150个国家设有867个办事处，员工15万，营业收入160亿美元，这些数字背后的公司是谁？是普华永道。在去年年底的Oracle“想客户所想”客户关系管理研讨会上，普华永道曾作为Oracle全球合作伙伴就CRM做了全面的阐述，从销售、营销到服务有着一整套解决方案。2001年4月，作者在上海对普华永道的首席顾问张蔚芸就CRM实施的问题进行了访谈。

　　现在的市场是一个以客户需求为导向的市场，客户掌握着购买产品和服务的权利。客户与企业接触的渠道除了传统的面对面以外，已经越来越多地透过互联网、电子邮件、个人掌上电脑以及无线通讯等等手段进行接触。这是摆在所有企业面前的现实。随着WTO的加入，对中国企业来讲，除了来自国内的竞争以外，还有更多来自全球企业的竞争。企业要想在竞争中脱颖而出，必须关注市场经济的突变，不断优化客户关系，销售更多的产品，实现利润的最大化。这就要求企业不断的关心潜在客户，关心能够给企业带来赢利的客户，关心有价值贡献的客户，而不仅仅是关心每一个客户。

　　新的市场竞争使得营销要从传统的针对群体而逐步转向个体，从而实现一对一的营销。同时还要在销售过程中为客户提供服务和咨询，为客户增添新的价值。以销售宠物食品为例，除了提供食品外，还可提供宠物的玩具，宠物的健康福利以及提供宠物的培训活动。服务的趋势是将客户分成若干等级，主要服务于有增值潜力的客户，通过服务保持现有客户，提高客户的价值贡献度。

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