在店内销售，“失败”的销售十有八九，而最终签单的占比很少，在建材行业尤为明显。这是因为消费者的销售需求千差万别，品牌的服务能力总有局限。单一品牌无法完全满足所有顾客的需求，在完全市场竞争的情况下，诸多品牌共同分割着一块蛋糕，客户分流现象很明显。每天面对着顾客的拒绝，而且顾客拒绝的理由总是那么几个，反复强调的结果就是销售人员自身渐渐“被消费者说服”。试想一下，当几乎所有人都说你的价格高的时候，自信还能坚持多久？众口铄金，积毁销骨!

　　顾客的反对意见或者拖延理由总是冠冕堂皇，他必须要让销售人员觉得是真的，以求保护自己的“心理安全”。顾客会说“贵了”、“不好看”、“质量差”、“不着急”、“要商量”等。面对这些，反驳、说服顾客的理由再充分，也显得那么苍白。销售人员经常性被拒绝之后就会产生挫折感，而挫折感的积累就是心态的消极。消极的心态带来的就是面对顾客的胆怯、麻木和服务质量的降低。那么如何改变这种情况呢？

　　首先，被拒绝源自你的“推销”。站在满足自己利益的立场向顾客推销你的商品，顾客会下意识产生风险意识，在自我保护的心理状态下，抗拒你的推销就自然而然。如果把推销自己商品改为帮助顾客选购，销售人员和顾客的关系就从“面对面”变为“肩并肩”。双方有一样的立场，自然无法抗拒你。让顾客无法拒绝的销售的前提就是你能替他考虑。其次，顾客的流失是自然现象，无法阻挡，销售人员要习惯这种现象，毕竟自己的商品无法满足所有人。心态上要有“预防机制”。第三，也是重要的一点，顾客购物是个渐进过程。顾客在选购建材类大宗商品的时候，要先了解、然后初选、继而确定最终对比名单，最后决策购买。这就是所谓的货比三家。决定购买前，会对目标品牌反复考察。在第一进店的时候，顾客想的并不是买东西，而是要先了解基本情况、摸底并做初步筛选、学习如果买到合适商品的方法。但是，如果此时他受到的接待并非他所需，而是销售人员的“推销”和“要求签单”，顾客的进店目的和销售人员的销售目的就发生了错位和偏差。在无法满足自己需求的情况下，顾客自然会换个地方需求答案。我们看到的不说话、说假话等顾客行为就不足为奇了。

　　按照顾客需求变化，调整销售目标，就是减少挫折感、提高沟通效率的不二法门。对第一次进店的顾客，要把“顾客买不买都要教顾客一些知识和方法”作为目标，替代原先的“推销”目标。顾客会拒绝你的推销，但是不会拒绝你的“爱心”。在顾客的第一阶段需求得到满足后，自然愿意在店里继续了解。最重要的是，顾客的心理会产生倾向性。消费者都认为无商不奸。在购物期间，消费者感受到的也是四处的“杀气”，哪里能给顾客足够安全感，哪里就是顾客愿意进去、愿意掏钱的地方。

　　销售是工作，但是“服务顾客”却是工作的内容。向顾客提供无法拒绝的服务，会给销售人员带来自然而然的好业绩。每天沉浸在顾客满意和感激的成就感中，哪里还有挫折感？良好的心态、优秀的服务，销售人员的乐园，顾客的乐土！

　　眭安庆：从事销售工作十余年，历任圣象集团大区经理、圣象地板深圳公司副总经理、宏耐地板全国销售总监，现从事建材行业培训和营销From EMKT.com.cn策划工作。曾创造性地提出了《区域市场打造的三角模型》、《服务营销》、《五感营销》等创新性的模型，其中《步进式销售》突破了现有的建材销售培训模式，让销售效果得到大幅提升，《地热地板解决方案策划案》让客户荣获《国内地热地板第一品牌》的称号。目前服务客户有圣象集团、宏耐地板、瑞嘉地板、TATA木门、韩丽橱柜等国内著名品牌。联系电话: 13501022139;电子邮件:stepselling@12.com;QQ:83139534

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