请大家先品味一下“领会”这个动词，为什么不叫“询问上级意图”、“听写上级意图”？而要用“领会”这么一个词来描述呢？有句话说得好——心领而神会——以心领受，以神意会。这是一件你必须充分发挥主观能动性才可能做得好的事。

　　身为下级，上级想什么，你不知道；上级都直接跟你说了，你却听不懂；你根本就不懂得、不善于去“领会”上级的“意图”——很难设想这样的人能够做好工作，即使勉强去做了，也会在关系上发生摩擦。虽然完成了工作任务，下级却深感委屈，上级也觉得很费劲。

　　在领会上级意图的过程当中，作为一个下级，应该特别注意一些什么问题呢？

　　首先，对所谓“上级的意图”应该有一个正确的认识。

　　什么叫“上级意图”？

　　（学员思考、议论）

　　[演示投影片：上级意图——上级的意愿所企图达到的目标]

　　什么意愿？上级的意愿。

　　谁的企图？上级的企图。

　　上级的意图，并不等于上级的命令。命令，直接对下级的行为提出要求，更侧重于让下级知道行为的目标——“要做到什么”；而充分领会了上级命令背后的意图，则可以保证下级行为的效果“做好什么”。

　　比如，总经理叫办公室主任安排一辆车，到飞机场去接一个人。试想您本人就是这个办公室主任，你可以指挥调度的有10个驾驶员、8辆车，你会怎么完成这个任务？

　　（学员分组讨论　略）

　　如果你只知道简单化地执行命令，你完全可以在10个驾驶员8辆车中随便指定现在轮空的人和车，告诉司机几点几分什么航班让他准时赶到，在出口处举着客人的名字“守株待兔”就行了；如果遇到人和车都不够调度的时候，你甚至也会自作主张地打电话告诉客人，公司已经调不出车；请他下了飞机后自已打的到某某路多少号来找你，你会在办公室等他，然后带他去见总经理……

　　这些做法本身并没有什么不对，问题的关键在于，这些做法与要接待的人是否相配？与公司打算同这个人相处的关系是否相配？

　　如果你懂得要充分领会上级的意图才能有效执行命令，那么在你派人派车去机场之前，你一定会先搞清楚一些很容易被人忽视的问题：要接的人是谁？什么身份？与公司是什么关系？老总打算用什么规格的礼遇等等。总之，只要你具有一个办公室主任基本的职业意识，你就应该明白，在公司的背景下安排车辆迎来送往，绝不只是把人当作物体而运来搬去这么简单；只要你弄明白了总经理是要借“迎接”这个机会，向客人表达相当级别的礼遇，你选派的司机就一定会是这样的人：不仅驾驶技术好、道路情况熟，而且对公司认同感强、谈吐得体，懂得什么时候在客人面前“沉默是金”，也做得到什么时候“开口是金”；你选择的车，也就必然会有如此这般的一番讲究；或者你还会另外派出专人前往机场，甚至你本人前往或者提醒总经理本人也应该亲自去迎接……

　　不懂怎样充分领会上级的意图，显然是不够的；另一个极端的问题也应该法意，那就是，庸俗化地把“上级意图”理解为上级这个特定个人的私人化的意愿，这对于一个组织来说；也是非常有害的。事实上，上级也是组织当中的一个角色。下级所需要去研究领会的“上级意图”，必须是这个职务这个岗位所产生的意图。

　　这就产生了一个问题：上级意图从哪里来？

　　请大家思考一下：“上级意图”就是上级告诉你的他想干什么——这个说法对不对？完不完整？

　　（学员分组思考讨论）

　　好，通过讨论我们发现：“上级意图”并不一定完全都是上级的头脑中产生出来的。也就是说，上级意图完全有可能就是你提出来的，经过提议，经过论证，经过组织程序的决定，最后通过上级在组织程序中表现出来。

　　下级，怎么能够有效地做到这一点？这里，给出几条优秀白领的行为规范的准则：

　　[演示投影片：“白领规范·领会上级意图”行为准则之一——熟知企业的宗旨、机构、目标、策略和上级的习惯]

　　对一个下级来说，做到此项要求，是“领会上级意图”的前提，做不到这些，就没有“领会”所必需的信息基础；做到了，不仅有利于对来自上级的“上级意图”的领会，甚至作为下级，你也能够在自己的头脑中“产生”上级意图……

　　[演示投影片：“白领规范·领会上级意图”行为准则之二——保持积极主动的态度]

　　我们已经讲过“知识、技能、态度”这三方面的因素是怎么影响人的行为的。不具备对行为有支持作用的态度，是很难做好一件事情的。

　　论杀人砍头的知识和技能，豹子头林冲是不是最好的？80万禁军教头，拿一个人头不是很简单的一件事？但是初上梁上的时候，让他去拿一个人头，他就拿不回来。为什么？他觉得那个人头他不该去砍——这里就有个“态度支不支持行为”的问题。

