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Siebel——CRM产业的领导者
对于IT业界的精英们来讲，2000年确实是令人受煎熬的日子。网络泡沫破灭，全球经济增长速度放缓，经济发展本身证明了新经济仍需受某些旧秩序的约束。然而也有人能够逆水行舟，屡创新高。Thomas Siebel所领导的Siebel Systems在2000年第四季度实现净收入5.816亿美元，比去年同期的2.759亿美元增长了111%，取得了骄人的成效。他本人以此成就在《商业周刊》2000年度25位最佳管理人才中赢得了一席之地。春节过后，在北京，Siebel中国区总经理王强先生接受了作者的独家专访。 CRM的历史要从Siebel写起 Siebel公司创业于1993年，目前在CRM的市场上占有68%的份额。财富杂志将Siebel评为全美发展最快的公司。 Thomas Siebel 在伊利诺斯州的Wilmette 长大,父亲是芝加哥一家公司的律师。他就读于伊利诺斯大学自然科学史系，1975年毕业时进入出版业。在还没有计算机的时代里，Siebel有办法将国内所有的邮购目录及客户的报价单编辑得井井有条，然后作为参考资料售出。1980年，Siebel 回到母校攻读MBA，同时他还选修了计算机科学，后来又攻读了第二硕士学位。 1984年的一天，Siebel在他计算机系的邮箱里发现一封信，发信人是一家从未听说过的公司：Oracle。这个公司开发的数据库正是他的研究领域，公司欲为其芝加哥分部招聘一位系统工程师。Siebel虽然也得到了IBM和其他一些公司的邀请，但他最终还是选择了Oracle，成为公司的第40名职员。一年后，他成为Oracle公司驻华盛顿地区的销售经理，负责10个州和半数联邦政府。Siebel以个人销售额增长2.8倍的业绩，成为Oracle最出色的销售人员。此后，他作为营销部副总裁来到设在硅谷的总部工作。 重大的机遇被Siebel发现了。他认为拥有技术可能使每个人都能成为出色的营销人员。计算机能够储存产品、客户和竞争对手的大量数据，任何营销人员随时都可以得到所有的这些信息。 他开始考虑将信息技术应用于建立和维持客户关系。他觉得可以给人们提供一种便捷的方式来了解产品、价格、竞争情况、消费群及市场等信息，令销售和客户服务更方便。Siebel帮助Oracle建立了Oasis的系统，用于加强公司自身销售管理能力。 就在Siebel 有能力自己开创公司前夕，他接到猎头公司的通知，请他去做一家多媒体公司的CEO，该公司叫做Gain Technology。Siebel接受了这份工作，并且努力地做了两年，然后将该公司以约1.7亿美元的价格卖给Sybase。早在离开他Oracle时就拥有价值数百万美元的股票，现在他又从Gain 获得了数十倍于Oracle的利润，这就意味着他拥有足够的财富来开创自己的公司，而不用求助于风险资本。Siebel设想建立一家员工自有的公司，在Siebel系统公司上市的时候，80%-90%的股票仍由员工持有。 新生的公司成立后的一年里，Siebel 用大部分时间访问了50家公司，从康柏到Chevron，为的是弄清楚这些公司真正的需要。他请工程师们编写程序并将其反馈给客户，询问是否符合客户需求，产品随着客户的需求一改再改。 1995年6月，Siebel 发布了自己开发的销售自动化软件。产品一鸣惊人，第一年的销售量800万美元，第二年就攀升到3920万美元。1996年，该公司上市，每股17美元，上市当天股价就翻了一翻。1997年，Siebel 花费4.6亿美元以获得专门制作客户服务软件的Scopus 技术, 当年公司的销售额由原先的1.2亿美元迅猛的增长到2.7亿美元，1998年又攀升到了3.9亿美元。 现在，Siebel业已成为全球第二大应用软件公司，仅次于SAP。在Siebel公司的业务范围中，39%的领域已完全没有对手，12%的领域与Clarify竞争，10%的领域与Vantive竞争。与其他公司竞争的领域不超过5%。 