如何打造服务型企业，笔者有以下心得。不足之处，敬请各位大方之家斧正。　　

　　第一：学会倾听

　　学会倾听，看上去是一个非常简单、也是非常容易做到的事情，道理大家都明白。但是，真要说到“做到”上面，很多企业、很多员工都难以做到。

　　前天，企业客服主管接到福建一个客户投诉，说是企业产品出现严重质量问题，影响到他们的正常经营工作开展，要求我们立即给予解决。客户抱怨很大，结果我们的客服主管也是倔性子，直接和客户在电话里大声顶撞起来，闹得整个办公室的人员一个上午都不得安宁。事后，客服主管还坚持认为自己是在和客户“讲道理”，没有和客户顶撞；同时认为自己的言行是极大的维护了企业的利益，没有给客户一点让利！

　　对此，笔者只能认为：该客服主管是严重违背了客服人员的规章制度和基本准则，同时也是对客户、对企业的一种极端不负责任；该客服主管的恶劣行径，将使得客户对企业的不信任感急剧增强，企业的美誉度也将受到很大损伤！

　　客服人员，包括企业所有面向客户的人员，必须全部学会倾听；而且是真正领悟、领会“倾听”的真谛，真正做到“倾听客户的声音”！

　　如果这点做不到，企业将难有长足发展；打造“服务型企业”也终将成为一个“口号”。　　

　　第二：快速解决客户问题

　　当客户有具体需求，或者是客户使用我们的产品出现故障，寻求企业解决问题，在这种时候，我们必须做到两点：

　　礼貌接待，并给予快速、明确的答复。比如说：客户使用产品出现故障，我们的客服人员接到电话后，非常耐心的倾听，并且直接告诉对方：“我们对您所提的问题非常重视，我们将马上安排技术人员与您联系，帮助您解决您的问题。”这个语气必须非常客气、肯定，让人信服，让人舒坦——必须让客户感觉到：我们很重视他们！

　　倾听完客户的问题后，即刻根据企业内部服务流程，将客户反映的问题提交给相关部门的相关人员，并及时与客户联系，快速解决客户的难题。一般来说，如果我们的技术人员，或者是售后人员能够在15分钟到30分钟时间以内，主动联系客户，了解客户的问题，帮助客户解决问题，那么客户的满意度和信任度都将大大增强。但是，如果超过1个小时还没有人员和客户联系，那么客户就会愈加猜疑和不满。

　　根据统计，我们发现：80%以上的客户投诉或者反映问题，在于客户不知道如何正确操作、使用我们的产品，而并非产品技术和质量问题；所以，我们的服务态度越好，我们的服务及时性越强，那么，这些投诉和问题都会很快消除，并且让客户对企业更加满意和信任，口碑传播成为必然。但是，如果我们的服务及时性差，再加上服务态度不好，那么这些非技术和质量的问题，最终都会被客户给传播成我们产品和质量不行的声音，而且严重影响到我们的口碑和声誉！

　　所以，快速解决客户问题（或者应该说：快速响应客户需求）非常重要！　　

第 1 2 页　　　　下页：第 2 页 8

相 关 文 章（共1篇)

服务型企业的品牌关键是软件的完善 （2006-12-19, 中国营销传播网，作者：刘永炬）