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实施CRM从诊断入手
中国计算机报, 2001-04-11, 作者: 王依容, 访问人数: 6484
客户关系管理是德勤咨询重要也是最具实力的的咨询业务之一。从1998年至今已经成功实施了超过5百个案例,其中不乏HP、Merrill Lynch、Whirlpool、GM等世界著名的企业,也曾多次被GIGA等独立评估机构评为最具实力的咨询机构。
在2001年,企业应用互联网技术最热的点应当是CRM(客户关系管理),让我们透过这组专题,全面审视CRM。
■从哪入手:实施CRM从诊断入手 ■如何实现:CRM的三个级别和四个周期 ■CRM与商业策略:读懂CRM,再考虑一下商业策略
■行业方案各有不同:谁在使用CRM?(CRM行业应用解决方案)
■核心在哪里:数据仓库CRM中发挥多大作用
■实施经验:CRM项目实施的四个问题
商品的多样、竞争的激烈给了客户更多的选择空间,他们需要更个性化的服务,各企业的老总们都在抱怨客户的要求越来越高,客户的流失越来越快。
客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM) 正是在这样的背景下提出的。可以说客户关系管理是用来提高客户和公司间关系价值的一个旅程,它的成功意味着客户对公司更有价值,公司对客户也更有价值。
CRM的提出是一次变革。对企业而言,客户同企业的每一次接触都是企业了解客户的一次机会。通过不断积累,企业掌握越来越多的客户知识,从而更有效了解客户需求。企业开发新产品方向更准、周期更短。通过对客户信息的分类了解,企业更可以清楚区分高价值客户和低价值客户。企业对客户的投资将不再盲目。
对客户而言,CRM的实施使企业以统一的形象展现在客户面前。与客户交互的不再是企业中的某个部门或某个员工。与客户相关的信息将在所有交互点上共享。无论通过电话、网站,或直接同服务代表联系客户都能获得同样的信息,个性化的服务。
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