　　要做好“领会”这件事，同样需要态度的支持。自已如果不是以积极主动的态度去理解、去领会，就是告诉你，你也会搞不懂。相反，如果个人具有积极主动的态度，而且又掌握了上级赖以产生“意图”的各方面的信息，那会出现什么情况？上级刚去想的，你想了；他还没想成熟的，你也想到了。（拿起一支粉笔，做欲松手掉落状）大家可以预料，由于地心引力，我一松手，粉笔就会掉下来。掉下来后两种可能：第一种掉到桌面上，第二种掉在地板上；掉在桌面上也有两种可能，要么碎了，要么不碎。对这个，你是可以预测的。但是，上级不太会拿这支粉笔来让你“领会”。更多的时候，可能是拿着促销方案、拿着管理制度、拿着他的上级交给他的各色各样的任务。他会干，或者是不干？他会这样干，还是会那样干？他会叫这个人干，还是叫那个人干？他的要求是这样，还是那样？你就感到很难预测。为什么？因为这当中影响因素太多，复杂程度远远超过了地心吸引力。可是这当中是不是没有规律可循呢？不是。规律是存在的，只不过在我们去用心研究它之前，它不会自已跑到我们的头脑中来。

　　优秀的白领都有一个良好的习惯，就是善于思考、善于磨练自己的判断力。他会在每一次上级意图产生、形成、下达的过程当中思考。不思考的人，他完成了一百个任务，他也不知道为什么，他更不知道第一百零一个任务能不能完成好；会思考的人，可能才完成了三个任务，他就能在很大程度上对后面的任务有所把握，为什么呢？因为他随时在锻炼自己。一开始，可能会“听都听不懂”，但是努力去听懂，理解了要执行，不理解也要执行，不管听不听得懂，作为下级先去执行，这是第一阶段。第二阶段是“可以鲤解”，能搞明白，那么在执行任务的过程中，有对上级意图的领会做保障，工作质量当然就有可能提高。第三阶段，就不只是听得明白，甚至可以“提出看法”了。某某经理告诉你要做些什么事，这个事怎样去做？你可能立即就会在内心自言自语：好像有三种做法，他怎么选了最不应该的这种做法呢？自己又去思考，思考下来发现我错了，还是他的做法对，为什么？因为有两个方面的情况我不知道；如果知道了，我就明白他是对的；不知道，就觉得我是对的。这显然是掌握的信息不完整造成的。第四个阶段，可以说是“领会”的最高境界了——对上级的意图，你不仅可以自已预测，而且预测得很准确；不仅预测得很准，而且作为提议贡献给上级而被采纳的比例也越来越高，那么你；获得提升的日子就不远了。

　　所以我们说，领会上级意图，要保持积极主动的态度。

　　[演示投影片：“白领规范·领会上级意图”行为准则之三——善于以简炼的语言表达自己领会的上级意围]

　　这牵涉到沟通的技术技巧。

　　先做一个游戏。我需要6个志愿者到台上来。大家可以看到，一个非常明确的信息，是怎样被这6个人，在各自一对一的传递过程当中变形走样的。

　　（游戏过程略，众笑不止）

　　刚才的过程，我们看着觉得很好笑。相信工作中出现这样的情况，我们一定是笑不出来的。事实上工作中，这种性质的事情并不少见。

　　设想你向部下交代任务。第一个部下听完后说“没别的事了，我先走了”。第二个说“你刚才说的那是怎么回事？”第二个问了，问的比不问的好，因为一问就发现了问题：你说的是三个任务，他只理解了两个任务，落了一件事。于是在这个问与答的过程中把它补上了。上级对你说一件事，可能要讲原因，讲背景，讲目标，然后讲做法，最后还加几个注意点，你总不总结得出来？假如你连上级这种讲问题布置任务的模式你都没想过，你听的全是句子，那么就会像一把米让你双手捧着，有缝的地方肯定漏掉。但假如你知道上级拿出来的“米”，不是装在杯子里，就是装在瓶子里，你就会准备各种型号的杯子和瓶子，接的时候就不会搞错。所以在“领会”的时候，要跟上级作沟通上的衔接，用简炼的语言把上级的意图提纲挈领地组织起来，与他核对一下。这是非常必要的。

　　这两天我们已经学习了很多沟通的理念和技巧。请大家比较两种向上级提问的问句——“你说的是不是这三件事？”这是一种问法；第二种：“我理解一、二、三，我理解得对吗？”这两个句子在效果上会有什么不同？如果我当下级的理解得不对，你应该要给我指正。有时候其实上级就是没说清楚，但我当下级的还是用“我理解得对吗”来问——这样，第一，上级会给你说清楚；第二，上级的面子得到了保证。善于把面子留给别人的人，他一定最有面子；总是把面子从别人脸上扒下来的人，最后他一定没有面子。这里有一组命令、有一组上级的意图，各小组按上下级的角色分配演练一下。

　　（学员活动　略）

　　通过前面的分析和练习活动，我们很容易总结，上下级之间，在下级领会上级意图这个过程中，有很多衔接性的要求需要我们很好地把握。尤其作为下级来说，第一要把事务衔接好；第二，同时把关系衔接好。（待续）

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