一、掌握基本原理，扫清沟通障碍

　　我们首先来看看一个案例：作为一个管理者，公司颁布一条规定，禁止在公司办公区内吸烟。这项规定的出来，受到很多吸烟人事的反对。你的下属有许多抽烟的，同时，您也是一个老烟枪。对于这件事情，您将准备宣布此事，对此，您将采用哪种政策?

　　A、说明你了解他们的苦处，将设法建议公司改变。

　　B、说明您了解大家的反对感受，因为您也是一个老烟枪，但公司的规定是每个人都必须要遵守的。

　　C、以书面形式通知大家，不要违反规定。

　　D、表示您愿意接受，并表示您也苦于无法戒烟。

　　E、表示您愿意接受，并要求大家都一起接受。

　　我们首先看A答案，作为管理者首先是服从公司的规定，而不是带头去改变公司的决定；C答案，这类沟通方式是我们管理者经常用的，但管理者此时只作为信息的传递者，没有起到沟通的作用；D答案，太做秀了，公司未出台制度前不说，出了制度后才说；E答案，管理者把个人意愿强加在下属身上，管理者愿意接受，并不代表下属能够接受。因此我们认为选择B答案是最有效的沟通，这类沟通方法我们称为“Yes，But”沟通原理。首先说出能理解（支持）对方，后面再表达自己的观点。

　　我们在沟通的过程中，偶尔会让沟通对象产生“防御”及“否认”的沟通障碍。当我们与下属进行沟通时，下属的自我保护意识成为最重要的考虑因素，如果沟通的结果是使下属感觉到威胁或是攻击时，下属的精力将放在构筑“防御”而不是倾听上。如果沟通的结果使下属感觉到自己无能或没有价值时，下属会优先考虑尝试恢复自我价值，精力会被用于试图建立自尊而不是倾听。“Yes，But”沟通原理首先表示对对方的认可，后面再表示自己的不同意见，这样的沟通方式能很好的化解沟通中出现的“防御”及“否认”障碍，使沟通工作能有效进行。

　　二、利用基本法则，避免新的冲突

　　我们在沟通的过程，要十分的小心，否则将会陷入含糊其词的人生攻击中，这样不但事情没有做好，而且会产生新的冲出。在冲突产生前，由于我们缺乏时间进行讨论，从而产生隔阂。如果能把相关事实及感受摆到桌面上讨论，问题就好解决的多。XYZ沟通法则是比较好的避免新冲突的沟通方法。

　　X Y Z

　　原因 结果 感受

　　具体时间、地点、事情 结果重要 缓冲　　

　　例如：8月20日，某位代理商在谈一笔大单，而代理商的库存不够，业务员赶紧与商务沟通发货过去。正好此时商务部正在开会，商务推脱说先开完会在打单发货。结果开完会也下班了，导致当天的货没有发出去，业务的单子跑了。不久，业务回总部开会，见到该商务时该业务人可以这样沟通：“8月20日因为您在开会，导致我的货没有及时发出去，我的业务单子飞了（X），我十分的难受（Z），在这样下去，我真无法和你配合工作（Y）。”

　　在XYZ沟通法也被称为支持性沟通，其最大的特点是有效化解矛盾，而又不会产生新的冲突。法则中，X（原因）说的越具体越好，Z（感受）起到对事件的缓冲作用，Z（结果）暗示会导致的冲突，寻找一些解决方法。世上很少人会喜欢被人抱怨和批评，无论抱怨和批评多么的富有建设性。为了避免沟通的过程中产生新的冲突，学会利用一些沟通基本法则是很好的途径。XYZ沟通法则将帮你避免挑起不必要的冲突。

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