顾客的满意度=顾客使用体会的感知度/顾客的期望值，分子顾客的感知度越高，顾客的期望值越高，顾客的满意度越高。 　　

　　产品由三个层面组成，分为核心产品、外包装、延伸产品。顾客可感知的产品价值主要是指顾客从给产品的定位中获得的全部利益或满足，分为使用价值和精神价值。顾客价值的来源主要有产品、服务、人员、形象等。 顾客成本主要是指顾客为获得这种产品的支出总和，包括货币成本、时间成本、精力成本、心理成本等等。 　　

　　商务人员出差住的商务住房（如家快捷酒店）：为商务公差人士打造经济适用商务房，在大厅成立阅览室摆放商务书籍供供商务出差人员晚上或周末有悠情时享受，旁边放有复印机，要是看到精彩的书籍部分可以复印下来，十张以内免费。在走廊或楼道出现有商界名人的名人名言的标语，在住房里放置有舒适的床，配略有电脑和网络可随时上网学习放松，（基本上出于住宿安全考虑，不喜欢和陌生人住在一起，所以以单人间为主，空间太大了是浪费空间。腾出空间出来，在单人间外面设有会客厅，摆上长螺旋式的沙发和茶几方便商务会晤。（不然很多住房会客不放在会客大厅进行，在住房里会客是坐在床上谈，大眼瞪小眼的，特不谐调，没法谈。）外面是商务会谈空间，里面是私人住宿空间，各得其所。　

　　很高的预订率和入住率表明了这种做法很受商务人士的欢迎。 　　

　　有次我寄提案给华日公司，由顺丰快递经办。当快件送达到目的地，经收件人签后，信息系讯就会自动用短信的方式告诉给寄件人：尊敬的顺丰客户：您寄往马尾的快件确591109985415，于4月15日9：04前由华日签收。[顺丰速运]。信息系统自动生成发送给寄件人。呵呵。 　　

　　我在购买红蜻蜓男式皮鞋时，在经销处就会得到一个含有售后服务的小票，除了显示有“型号、颜色、数量、单价、金额”以外，在下方会有售后服务的条款：一、凡在一个月内出现断底、断面、断帮脚、严重掉漆质量问题包换。二、未穿过的新鞋,两只顺向、大小不一、款式差异问题包退。三、凡在三个月内出现开胶、掉跟、断线、掉浆、泛硝质量问题包修。（注）以下情况不实行三包：出现人为造成因素、处理品、保养不当（如雨天穿鞋、水洗、碰酸、碱、油腐蚀物等）致损者或无销售发票的，均不属于三包范围。卖鞋，卖售后服务就是这么卖的。 　　

　　前一阵经常熬夜看书，方便面没少吃，呵呵。之所以选购庆威桶装方便面，是基于在方便面的外包装上有标注出来显眼的“内置卤蛋或火腿肠”，花一样的钱买两样东西，跟其它方便面比较起来自然就更有营养价值，用葛尤、范伟的话叫：有料就是不一样，营养不忽悠。这就是消费者可感知的产品价值一种体现。 　　

　　小店铺要及时盘点货物及时补货，做进销存，不能老缺货，特别是生活必须品不能断货，　

　　因为比如说像油盐米醋牙膏，要是你这家店铺没有，肯定会到其他家去买，不会等，所以　

　　像社区的小店铺生活必须品最好不要出现断缺货现象，不然就是白白流失交易的机会。关联性产品摆放时最好放在一起。比如说：泡面和火腿肠及榨菜、糟菜要放置在一起方便购买。超市就可以根据出口保安回收消费者购买的小票来分析出出现次数较经常在一起的关联性产品。（这样，可以在做促销时，把一个敏感性的产品做为促销价，另一个附属的关联性产品悄悄提价，总利润消失不大。比如说：泡面促销价，火腿肠价格反过来提高点，取长补短就是这个意思。） 　　

　　咖啡厅消费满89元赠送会员卡优惠卡，一般一壶加啡外加三盘小点价位在六十元左右，一次性消费满89元就赠送会员卡旨在在顾客常规消费的基础上鼓励刺激消费，不是随便顾客想要就能给，（就像情感中对方约你二三次答应一次，不是有求必应，）这种来之不易的会员卡顾客才会倍感珍惜。 　

