当我们欣慰于国内快餐品牌纷纷兴起的时候，有些细节方面的不足却不得不引起我们的注意。笔者近段时间，因为频繁出差等原因，经常会关顾大娘水饺。但每次点完餐后，差不多都要等上20分钟的时间。而作为大娘水饺竞争对手的麦当劳却向消费者做出了这样的承诺：从顾客付钱到下单，再到顾客拿到食物，整个流程都会在60秒之内完成。如果在60秒之内还没吃到，麦当劳免费送你一瓶可乐。肯德基也有类似于此的承诺。“60秒承诺”和“20分钟等待”这两种大相径庭的行为方式，也从某些层面上反映了中式快餐和洋快餐之间存在的巨大差距。

　　首先，从行业角度而言，快餐的核心概念就是“快”。快餐快餐，做的就是速度快。如果速度都跟不上，那还叫什么快餐呢？根据营销From EMKT.com.cn经典理论，一个产品的完整价值包括核心利益、有形产品和无形产品，而核心利益是满足消费者需求的根本所在。作为快餐行业，便捷快速是其核心利益，国内快餐品牌核心利益的缺失直接导致其市场竞争力的不足。当今社会，如何构建核心竞争力？速度成为了最重要的因素，谁能在服务方面领先一步，谁就能占得市场的先机。正如三星CEO伊钟龙所宣扬的生鱼片理论那样：一旦抓到了鱼，要么第一时间将其以高价出售给豪华餐厅，如果不幸难以脱手的话，就只能在第二天以半价卖给二流餐馆，到了第三天，这样的鱼只能卖到原来的1/4价格。一个人为什么选择快餐，很大程度上就是因为便捷快速，当哪一天“快餐不快”的时候，消费者还有什么理由去选择你？大娘水饺好在是实行的是“先付费后用餐”的形式，如果实行“先用餐后付费”的话，恐怕很多消费者都会因为不堪漫长的等待而选择离去。所谓快人一步两重天，速度对于产品价值的创造至关重要。

　　其次，从系统营销的角度而言，消费者的满意是营销要素间协调配合的结果。产品、包装、价格、推广、服务等营销要素往往是“牵一发而动全身”，每一个营销要素都将决定营销成败的关键。服务作为系统营销一个非常重要的环节，在同质化竞争日益严重的今天发挥着越来越重要的作用，服务的不到位将会直接影响到系统营销的失败。在服务行业也有个非常著名的等式：100-1=0。即你提供的100次服务中，只要有一次让顾客不满意，就会让顾客对整个过程的不满意。海尔20年持之以恒的人性化服务赢得了用户的心。其服务之细从服务规范、服务礼仪、服务用语、岗位衔接、互动制约、动态考核、政策激励、等级排序、星级升降等等都一一规范清楚并严格执行，使得海尔一跃成为国内家电行业的领导者。对于中式快餐，哪怕你的饭菜口味再好，营养价值再佳，但如果因为等餐时间太长而使顾客不满意的话，消费者就会对你全盘否定。因此，中式快餐要建立品牌，不仅仅是简单的模仿，更重要的是能从消费者的角度出发，充分体现人文关怀，真正使消费者感受到那种至始至终的服务。

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