带着这些问题，通过对家电业30多年发展变迁的分析，本报记者认为，售后服务是家电企业发展过程中一个重要且不可拆分的环节，促进企业与用户沟通、融洽双方关系的润滑油剂。同样，家电售后服务产业的体系完善、制度建立、内容提升、产业升级，也与家电产业整体的发展密切相关。并随着行业龙头企业的不断尝试与创新，服务从企业生产销售等基础职能向产业升级转型、新商业模式探索等高级职能转变，最终不仅彰显企业的综合实力，也演绎出新的商业价值。

　　售后服务职能多样化

　　30多年来，我国家电业的售后服务经历了三次升级，也折射出家电业30年的变化与走势。

　　有的说，售后服务就是企业产品质量保障体系的一个环节，从生产工厂向家庭进行了延伸。有的说，售后服务是提升企业品牌美誉度，确保市场营销From EMKT.com.cn活动的重要力量，与营销成为相互配合、互为作用的两股重要力量。还有的说，售后服务是企业战略转型、业务升级的重要跳板，为企业从制造商向服务商转型提供了一种尝试的缓冲平台。

　　实际上，售后服务体系和内容的完善和提升，是伴随着企业规模和实力的做大做强而稳步提升的，最终呈现出一种特定的规律：即企业规模越大、实力越强，其对售后服务的重视程度越高，对于服务内容和模式的创新和开拓越多，而服务在企业整个产业链和价值链，特别是商业模式中所扮演的角色也就高。

　　一直以来，服务与企业发展的关系是成正比例增长趋势，特别是从产业链的角度来看，处在下游的售后服务，与同样处在下游的市场营销，是相互配合和支持的关系。市场营销是将产品的功能和特点呈现在更多消费者的面前，吸引更多消费者的关注和购买。而售后服务则是优化产品的性能、提升品牌口碑、避免意外状况发生。

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