市场。许多分销商反映：我们企业的销售人员每年销售季节来推销农药，销售结束后来结帐，其他什么事情都不做。仅仅这一点就反映出销售人员在做市场时的缺陷。市场做的不到位，不能切实地解决分销商在销售过程中所遇到的实际问题，说白了就是对分销商的不关心。长久下去分销商必然对企业产生怨言，企业的销售网络就岌岌可危了。

　　企业如果出现农药投诉事件，不要惊慌、匆匆下结论，一旦在下完结论之后就失去了进一步合理解决的机会。也许投诉对企业来讲是一次难得的商机；不要回避投诉，有许多农药企业害怕被投诉，总是想尽办法为自己解脱，推卸责任。只要企业心里没鬼，对自己的产品有把握，就可以挺直腰竿来迎接投诉；企业也不要对投诉的责任大包大揽，担心处理不好会给在分销商和农民留下不好的印象。正确的做法是要对投诉对象的调研与分析，界定问题的性质。

　　首先要稳定分销商和农户的情绪，防止不满情绪的增加，扩大负面因素的影响，关键时候要赢得分销商的支持，请分销商一起来连手解决问题。

　　其次要调派企业内部的专业技术人员或邀请有威信的技术专家对出现的投诉问题进行调查，调查的主要项目有投诉的对象、原因、影响范围和程度，并对结果进行分析，初步评估所造成的损失大小，给企业的决策部门提供参考。在解决这些投诉的时候，不仅要将企业的损失压低到最小程度，同时要考虑公众利益放在首位，考虑到企业在该地区的长期发展。

　　再次涉及到政府执法部门的投诉，必须要尊重执法部门的意见，搞好官商关系，将问题限制在一定的范围内，以防执法部门的宣传，然后再寻求权威部门进行重新鉴定。

最后，如果是农药的使用技术问题，如农民的应用不当，不可抗拒的农业气候条件等，也要向农民如实的解释，有的时候要亲自做给农民看，以取得他们的信任。

　　农药企业面对的是种种复杂因素，时时都要有被投诉的心理准备。如果企业在农药投放市场之前能够对出现投诉可能性给予充分的预见，或者在出现投诉之后能够有一套合理有效的解决方案，必然能够起到事半功倍的效果。

　　首先我们要预测农药投放市场后发生投诉的可能性，尽量在农药生产的时候减少这些可能性的要素，完善产品的性能和质量；并在产品销售过程中提供优良的技术服务，使这种可能性再压低到最小程度。这就要求我们的技术人员和销售人员能够持续不断地广泛收集产品、农业条件、市场和法规等方面的信息，分析哪些信息对我们的产品在应用过程中产生影响，并有重点地采取应对措施。

　　其次要评估发生农药投诉的重要性，它包括评估投诉发生的时期——能否有补救措施来减少危害；估算投诉时危害程度和预测未来发展程度，给企业造成的影响有多大；评估投诉所涉及到范围有多大，需要赔偿量有多大，涉及到的法律和法规有哪些，如何应对处罚。

　　再次要分析投诉发生的起因：是产品质量还是服务没跟上？是农业气候条件还是使用技术问题？是销售网络还是管理出问题？等等。

　　最后是制订一个控制投诉的管理方案，在问题未发生给予监控，尽量不发生或少发生投诉；发生投诉时，给予一个合理及时的解决方案。

　　如何界定投诉对象的性质呢？是商机还是危机呢？如果投诉的对象不是企业本身的因素所造成的，而企业又能为投诉者解决生产中的实际问题，即使是公司的失误但造成的损失比较小，能够及时解决或提供其他方面的帮助，从而就能赢得分销商和农民的谅解，对企业来讲就是一个良好的发展机遇；如果由于公司的原因造成重大损失而危及企业的生存，或由于严重的违法事件而受到执法部门的勒令停产，这样的投诉对企业来讲就是一个严重的危机。

