天气转凉，前几天和同事一起相约烫火锅，火锅店生意非常火爆，去的稍稍晚点就没有座位了，我们也等了好久才轮到位置，初一看店里人气很旺，坐下一看餐牌才知道原来价格非常实惠，算是找到了生意好的原因。品尝起来味道还马马虎虎过得去，席间与同事边吃边聊感觉尚好，可吃了一大半了，却竟然吃到一份鹌鹑蛋有异味，于是找了刚刚点菜的服务员说明情况，并要求退换一份鹌鹑蛋，服务立即找到大堂负责人过来处理，小伙子首先表示了歉意，并说明需要确认下，于是拿回厨房，过了一会出来了，重新给我们上了一份鹌鹑蛋，另外给我们换了一份新的锅底，并根据我们原有锅底里烫的菜，每样重新送了一份给我们，这时我们都也没说什么，倒是有点感觉我们占了很大便宜，于是这起投诉事件圆满结束，我们完全没有计较回到了最初的吃饭心情。不过大堂经理还时不时的关注着我们，问问处理意见如何？问问还有无其他问题等等，直到我们最后吃完买单走人，他还非常热情一边道歉一边的送我们到门口。　　

　　初看这个案例仿佛也很平常，并无特别之处，但仔细分析起来，我们便可看出一个处理投诉的高手，在处理投诉时的基本套路和运用的恰到好处。　　

　　首先，面对投诉，他们做到了一个“快”字。敢于面对立即进行处理，逃避或者推诿是解决不了问题的，而且会激起顾客的反感情绪。为什么一定要快呢？其实顾客投诉是为了什么呢？只有当顾客受到了不公平待遇时才会投诉，而投诉的目的就是希望得到公平对待，如果速度很慢一定会引起顾客的不良反应。因此案例中的服务人员在没有任何推诿的情况下，立即采取了行动积极配合解决问题做得非常有效。这样做很快的浇灭了顾客心中的怒火，也不至于影响到其他顾客的用餐。　　

　　第二，他们做到了一个“换”字。服务人员很聪明，自己很清楚自己肯定是处理不了这个问题，也知道自己也没有这个权利给顾客承诺多少东西，在不耽误时间的情况下，直接找到了能够解决问题的大堂经理，通过这一换人招数，顾客立即把心中的不平继续降低了，因为换来的另一个人是可以帮助解决问题的，顾客也希望问题到了这里就是终审，得到应该得到的说法。通常情况下换掉当事人，顾客的情绪立即就会好转很多，一般来讲顾客不会太过于迁怒于非当事人，也给解决问题提供了良好的气氛环境。　　

　　第三，他们做到了一个“亲”字。大堂经理面对投诉，首先进行了确认，并自始至终都做到了亲历亲为，过程中并没有叫谁过来帮忙，或者交予另外的谁来办理此事，这种情况之下，顾客的感觉和一个服务员帮着处理完全不会一样，因为享受到是大堂经理的亲自服务，其实经常外出消费的每个人，都很清楚不一定能够享受到大堂经理的服务和关照，而这种亲历过程，恰恰就会给顾客有一种很受尊重的体验，此位经理的处事风格很好的诠释了他的价值所在。　　

　　第四，他们做到了一个“超”字。其实顾客当时的意愿，只是打算叫店内帮忙把锅底给换掉，重新上一盘鹌鹑蛋就好了，却不曾想到店内不但满足了顾客的想法，而且还把顾客几乎已经吃完了的原锅底里剩有的菜，每样都给送来了一份，完全出乎于顾客的意料之外，因此这样的做法已经超过了顾客的期望值，自然也给了顾客超值的感受。你说人家都到这样份上，你都不好再去计较什么了，这样的“超”实在是高明的很。　　

　　第五，他们做到了一个“问”字。所有的事情都做好以后，大堂经理还不时的走到我们的桌前，问我们火锅的味道怎么样，问我们菜品是否还有无问题等等，通过这样的问问题，顿然让人感觉到了上帝的味道，一直有人在关注着我们的消费，说明此店面的管理应该是训练有素的。　　

　　第六，他们做到了一个“送”字。吃完火锅，到顾客临走时，大堂经理满脸微笑亲自走过来，送顾客到门口，在欢迎顾客下次再来的同时，还送给了几张优惠卷，这一做法当然在之前的所作所为层面上更上了层楼，牢牢的锁住了顾客，下次不怕你不来。很好的利用了人人都有的贪小便宜心态，不得不叹服这位大堂经理的招数，利用得非常到位。　　

　　通过以上案例我们不难看出其实真正掌握了方法和套路，处理投诉也并非想象中的那么难。顾客为何投诉？肯定有原因。当顾客受到不公平待遇的时候，肯定需要发泄心中情绪，需要找人讨一个说法，进而投诉如何处理，是一件很平常的事情。我们在处理时一定要敢于面对，正视问题，而不要选择逃避或者解释推诿，否则可能会带来很大的负面影响，到最后不好收场。而我们在处理投诉时也应注意换位思考，站在顾客的角度思考问题，还给顾客一个良好的说法，给顾客营造一个超值的感受，此时我想再气愤的人应该也会被软化掉，最终不但不会失掉顾客，而且会让这位顾客忠诚度更高，生意也不会受到任何影响。

　　杨星，销售从业经验8年有余，从基层业务员、门店经理、区域主管到部门经理，积累了丰富的门店销售经验和导购培训经验，每年培训导购场次数十场，人员达数千人次。愿结八方朋友，共作天下文章！QQ:70532462　e-mail:yangxing1115@16.com

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五步搞定顾客投诉 （2008-05-29, 中国营销传播网，作者：王洪东）