我之所以在大部分情况下选择星空联盟航空公司的航班，一方面是出于其航线方面的优势（由于家在北京，国航在北京的航线比较多），另一方面，就是因为其常旅客计划。应该说，常旅客计划给旅客带来的好处是显而易见的。对于我个人来说，常旅客计划中最吸引我的一项是额外的行李重量（当然，只有银卡以上的旅客才能享受得到），这在国际航班中是非常有用的。其次就是专属VIP换登机牌柜台，能节省不少时间。对于我这种经常卡着点去机场的人来说，极少使用VIP休息室，除非是遇到飞机临时晚点。　　

　　应该说，作为忠诚度计划的鼻祖（1981年由美利坚航空公司第一个推出了名为AAdvantage的常旅客计划）的航空业实施的客户忠诚度计划，无论在赢利性还是客户满意水平上还可以被认为领先其它行业的。尽管如此，目前国内航空公司实施的常旅客计划却离国外先进的航空公司相比有不小的差距。且不谈计划本身的赢利性水平如何，从客户体验的角度来说，还有很大的改进空间。　　

　　以国内领先的航空企业——中国国际航空公司为例，我所经历的种种体验很难对其名为“国航知音”有一个很好的评价。　　

　　1、缺乏特别的入会体验。自从我在1998年第一次加入航空公司的常旅客俱乐部（厦门航空公司的“金雁卡”俱乐部）以来，无论之后是东航、上航、深航、南航、海航还是国航的常旅客俱乐部，入会的流程基本一样，入会之后没有一家航空公司能给我一种特别的体验，让我感觉加入了一个“特别”的组织。尤其是国航，本来加入之前期望值就比较高，但事与愿为，我无论是许多年前刚加入时还是几年前获得银卡会员资格时，均没有收到过会员卡。即便我打过电话与客服中心核对过我的地址，但最终还是没有收到。至今，我还只是凭借着脑子里记的一个会员号来使用各种服务。　　

　　2、兑换免费机票体验差。一方面，国航对每个航班设定的可免费兑换的座位是有数量限制的，你经常兑换不到。即便是可以兑换，虽然你可以通过电话或网站进行兑换，但你还是最终需要去航空公司指定的售票点去缴纳机场税并取票（尽管现在都是电子机票了）。作为消费者，你完全有理由提出疑问，为什么买普通票都可以信用卡支付，为什么兑换机票还要千里迢迢跑去付这50元的机场税呢？除此之外。当你的奖励里程不够兑换某一航程时，你也不可能采用“奖励里程+现金”的方式来购买机票。而这一点，却是国外许多航空公司的通行做法。　　

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从消费者感知入手锻造品牌 （2010-10-18, 中国营销传播网，作者：何启波）