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【钱方夜谈】第一夜：予来者以安详，予离者以幸福 【钱方夜谈】小解： “钱方夜谈”,源于大家都耳熟能详的《天方夜谭》谐音,顾名思义就是在夜间恳谈赚钱的方略。我将围绕服务营销From EMKT.com.cn的关注焦点、精彩案例和新颖观念,以“点题策论”的形式,共议“钱事”,同商“方略”，形成一组系列文章。好,言归正传。 这是很久很久以前,用拉丁文铭刻在德国的一座小城堡城门上的古老格言。说明早在中世纪那尚未客栈的时代,纯朴的人们就已有了以体贴入微的善意来照顾旅人的美德…… 诸位看官,一览开篇语或许会纳闷？不是谈服务营销吗,怎么说起了旅途箴言。原因是假使我换一种写法,采用诸如此类（在各种科教书上都找得到的）的定义：“服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动……” 大概还没开始就结束了。谁愿浪费时间、消磨眼球读这些条文呢？既使按以上定义“充分认识满足消费者需求”的要求,服务营销的首要任务也应当是说大家听得懂,感兴趣并通俗的话,才会有感召力。我们的先辈们当年闹革命时,其中不乏满腹经纶的大教授和大学问家,但为何最后终成大业的却是能言“一切反动派都是纸老虎”、“黑猫白猫，抓住老鼠就是好猫”的伟人。这恐怕与他们最知国情、晓人性、懂百姓、会把复杂问题简单化和善用形象化语言说话有直接的关系。 所以我不想以标准的教案和说教式的口吻来“罗列”理论,更愿意用新颖的观点、鲜活的案例和切身的感悟来娓娓而谈“活化”的服务营销真谛。大道理少讲！请往下看---- 如今这一古老美德，再次被雀巢法国分公司运用到开拓欧洲市场的服务营销策略中。他们叫“以真正的关怀、值得信赖的伙伴形象来打入潜在客户及现有客户的生活之中”的参与行销策略。他们抓住了以下的契机----- 在法国，每当欢度暑期休假之时，遍布欧洲的旅游野营区，吸引着许多家庭驱车前入法国边界的西班牙、意大利等地旅游。可这些家庭如果在旅途中多了一个仍在吃奶的婴儿，到哪儿都推着婴儿车，却是件太麻烦的事了。为此，雀巢公司十分体贴入微地为顾客困难着想，找出了个能使旅行中的父母亲及婴儿的度假品质都得以改善的好办法——在高速公路沿途设置“休息站”。此中，父母们可以为婴儿喂食、或是更换尿布……。在旅行线的八个地点，耸立着一座座炫目、洁净的瑞利斯（Le Relays Babe）休息站，仿佛在等候、欢迎这些家庭的光临。这些休息站以令人熟悉的雀巢兰白色调，和可爱的兰色“泰迪熊宝宝”这一雀巢婴儿食品公司的象征标识，非常醒目地印映在旅程中的建筑物上。同时，雀巢公司还向婴儿们的父母亲发去充满温馨的邀请函： “带着婴儿的旅途是漫长而劳累的，当喂食时间来临，宝宝闹情绪时，好梦毫不留情地被断是必然的事。不过您可以地法国自助旅行路程中,享受雀巢‘LRB休息站’为您提供的一切服务。这是专门为母亲及婴儿们设计的场所。在这里，你可以发现那些受过专业训练的服务售货员正热切地等待您们的到来，他们能提供一切您所需要的服务咨询与协助，包括喂食、更换尿片等……” 每年夏天,雀巢公司这些LRB休息站都会有64位专职人员在此等候12万名宝宝的光临,并将60万份的婴儿食品分配给宝宝们。此外,在这里还有免费的纸尿布,供宝宝们用餐的调整型桌椅。当然,这一“LRB休息站”活动同时又归功于,雀巢公司事先细致入微的数据库准备。其中有来自各妇产科,约22万名母亲的姓名、地址等基本资料,使整个活动持续不断地进行下去。比如,婴儿3个月时妈妈会收到一份儿科医生的抚育指导; 周岁时会收到一本书《好好睡吧！》; 就连宝宝的母亲节雀巢也不会忘记,她们会收到以自己宝宝名义寄来的一束玫瑰和贺卡：“母亲节快乐！妈咪,我是多么爱你呀！”这样一来,雀巢公司以其真诚的服务、亲情的关怀和值得信赖的保姆形象以及品牌展示的功能,在大众中的影响如日中天,可谓一箭双雕：既省下了雀巢的巨额广告开销，更重要的是休息站工作人员与母亲们那段超过20分钟的交谈以及随后的DM服务行销中,建立了一种非比寻常的一对一的参与营销关系,从而为雀巢赢得了成千上万顾客心！ 关于作者：
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