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家电行业产品培训工作中的顾客意识 “终端为王”，这是家电企业经过20多年的近乎贴身肉搏的市场竞争得出来的血的认识。尤其是最近5年，伴随着家电连锁渠道在全国的跑马圈地，更使得“终端”成为市场竞争的终极角斗场，于是，各大家电企业围绕“终端”构筑了立体的进攻与防御的工事。而在这套攻防体系之中，随着市场竞争的发展和实际销售的需要，终端导购员的产品培训已经逐渐上升到这套战略战术体系中一个非常重要的环节。 家电产品培训工作的变形记 但是随着竞争的发展和消费者的成熟，产品培训的成效却在越来越多的市场信息中一点点的耗散。究其原因，这主要是由于各大家电企业的培训教材编纂理念越来越倾向于竞争导向，越来越关注于攻击竞争对手，甚至于在一些细节方面已经开始吹毛求疵。而这些年，连锁渠道的平台化销售模式使得顾客更能在不同品牌之间进行直接的比较。当他们游走于不同品牌的销售区域时，训练有素的终端导购员不断地相互攻击，公说公有理，婆说婆有理，这使得顾客在相互攻击与矛盾的信息中无所适从，无法理智地做出购买决策。这样，随着市场竞争的发展和顾客心智模式的成熟，消费者逐渐地明白，相互攻击并不能给他们带来利益，只能增加他们做出购买决策时的困惑。于是处于跳出决策困惑和规避决策风险的考虑，消费者在做出购买决策时会更加倾向于能给他们带来特定利益的产品，当然，这特定利益包括品牌利益和功能利益。这也能解释问什么在连锁卖场中，优势品牌和具有独特销售卖点的产品或品牌的销售情况占优。 消费者越来越成熟，他们已经不仅仅关注你的产品相对于竞争对手有多优良，而是关注优良的背后能否给他带来切实的实际使用的利益。尤其是诸如冰箱这样的生活类电器，顾客会更加关注产品的使用价值。而我们的培训还是停留在竞争导向上，拘泥于如何攻击竞争对手，而把顾客的需求与利益早抛到九霄云外了，这不是真正的产品培训之道。 解决之道：用“走动式培训”训练顾客意识 产品不仅仅是用来攻击竞争对手的武器，更是能够为顾客带来实际利益的载体。导购员只有把产品的优点幻化成顾客能够认可的一个个利益点，顾客才能心甘情愿地达成交易，这就决定真正的培训绝不是产品性能参数的对比，而是产品独特价值的发掘和顾客需求的满足。因此，从事培训教材编纂和培训工作的人员一定要有“结果意识”！！这是因为培训的效果不是产生在培训的课堂上，而是产生在终端里，产生在一个个顾客达成成交的过程中，也就是培训工作一定要有顾客意识。如何做到这一点，这就要求培训教材编纂人员和培训人员多深入终端，多和终端的导购员交流，多观察研究顾客的购买行为，这是因为答案永远存在于现场之中，真正的顾客需求永远存在于导购员与顾客的一次又一次的交谈之中。只有这样，才能提炼出契合顾客需求的产品利益，才能在顾客需求点与产品利益点之间搭建一座使天堑变通途的桥梁。 深入终端的“走动式培训”才是解决之道，才能训练培训中的顾客意识！！ 欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： swanmany@16.com 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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