　　星巴克咖啡（引用）：闻到的是生活的苦涩和大自然的清香，听到的是来自爱尔兰花悠扬的音乐，感受到的是午后的阳光和放慢的时光。〈世界的脚步在放慢，在星巴克店里营造的氛围里让你感觉暖洋洋的，很放松很惬意，给白领带来的是情感情调的诱惑。〉。 　　

　　优乐美奶茶和香飘飘奶茶要是价格一样，我想更多的年青人会选优乐美。因为优乐美奶茶不是单就奶茶而卖奶茶，优乐美动用周杰伦和美女演绎着很浪漫、温馨，而且符合年青人审美和生活方式说话的情趣；优乐美奶茶拍的三个广告都非常经典，而且主题都是围绕情感而展开，风格保持的很连贯一致。奶茶我就喜欢优乐美。（热恋中的男孩给女孩买奶茶来到超市或者店铺会联想到广告里很有情趣的情感画面，就像情人节里的鲜花和巧克力代表情感一样，你爱她吗？爱就给她买优乐美奶茶），优乐美奶茶成了传递情感的载体，呵呵。 　　

　　说个反面教材：福州泌尿生殖医院：因为只看男科，所以更专业。废话，这是什么逻辑啊，凭什么说你家医院只会看男科就更专业。 　　

　　服务管理，最好是管理到客户可以感触到每一个环节。　

　　一个好的服务必须包括三个阶段：售前咨询、售中支持、售后增值三个阶段。 　　

　　以餐馆为例，要形成良性的餐饮服务循环圈：　

　　首先要从思想意识上形成：开餐馆不是卖菜，而是帮助顾客舒心顺畅的来消费。沿着这个思路在顾客每一个消费环节提供可感知的服务，让顾客满意才是关键。　

　　顾客百分百的满意度是个累积的过程，从员工与顾客接触的一瞬间就产生了。　

　　什么叫服务？服务就是把方便留给顾客，把麻烦留给自己，这才叫服务。　

　　进门、入座、上茶、点餐、催厨、上菜、加菜、添点、买单、送客。　

　　第一个“进门”环节：关健点是保安和迎宾小姐。　

　　保安的任务是导车。如果顾客是做出租车过来的，保安除了帮提行李外，要迅速的用本子记下车子的牌照和司机的联系方式，这样当顾客把东西忘在车上而着急时，保安就可以帮助其追踪回东西。　

　　迎宾小姐除了漂亮，还要记性好，要准确的说出老客户的名称，增近亲切感，有宾至如归的感觉。比如说：哎呀，李经理来了，你还是不是还做三号桌和上上次的红烧回锅肉。这么一寒喧拉近了距离，而且让顾客觉得倍有面子。 　　

　　第二个“入座”环节：在顾客的座位靠背上要加一个罩，防偷包。因为，人多手杂。有的人顺手会把别人的包给提跑了，为有带六岁以下小孩的顾客提供围兜，这样小孩吃东西不会沾到衣服。　

　　第三个“上茶”环节：顾客进门第一件事不是喝水，最关键是有一个大毛巾擦擦汗。　

　　又或者提供面巾纸（只是太小了点，擦拭面不足，呵呵）。然后再上茶。 　　

　　第四个“点餐”环节：要全心全意为顾客设计点的菜谱，不要一上来就特贵的鲍鱼鱼翅，顾客都不傻都会算账，所以要先中等价位的特色菜做为主推荐，让顾客有更多的选择和自由发挥的余地。　

　　第五个“催厨”环节：等上菜时间过长是个通病，直接导致顾客满意度下滑。　

　　要在店内形成“一、三、五、七”的流程服务口号：即顾客一进门，一分钟内打招呼，三分钟马上把茶端上来，五分钟开始写菜单，七分钟内第一道菜到。　

　　在下单后七分钟内要是没上菜，那么就拿厨师的工资请人家免费吃，这样厨师就会赶活，当然，月底要是表现好，厨师有业绩分红奖，奖勤罚懒，奖罚分明。　

　　可以设计一个道具，让顾客参与这种刺激的有时限的游戏，（比如说沙包“流沙”，要是在流沙流完菜还没上来，那么就免费请顾客吃）；又可以间接的提高餐饮店的知名度，出于好奇会有更多人望风而来。道具价格不高，上面印有餐饮店的地址和联系方式，　

