中央电视台《每周质检报告》的揭黑式报道将美的紫砂煲拖入了危机的深渊，数十亿的市场份额可能因此化为乌有。

　　面对着危机之火的煎熬，美的生活电器事业部面临痛苦的决策：要么坦诚责任，壮士断腕，关停紫砂煲生产线，以此挽救企业声誉；要么采取鸵鸟政策，硬起头皮对抗舆论，忍住唾骂与批评，抗住退货、撤消生产线的压力，避免企业更大的损失。

　　短短一周时间，美的应对危机的策略经过冰火二重天的转折：开始公开承诺立即纠正不当宣传,并对美的电炖锅公司立即停产整顿，停止销售，设立退货点，接受消费者的退货；但很快，美的又公然宣称，其紫砂煲没有问题，拒绝消费者退货。

　　当危机逼近时，每一个企业都面临着决择，决择的对错都是决定危机升级或被有效控制的分水岭。而考验企业危机管理能力高低往往就在于这一刻：企业是以短期经济利益作为决策考量还是以赢取人心、维护企业声誉作为决策的最终标准？

　　小企业在危机处理时往往倾向于将经济损失最小化为决策重点，因为企业盘小，经受不起残酷的经济损失；但对于美的这样千亿当量的企业，生活电器事业部在处理紫砂煲严重质量危机\消费者信任危机时，采取的策略竟然是不惜违背民意、执意对抗主流舆论压力，其决策之短视令人扼腕。

　　从决策角度，美的宣称其紫砂煲没有问题拒绝消费者退货，这种策略必然是生活电器事业部由于部门利益考量而定的。但生活电器事业部没有看到的是，为自己部门之利，可能连累的整个美的品牌价值损失。

　　从危机扩散的角度来分析，美的此次紫砂煲的造假危机，损失决不仅仅是生活电器事件部数十亿的市场销售，而更可能以此影响投资者对美的作为上市公司的品牌声誉的信任。如果危机管理不当，美的品牌声誉严重受质疑，则可能引发资本市场的连锁反应，投资者抛售美的股票的狂潮。

　　如果企业无视自身声誉会带来什么样的严重后果？2005年，光明乳业被媒体曝出“回锅奶”事件，董事长王佳芬的强硬态度与言辞引来广泛的批评，并影响投资者对光明品牌的信任，资本市场的跳水秀立即显现，光明股价一周时间下跌超过10％。

　　联想作为中国From EMKT.com.cn最大的IT企业，其内部披露数据显示，联想的市值30％由企业的声誉所贡献。所以联想对于涉及影响企业或品牌声誉的危机事件高度重视，其危机决策往往也倾向于以保护、维持企业声誉作为决策核心。

　　连锁反应是公关危机的典型特征之一。而美的此次紫砂煲危机潜在的另一个危险就在如果强硬对抗民意，可能引发消费者的联名诉讼（特别是在竞争对手的策划与推动下，更容易出现。）如果上升至法律层面，那么紫砂煲危机的持续性影响与深度就会升级，其造成的损失就不仅仅是生活电器这一部门，而更可能扩散至其他部门。

　　在震惊中国的三鹿三聚氰胺危机中，温家宝总理告诫中国企业家：“企业家的身上应该流着道德的血液。”一个企业家或企业身上应该流着道德的血液，只有把看得见的企业技术、产品和管理，以及背后引导他们并受他们影响的理念、道德和责任，两者加在一起才能保护企业在复杂多变的市场环境中长治久安。

　　当企业身上流着不是道德的血液，当企业故意踩踏社会责任底线时，这样的企业纵使其危机管理的策略再高明，也难以挽回民心。三鹿的前车之鉴并没有警醒企业，美的正奔向深不见底的危机深渊。

　　林景新，危机公关专家，著有《网络危机管理》、《中国式企业危机管理》等著作。欢迎交流。msn/email:jingxin_lin@hotmai.com

	林景新：林景新，营销传播及企业危机管理专家，中国式企业危机管理理论的创立者与实践者，著有《中国式企业危机管理》、《网络危机管理、《营销造势》、《创意营销传播》等专业著作。现任中国多家顶尖公共关系传播集团高级顾问，为多家企业及机构提供声誉管理、品牌管理、危机公关、营销传播方面的咨询及培训。 Email/msn: Jingxin_lin@hotmail.com Mobile :13711578184 （广州）
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