危机与客户“无关”

　　纵观近段时间内很多企业危机的爆发，引爆点并不在客户，也跟企业是否以客户为中心没有直接的联系：

　　“霸王致癌门”危机来自于媒体的报道，而不是客户；

　　“富士康的跳楼门”起因于员工，而不是客户；

　　“大蒜、生姜涨价”，是因为囤货，不是因为客户；

　　正在发生的“圣元的早熟门，虽然源于客户质疑，曝光于媒体，却难有技术鉴定，也很难说圣元不以客户为中心……

　　所有的这一切，都在向我们揭示两个字，那就是“改变”。2008年，奥巴马凭“Change”当上美国总统；2010年，李宁“Make the Change”挑战耐克、阿迪。不管是在官场还是在商场，大家都在利用改变，宣传改变，坚持改变。然而，在一切都在改变的时候，我们通常会加上一句，以客户为中心的经营理念不会变，不管这句话说出来自己感觉有多虚伪，不管这个观点客户听的时候会有多少质疑。我们还是这么执着的宣传着、坚持着。

　　都说一个品牌就是一个人，做品牌就像做人，做人需要为了适应别人、适应社会而改变，但一味的改变就会失去自我，失去自信，这样的人生存起来也比较困难。所以，一个人在改变的同时也需要坚持，很多时候只有坚持好自己的才能获得别人的认同。既然如此，在这个改变的时代，我们是否可以挑战一下大家都不愿意改变的东西，以客户为中心是不是OUT了？　

　　对“中心”理解有误

　　我认为，以客户为中心的理念是没有错的，正所谓将心比心，换位思考，替他人着想的人才能得到别人的认同。因此，是我们对“以客户为中心”的理解偏题了！因为光有理念是解决不了问题的。在操作的层面上考虑，以客户为中心并不是客户要什么，我们就给什么,而应该是基于自身产品和服务能力的客户价值最大化。所以，以客户为中心请不要走进以下三大误区：

　　误区一：光“说”不做

　　 “以客户为中心”就是想客户之所想，急客户之所急，就是客户喜欢什么，我们就提供什么？我们之所以很少有人去挑战这个理念，是因为在理念层面本身就无懈可击——满足需求，不就是要先了解需求，再提供相对应的产品吗？

　　然而，我要说的是，我们的企业往往是在已经有了产品之后，才开始“以客户为中心”的。而操作方式经常是这样的，首先通过消费者分析，在结合产品功能点，两者结合得出所谓的诉求点。这样的说法，既容易打动客户，又在产品上有支撑，所以，原本不知道是否以客户为中心的产品通过这么一“说”，就真的以客户为中心。

　　这样的做法，在短期内可以获得客户的认同，推动客户的产品价值的理解，但也容易诱导企业走捷径，因为开展这种工作之前，本身就带着取巧、迎合的目的。比如说霸王的防脱，我们无法否认霸王对防脱细分市场切割占有的智慧。但经历了危机事件后，大家可能对防脱这个概念增加了几分疑虑，事实上，防脱也成为媒体刨根究底的一个攻击点。

　　这就是“以客户为中心”第一个误区：不是为了客户去改善产品，而是围绕客户和产品去找说法，最后美其名曰以客户为中心。

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