　　顾客要是想要就送给人家，就当做是做广告费。 　　

　　第六个“上菜”环节：介绍好菜的特色和历史相关典故。还有呢？想不出。　

　　加菜：速度要快。　

　　添菜。送点便宜适宜的赠送菜。比如说额外送碗汤或送一碟花生米（配酒嘛，可以提高啤酒的销量）。　

　　第九个“买单”环节：店里自身要准备好零钱，方便找零给顾客。还要学会给顾客抹零，比如说三百五十三元，口头要报三百五十三元，接下来说实收你三百五十三元就好。总之，买单要让顾客找到“爽”的感觉，越是到最后的环节，越是要让顾客满意的感觉增强才行。 　　

　　第十个“送客”环节：送客是最后完美的一个句号了。比如说下雨了，顾客有事要走，想走走不了，怎么办？叫/让员工撑伞送顾客到公交站牌或者送到出租车上，这样比雨天送伞给顾客更让顾客感动。顾客会记住这家餐饮店，留在心里。 　　　　

　　我就见过维修店为进店的汽车免费的更换小零件，小小的零件本身只不了多少钱，维修人员花点时间帮人家搞定就好了，免费的，这样无形中给这个车主留下了较深刻的印象，维修店这招可谓是放长线吊大鱼。我以前在想维修店除了店形象、维修师傅个人的卫生（要进车里维修，我就听过公司的司机抱怨说师傅衣服太脏了，在车里维修后车里空气都有异味）、技术好坏能否及时症判解决故障、价格是否合理以后，其实是否有人情味很重要，即客情关系的维护至关重要。 　　

　　中国人买车关注的焦点是：一、外观好不好看，有没有面子。二、里面的配置如何。三、价位（毕竟中国还只是处于发展中国家）。中国人汽车消费还不成熟。欧洲人买车关注的焦点是：一、安全。 二、性能。 驾驭的操控性能，性价比。 　　

　　比如说长安汽车为了销售汽车，第一招：建立了“长安驾校”，因为在中国买车和学车是不可分离的，有较高的统一性，把对准顾客的概念延伸到正在学车的这些人，学车的人都有自己将来买车的想法，不至说考取了驾驭证就、放在家里的抽屉里，那没意思。用长安集团生产车的人来当教练，用长安汽车铃车来当训练车，将产品的概念潜移默化移植到学员脑子里。给了学员一个错觉，就是我只会开长安的车，买车的时侯因为熟习了长安车的性能构造，所以会优先考虑选购长安车。 　　

　　第二招：并且承诺学员如果买的是长安车，就将之前的三千元学费退还给学员，等于免费教学员学开车。你买别的车，那就照样收钱不退学费，服务必须要做成是有偿的。　

　　记住这点：从企业赢利的角度出处，服务必须要做成有偿的。 　　

　　第三招：中国人买车有三个担心，一、会考虑买车办手续太麻烦，长安就做了个承诺，　

　　你买长安车后，所有的手续由长安厂家给你办管了，你在家等本本就行，什么都不要操心。　

　　二、会担心，新车老磨合老容易坏，老得维修，这个钱怎么办？长安就免费送半年的维修，因为做为生产厂家你要对自己生产的产品质量有信心，质量可靠送个半年的免维修没什么大不了的。　

　　三、会担心，就怕车子被盗。长安送一年的防盗保险。　

　　用这些措施比降价会好很多，放心、安心、省心的服务会让你更胜一筹。 　　

　　汽车从销售出去的那一天起就要建立有顾客信息资料，购买顾客的姓名、职业、月薪、联系手机、E-MAIL、购买的车型等，顾客付款领车不要忘了嘱咐顾客：当行驶里程达到五千公里时要做发动车维护。 隔了三个月后，长安人就打电话联系咨询顾客汽车的里程表是否达到了五千公里，达到了，那好您明天上午十点有没有时间，过来把车子拉走维护两天，给顾客带来长安的车交付给顾客在维护这两天备用。把售后服务的细节做到位。 　　

　　整个销售过程从过去只是卖汽车给顾客到转化为帮顾客买汽车，打造出了顾客可感知的产品价值。　

第 1 2 3 页　　　　下页：第 2 页 8

相 关 文 章（共1篇)

如何有效提升产品附加值 （2009-03-16, 中国营销传播网，作者：刘拓）