在证券业界久付盛名的嘉信理财（Charles Schwab）利用网络技术取得辉煌业绩的报道可谓不绝于耳，让我们来分析其成功的经验。

　　Charles Schwab 在28年前创建这间公司时就把经营客户关系作为首要的经营目标，而不是汲取利润，这样的理念让 Charles Schwab成为了全美著名的券商。为了实现“提供卓越的客户服务”——这个企业的核心价值观，从公司成立初期就对客户资料的分析投入了大笔的资金，并将这些分析的资料提供给客户服务人员和分行经理参考。随着IT技术的进步，Charles Schwab运用的科技由大型电脑到互联网，其经营形态也由实体券商到涉足网络券商，但其经营哲学始终如一：善用信息技术为客户和股东创造最大利益。

　　强化客户关系的两项IT管理方法

　　不同于很多企业对IT应用的一知半解或盲目跟风，Charles Schwab在各个阶段仔细思考IT技术的应用方法，该公司有两项非常值得借鉴的IT管理方法：

　　1、持续提高IT投资经费

　　很多企业由于缺乏相关联的、长期的计划，对IT的投资往往是领导“心血来潮”之作，无法与企业的运营紧密结合，同时也缺乏相关的配套措施，所以能持续进行有效的IT投资的公司并不多见。

　　反观Charles Schwab，具资料显示，该公司近年来每年约提拨其营业额的11%到14%的经费作为IT投资经费，用来提升该公司的资料处理能力与软硬件建设水平，投资比例在行业内比其它企业高很多。这项投资到1998年就已经为其带来了约220万人网上客户，网上托管资金高达1740亿美金。

　　2、不断对IT的应用层面进行创新

　　Charles Schwab在面对任何一项新的技术时，首先的反映是：它能为客户带来什么好处？ 这样的思考方式为IT技术的运用发展出许多创新的应用。

　　客户关系管理的工具和成效

　　Charles Schwab的客户中有约三分之二的客户拥有个人电脑，希望进行网上交易，其积极地建设了以网络为基础的交易与运行环境，主要功能如下：

　　1、SchwabMail

　　客户与Charles Schwab进行双向沟通的电子邮件系统，客户可以在任何时间，询问任何想要得知的信息或解答，而Charles Schwab基于此系统提供全年无休的在线咨询服务，以满足其客户对高度便利性的要求。

　　2、Schwablink Website

　　该公司的企业网站除了提供一般的企业介绍和产品咨询外，还特别注意对投资经纪人的服务，为投资经纪提供产业信息和新闻，而且经纪人还可以通过网站直接与Schwab本人进行沟通，以使经营者了解市场与客户的声音。

　　这两项网络服务已使60%的客户进行网上交易。

　　3、VoiceBroker

　　将大部分的客户交易由Voice Broker语音下单系统处理，节约公司的人力成本和客户的等候时间。

　　4、客户自主服务

　　除了网络和电话自动下单，该公司还为客户提供了电话服务中心（CALL CENTER）或直接去交易部交易的方式。让客户可以按照自己最喜欢、最方便和最熟悉的放式进行交易。

　　Charles Schwab进行客户关系管理建设时，将客户关系的衡量系统与企业愿景及价值紧密结合，提出了好的客户关系管理系统必须同时满足管理者、员工和客户三者的需求：

　　1、必须提供管理者良好的检验与追踪功能，以利于管理者进行员工绩效评估与教育训练。

　　2、必须提供员工足够的、有用的、容易理解的信息，以便员工采取正确的客户服务行动方案。

　　3、对顾客则希望一定能有一个简单的、可以随时反应对公司评价的系统。

　　基于这三项要求，Charles Schwab正在实施一项名为“Schwab way”的计划，这项计划中，企业的核心价值演化为 “Customer FERSTT”, 所谓“FERSTT”既是 Fire (公平)、Empathetic(感同身受)、Responsive(积极反应)、Striving(努力不懈)、Teamwork(团队合作)以及Trustworthy(真诚诚恳)，公司期望通过“Schwab way”与客户建立更深层的关系，并提供更好的客户服务。

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