其实，单从公众和媒体对各类纠纷的关注度上看，越是具备公众影响力的机构，越会受到公众和媒体的关注。所以，从企业影响力的角度看，大卖场自然比供应商更容易受到关注。而卖场自然是要“面子”的，会想尽一切办法来维护自己在公众心目中的“正面形象”。而这正是卖场的“软肋”和“弱点”，是供应商解决纠纷的关键所在！

　　“好面子”是需要付出代价的

　　就像生活中的一切爱美人士一样，“好面子”可不是天生的，而是需要自己悉心地经营的。是要花钱、花精力、花时间的。对于大卖场来说，自己在公众面前的“好面子”，自然也不是一朝一夕就能形成的，也需要卖场长期的用心经营。为了维护大卖场在媒体心目中良好的公众形象，以及自己在供应商群中的口碑和专业度；树立自己公正、公平的企业形象，卖场是会牺牲一些自己的短期利益，来换取一个“好面子”的！

　　所以，供应商不要害怕自己与卖场发生“纠纷”，而应尽可能从这类纠纷中挖掘出一些对公众和媒体感兴趣的“炒作点”。所以，当供应商当和门店、采购等操作层面的人员发生矛盾时，可以通过策略地向上“捅”，来扩大“纠纷”的影响，提升公众和媒体对此事的关注和重视度。一旦纠纷上升到媒体炒作的高度时，就会引起卖场高层对此事的重视。纠纷得到解决的可能性也就大了！而且，现在很多大卖场都设有完备的投诉系统、卖场内部的监督体系大都是很健全的，只要你确保自己有理、有据，就可以这样操作。

　　如何利用卖场“面子观念“解决纠纷？

　　1、 找对人

　　卖场内不同的操作层面，都有各自不同的管理层。所以，在供应商遇到“纠纷”时，首先要搞清楚该事件倒底归卖场哪个部门管辖，以及这些部门的上级是谁？找对人，是确保“纠纷”得到合理解决的前提和关键。试想，你如果连该事件倒底归谁管都搞不清楚，又何谈解决纠纷呢？

　　2、 对事不对人

　　不论与卖场哪个层面的人，哪个环节发生纠纷。都要把握一个原则：对事不对人。也就是说，不要把人的因素放在首位，不要“落脚”到某个具体人或事情上，而应对该类事件本身的问题提出质疑。这样，才不至于出现和卖场某个环节的具体操作人发生具体冲突，和“撕破脸”的事情来。比如，某供应商在促销中，在交纳了促销陈列费后，卖场采购又提出销售保底费。在针对该事的质疑和投述时，供应商应把该事情上升到同类事件的高度，而不是具体到某一个采购和某一促销身上。

　　3、 找准“要点”

　　我们都知道，要想一招致敌，首先就要找准下手“点”。也就是找到对方的“软肋”，事件中卖场没理的地方，而且这些点还要具备一定的炒作价值。能够影响到卖场的公众形象和企业形象。否则，如果你出拳出得不在“点”，就会给对方留出喘息的时间和机会，会将自己至于不利的地位。通常说来，论实力，供应商自然不是卖场的对手。所以，要想制服卖场，就得找到卖场的“命门”，然后一招致胜。比如，利用事件本身的不合理，来质疑大卖场的信用度、专业度和管理能力。没有那个卖场愿意在不言而喻的事实面前丢掉颜面的。

　　4、 掌握处理节奏

　　在处理这类纠纷时，要把握操作的节奏。在操作中尽可能体现连续性，而不是“一炮”后就没了“声音”。在做出申诉决定前，一定要拿出具体的操作时间表。一方面，这能够让供应商的处理更有计划性，而不是指哪儿打哪儿。另一方面，对卖场方面也是一个威慑。

　　5、 以公对公的名誉

　　在处理事件时，需要注意的一个细节是：供应商在进行申诉时，不要以个人名义来操作，而要以企业的名义。一方面，这可以让事情更公事化，避免私人纠纷；另一方面，更容易引起对方的重视。

	黄静：黄静，卖场后台系统设计专家，零供关系课题研究者。十余年的专业采购工作经历，从国有大型零售企业到外资大卖场，先后担任采购课长、采购经理、采购总监、培训总监等职务，在现代零售行业拥有较为完整的从业经历。在零供关系方面有深入的研究，尤其对供应商关心的采购问题、谈判问题、费用问题、合同问题、各类冲突解决问题有较系统的研究。
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