合作伙伴策略是Siebel的成功之道 siebel的理念是：与合作伙伴共同成长。2000年siebel用17亿美元的收入为合作伙伴带来150亿美元的收入。合作伙伴在宣传自身的同时，也对siebel进行了积极的宣传。 Siebel和康柏电脑公司已经结成全球性的战略联盟，向中小企业用户提供一系列个性化和集成的电子商务解决方案。这种联盟，可以使得中小企业用户从一个单点资源中购买到一套完整的、可以迅速地进行部署的电子商务解决方案，具有更快的投资回报。Siebel提供了一个广泛的、集成的、多渠道电子商务解决方案，使中小企业用户能够轻松将他们的Web站点、呼叫中心、行业销售、服务组织集成到一起。这套解决方案将支持超过200个用户，并在持续运作和可接入方面具有强大的优势。 2000年8月Siebel又与IBM公司结成全球战略联盟，为全球中型企业提供电子商务解决方案。共同向IBM的90,000家业务合作伙伴提供Siebel的电子商务解决方案，使他们的内部业务流程标准化，以提高企业经营效率，改善客户满意度。Siebel公司的电子商务解决方案与IBM业界领先的电子商务架构、技术以及服务相结合，为那些有100到1,000名员工的中型企业提供了目前业界最为完备、可靠且费用低廉CRM方案。 除了康柏和IBM以外，Siebel还与微软、AVAYA等企业实行各种方式的合作，以求共同发展，实现双赢。 只做实事，不说空话 siebel进入中国市场刚刚一年多的时间，采取比较低调的作风。既没有请一个记者写过稿子，又没有开过新闻发布会，更没有投放过宣传广告。这主要与siebel的经营理念有关。目前，siebel中国公司只有11名员工，其中4名是销售人员，没有市场部。中国公司主要将精力集中在开发有潜力的客户上面，强调先做出一些成绩，赢得客户的满意。 只做有限的客户群是siebel公司的另一经营理念。siebel特别强调这样三个目标：其一，非常注重客户的满意度；其二，就是“focus”，做事情很专注，公司从创立开始到现在只是一门心思做好CRM，从来没有想过开发其他产品，既没有做过数据库，更没有做过ERP，由于在CRM项目上投入的比其他公司多，因而得到的回报自然也多；其三，提倡要和合作伙伴共同成长。 目前，siebel已经开发出了14个产品，140多个模块，覆盖11个行业领域。Siebel公司还在网站上提供了个人使用的版本，可以从网上下载。siebel公司的员工以及很多客户都在使用这个版本的产品。 Siebel还不断并购相关的企业，以增强产品的研发和市场竞争能力。98年买下美国scopus公司后开始转型开发基于WEB的CRM。还以价值9.75亿美元的股票收购Janna。通过把Janna的技术用于自己的商业应用软件，从而加强针对金融服务业的产品开发。通过股权的形式以4.4亿美元收购B2B拍卖网站OpenSite公司。此举将能够为Siebel的客户带来另一种完全不同于传统固定价格的交易方式。 Siebel公司在中国的业务进展非常良好。开发的主要客户有上海通用汽车公司，该公司实施的CRM系统在2000年9月就已经上线运转。目前正在实施中的有位于张江高科技园区的罗氏药业，还有在北京的联想公司等等。虽然，中国的CRM的是从IT企业和制造业开始的，但是Siebel公司认为CRM应用的最大市场在服务业。具体而言，40%的市场是在金融（银行、证券、保险）业；30%的市场在电信业，小于20%的市场在公共服务业，如民航等等，其余一小部分在其它行业里面。Siebel中国公司将一如既往不断拓展新的领域，为更多的中国客户实施CRM产品，帮助更多的企业提升市场的竞争能力，推动中国企业信息化的进程。 （原文发表于《电脑商情报》2001年2月26日） 本文作者田同生现任国家经贸委培训中心教授，毕越咨询CRM首席顾问，《IT经理世界》特约记者。欢迎读者与他直接联系讨论有关问题 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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