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顾客为中心的企业制胜战略 即使在最严峻的市场局面下，你也可利用下述4种行之有效的战略，推动企业成长。 当今社会，企业如何才能飞速成长？面对日益激烈的竞争和不断增加的价格压力，许多企业不得不采用降低成本等措施，使企业赢亏底线立竿见影产生效果。但降低成本会导致企业的资源紧张、不注重对未来的投资并打击员工士气。它还会导致企业过分注重内部，造成与顾客断绝联系的恶果，并使企业失去成长的能力，而这才是至关重要的。 但是，美国运通（American Express）、康柏（Compaq）等成功企业却扭转了这种螺旋下降趋势。它们正在创新强有力的经营之道，使它们借以加强和更新与顾客的关系，创造非凡的收入和利润增长。 以顾客为中心的企业利用下述4种成长战略。 很多企业从顾客手中搜集了大量信息后，却弃之高阁。而顾客为中心的企业却从顾客口中获得准确信息，然后切实加以利用，以形成自己的做法并以此确定其工作的优先顺序。把顾客的声音完全融入企业，使之成为企业永久肌体的一部分。 美国运通的企业服务分部拥有一套完善的测量系统，它能找到所需的全部信息，估测某一顾客与美国运通公司的关系能为该顾客增加多少赢利。这个分部按赢利率及顾客整体满意度来付酬给客户经理。这也是确保整个企业组织关心自身成功及顾客成功的另一方式。 企业已从纵向结构转变为横向结构。多数企业对消除等级结构的反应是在整个企业内组建团队。虽然有些企业利用团队取得非凡成果，但其它企业却深受“团队症”之害，其典型病症是团队只顾自己。 与此相反，不断成长的企业却能对团队加以很好的利用，并营造出这样一种新环境：不论员工是否参加团队，都能站在顾客立场上与他人进行紧密合作。 Charles Knott（诺特）是National Starch and Chemical（编者译：国家淀粉与化工公司）英国粘合剂分公司亚太地区业务负责人。他亲眼目睹了1990年代初本行业所发生的变化。顾客要求在变化，这就意味着员工需要以不同的方式合作，特别在那年粘合剂部裁员20%后更是如此。他首先迅速改变了粘合剂分公司的办公区规划，以此显示该公司的文化需要变得更加跨功能化、等级架构更少。 有些经理人则对此极力反对，因为他们经过奋斗多年才挤进门上挂着自己名牌的宝贵办公室。于是诺特干脆将自己的办公桌放到了开放式办公区的正中央。从此，再无人抱怨。更重要的是，这独一无二的举动表明员工今后应如何以一种截然不同、更加合作的方式工作。此举提高了员工的合作程度，令诺特的公司准时送货率从65%提高到98%。 ... ...（本文尚未结束）... ... 因各种原因，本站无法在此提供此文全文，请见谅。 本文由  授权转载，版权属于原出版人本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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世界经理人文摘1999年3月