　　农药企业如何预防投诉所带来的危机呢？如何使投诉转变为企业发展的契机呢？这是目前中国农药企业首先应该思考的问题。

　　1、 建立一个全员共责的投诉防范意识。

　　对于一个企业来讲，发生投诉问题并不是管理者一个人能控制的，也不是某个职能部门能控制的，而是要全体员工共同来控制投诉发生的可能性。每一个人都要清醒地意识到自己不负责任的态度有可能给企业带来被投诉的危机，特别是我们领导者的行为表现，如果存在严重的官僚主义或不正之风，就更容易给企业带来危机。因而农药企业要防止投诉问题，就必须建立一个投诉管理体系，针对每个职能部门形成各种各样的的投诉管理制度。在这个体系里，每个人、每个部门既是一个责任者，又是监督者。在大家都具备了投诉防范意识后，企业就有可能避免因投诉而带来的危机。

　　2、 完善产品性能和健全产品服务

　　任何成功的企业在向社会推广自己的新产品时，都会制定详细的产品开发和发展计划以及周密的市场经营战略，以便给消费者提供一个最完美的产品和优良的服务，并能随时应付突如其来的事件。

　　生产农药产品的时候，首先要做自己熟悉的产品，对于不熟练的工艺匆匆上马，产品质量肯定不会很完美，投入市场之后自己心里没有把握，就会带来一系列的问题和投诉；其次要完善农药的应用技术，这样不仅可以增加产品可视的使用价值，而且可以减少因扩大应用范围，违反《农药管理条例》而引发执法部门的控诉。

　　开发农药市场的时候，我们首先要做的是售前服务工作，即对市场营销人员和分销商进行技术培训，包括新产品的性能、应用范围、使用技术、注意事项以及可能遇到的问题等；其次要做好售后服务工作，即技术服务，向农民充分宣传产品正确的使用方法。让分销商和农民在使用过程中能得心应手，减少因错误使用而带来不必要的损失。

　　3、设立一套详尽的投诉应对措施

　　做农药企业，由于受到许多已知和未知的社会及环境因子影响，不可能事事都顺顺当当的，总会遇到这样和那样的问题。解决这些问题的关键在于投诉事件发生时，企业是否有一套应对投诉措施，是否能将问题化解为企业发展的机遇。这些措施应包括：应由怎样的组织或个人来出面答复投诉；组织哪些人对投诉的问题进行调研分析；针对不同投诉问题，估算企业承担的责任范围有多大；企业如何向执法部门、监督部门或媒体等发布信息；企业如何加强与执法部门和媒体等单位的公关关系；研发部和市场部如何利用投诉问题来为企业创造新的发展机遇……。当然，对于一些小问题或非常规性投诉，通过私人关系或花点小钱将问题摆平，也未尝不是一个上策。

　　4、建立企业与分销商之间双赢和共险策略

　　农药市场不像工业市场那样集中在大城市中，它面对的是地大物博的农村、人口众多文化素质相对较低的农民。况且，中国的农药企业多是中小型的，在市场营销、公共关系等方面的人力和物力都是很薄弱，它不可能把触角伸到每一个角落，也不可能了解每一个地方的人文思想。而地区分销商则不同，他对当地的地理环境、人文思想以及执法部门都很熟悉。因此农药企业要想规避被投诉的风险，就要与分销商建立长期的伙伴关系，利用分销商在当地的影响来处理农药投诉问题。

　　分销商经营的目的是为了赚钱，尽可能减少风险。因此企业在赚取自己的利润同时，不要忘记分销商的利益，要通过各种手段来让分销商明白经销你的产品能够赚钱，比如特许经营、区域保护、折扣、帮助经销商开发市场等；此外让分销商了解企业的经营策略，明白与你合作可以带来显著的经济效益。这样，企业与分销商才能在经济上才能达到双赢，才能形成一个真诚合作者。只有当分销商把你当成朋友看待时，才能心甘情愿地与你共同承担市场风险。

　　企业不能仅在经营上给予分销商较多的优惠政策，在提供这些优惠政策的时候，也要对分销商增加共险方面的附加条件，分清双方在风险投诉方面的责任，关键的地方要形成合同文字，对双方都具有约束力。这样分销商在赚取利润的时候知道自己对企业应付的责任，也就会在出现农药投诉的时候，能真心实意地协助企业寻求最佳解决方案。

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