前一段时间要出差，原来的包有点大，就想买一个稍微小点的包。于是在下班以后来到了小区附近一家很大的超市，以下就是我买包的经历。

　　我首先在家庭用品区发现了一块小的区域是卖包的，看了一下，没有一眼就看中的，但有两个觉得还凑合，但是没有价格签，所以就想再看看。于是就张望看有没有售货员可以介绍一下，正在这时，一个女售货员从货架后面的一个门里面出来了，我立即就问: 你好，请问还有别的区域有包吗? 这售货员几乎就没有看我，随口答道: 你找箱包区的售货员吧! 说完没等我反应过来，她就重新钻进了货架后面的屋子里。

　　我只好向前面走去，走了有4个货架，看到一个女售货员，我说谁负责箱包区呢？她给我指了一下前面，我又向前走了3个货架，一个瘦瘦的男售货员在那里和一个女售货员在聊天，我问道：请问，谁负责箱包区呢？那个男售货员说道，是我。我问：咱超市里还有其他地方卖包吗? 他回答道，没有。我说那你跟我一块看看吧！于是我们一块来到箱包区，我指着那两款箱包说，这两款什么价格? 他说那我得给你扫一下。于是他拖着两个包，去找扫码器，走了有6个货架，终于找到了，于是他扫了一下码，一个是239元，一个是189元。然后我说就要这个239的吧。我说有新的吗，这款上面有点灰尘。他说：没有，我们是这个卖了才会拿下一个出来。我说那你就到仓库里给我拿一个呗，他说: 那不行！只有这个卖了才能拿下一个。我说要是你不拿，别人嫌有灰尘不要怎么办。他笑着说：不要刚好，我正好少干点活呢！因为明天就要出差，周围也没有其他更大的超市，再加上我也不是喜欢逛街的人，于是我就要卖了这个带灰尘的包。

　　在回去的路上，售货员的那句话一直回荡在我耳边：不要正好，我刚好少干点活呢! 这要在30年前，这种语调可能是正常的，当时物资匮乏，只要是能生产出来的，根本就不用担心销路问题，所以售货员傲慢不积极比较正常。可是现在竟有这种腔调出现，真让我觉得自己是奥特曼﹙out man﹚了。紧接着我就想为什么售货员不愿意卖货。这让我想到了很多自己的购物经历，在很多卖场里面，那些根本不看你眼睛的“欢迎光临”；那些有气无力的促销叫卖；那些心不在焉的产品介绍，那些事不关己高高挂起的冷漠眼光，那些满是污垢和脚印的地面，那些一旦不买就不耐烦轻视的眼神……这一切，仿佛在抱怨者什么，表达着对什么的不满！但同时自己又想起了一些人流涌动的超市内，热情洋溢的“欢迎光临”；在你上电梯时会提醒你小心的手势；在你选购时耐心细致的介绍和不厌其烦的解答，干净整洁的地面，在你不买但依然会说欢迎下次光临的礼貌结束……这一切构成了鲜明的对比。

　　回到问题的实质，生意的好坏，除了和物品是否丰富，价格是否合适，环境是否整洁相关之外，更重要的可能就是售货员的工作态度了。那么售货员的工作态度和什么关系最紧密呢? 我想最紧密的就是超市方面的薪资及激励制度和相关的监督及惩戒制度了。薪资及激励制度如果设计不合理，会直接导致工作人员处于一种消极怠工的工作状态，卖多卖少一个样，自然就丧失了把握好每一个顾客的积极性和热情了。

　　当然也会有人提出异议，那是员工责任心不强，工作态度不端正。确实如此！但是你能指望每一个员工的责任心都很强，工作态度都很端正吗？显然这是不可能的事情。西方管理的一个基点和原则就是: 良好的制度让魔鬼变成天使；糟糕的制度让天使变成魔鬼。制度的设计者在设计制度之初就应该把制度设计的基点建立在一般人的要求基础之上，这样设计出来的制度才会适合绝大多数的人；相反，设计制度时候建立在圣人的标准之上，那将会导致绝大部分的人消极散漫，实际上员工也不需要这种制度，这种看似公平的制度实际上是最不公平的制度，他们最终也会成为这种制度的掘墓者。薪资和激励制度的设计就是树立一种正向引导，让员工知道自己该做什么，做了有什么好处!

　　除了薪资制度之外，监督及惩戒制度也很重要，在我购物的这个超市里，可以出现跨区聊天，货品布满灰尘这样的事情说明她们是缺乏监督及惩戒制度的。监督及惩戒制度就是让所有员工明白不遵守公司的相关制度是要付出成本和代价的，这样的话就像在高压线旁树立一块牌子: 高压危险！一旦触碰，自然后果严重。这样的话员工就知道自己不该做什么, 做了有什么后果！

　　薪资和激励制度解决正向引导，让员工知道自己该做什么的问题；监督和惩戒制度解决了反面警示，让员工知道自己不该做什么的问题。员工知道做那些事可以获得奖励增加自己的收入，同时有明白做哪些事会让自己受到惩戒减少收入，这样还会出现跨区聊天，待客傲慢，甚至是出现：你不买，刚好，我还少干点活呢！这种消极透顶的言论和行为吗?

　　如果你的员工出现了消极怠工的问题，管理者首先要问责的不是员工，而是反思自己的制度设计及监督执行，这样才不会陷入头痛医头脚痛医脚盲人摸象的尴尬境地。

　　陈彦华，资深实战营销From EMKT.com.cn践行者，多年关注团队管理，品牌打造和渠道拓展的实战和研究，美国格理咨询集团营销专家团成员，北京福来品牌营销顾问机构高级顾问。欢迎各位同仁交流观点，QQ717500892，或邮件电话联系。联系电话>>: 18639716800，电子邮件>>: 516chen@16.com

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多退2元的超市片区主管 （2010-09-18, 中国营销传播网，作者：陈彦华）