未来的销售在IBM公司初露端倪。它更多地聘用戴耳机、听电话的员工参与销售，而不再单靠身穿蓝色制服的业务员。Andrea Escalona（安卓娅）就是一例。她从来没为面对面的销售演示费过心，没为准时拜访客户赶过路，也没宴请过大客户。

　　但马尼拉IBM的这位"留守销售代表"并不因此生意清淡。她每天不仅能新签30多份大合同，而且能扩大已有客户的业务量。所有这些成果，全靠电话销售得来的。安卓娅所在的"电话覆盖部"是IBM Direct（编者译：IBM直销中心）的核心部门之一。她的工作内容就是通过电话向客户介绍新产品和特价信息。

　　安卓娅代表着蓝色巨人IBM的销售新貌。多年以来，IBM一直坚定不移地采用传统销售法。现在，公司一个独具一格的机构，IBM直销中心，推行了一种综合直销战略，其中一个重要组成部分就是电话直销。

　　激烈的竞争压力促成了IBM直销中心的诞生。在高技术产业，每5年左右，毛利率就要减半。所以，象IBM这样的企业不断地争取在毛利率降低之前减少销售成本。此外，他们还不得不寻求对策与日趋增加的竞争对手较量。

　　寻求创新销售方法的不只IBM一家。随着市场的不断变化，生意越来越难做。Del Monte Foods（编者译：德尔蒙食品公司）和惠普公司（Hewlett-Packard）等企业也开始采用综合营销法，以节约更多成本、加强以顾客为导向。这种营销法实现上述利益的途径是：先在数据库中搜集大量顾客信息，再利用这些信息针对具体顾客销售。最后，经理对这一轮工作的成效进行评估，以便在下一轮中取得更大成功。

　　一个高效的项目首先得有一个数据库帮助细分和分析顾客的购买习惯。IBM从大约20种渠道收集来各种业务和营销信息，合并成一个主数据库。这些信息渠道包括顾客登记卡和公司举办的计算机系统培训。

　　"我们注意到每个顾客的购买频率、最近一次购买时间及有关他的所有数据，"纽约IBM直销中心的直销主任Robert Stagno（罗伯特）介绍说，"我们还发现，不少顾客购买并不活跃了。公司认识到，每隔三年，也就是每隔一个购买周期，就有必要采取一些相应的激发措施。"

　　这个发现促使IBM采取两项行动：一、更精细地划分顾客群，针对他们的特殊需要传达信息；二、找出销售和营销过程中的无效行为，确定哪些地方可以用技术来提高生产率。

　　这些目标通过直销中心的几个核心部门来实现。电话服务部负责处理顾客投诉；电话调查部涵盖总机接待、电话转接和顾客服务中心。"这就确保顾客初次跟IBM接洽时，就能找到重视销售和营销机会的员工，"IBM直销中心东盟地区总经理Peter Buckle（巴克尔）解释道。

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