有消息称，已于今年7月10日完成对社会各界意见和建议征集的《家用电器产品召回管理规定》，将于明年初正式颁布实施。业内人士普遍指出，家电召回制一旦实施，将对我国家电生产和市场消费两大领域产生深远的影响，在提升家电业整体质量水平的同时，还会全面保障消费者的利益。

　　家电召回背后：质量体系化

　　我国家电业发展至今，已有30多年的历史。而家电召回制从酝酿、推出草案到即将颁布实施，却是最近几年的事情。

　　业内人士告诉《中国企业报》记者，家电召回制度推出的背后，正是得益于近年来我国家电产品整体质量显著提升。否则，产品质量不稳定极容易在全国范围内频频发生召回，不仅无法达到维护市场和消费者利益的目的，反而会引发社会性的群体担忧和恐慌。

　　除了在产品质量的持续投入，《中国企业报》记者还了解到，近年来一大批领军家电企业在内部管理、售后服务、市场营销From EMKT.com.cn等环节上，也在全面导入质量管理的理念和意识。特别是在售后服务上，美的、海尔、海信科龙、美菱等企业推出了一系列具有企业特色的服务理念和保障内容，并在服务内容上实现了对国家“三包”标准的主动延长，并形成了以服务夯实企业实力的突围路径。

　　此外，海信、长虹等企业在完善服务网络、提升服务质量、强化服务队伍的基础上，还积极探索服务产业化的道路。从海信服务中心脱胎而来的赛维家电服务公司，除了为海信集团旗下各类电器电子产品提供专业的售后服务，还为其它家电企业提供售后服务。而快益点家电服务公司也是从长虹服务中心转变而来，目前已经在西部地区为康佳等家电企业提供专业化的服务。

　　而在企业内部，特别是在人力资源、财务、技术研发等环节上，企业也在积极探索将质量管理的理念融入其中，从而向“质量管理要效益”。海信集团总裁于淑珉表示，正是通过在内部管理的各个环节融入质量意识和诚信文化，成功推动了海信集团在金融危机全面袭来的2009年仍然实现了稳定的发展，国内外销售继续实现了20%以上的稳定增长。

　　质量管理悖论：经济利益导向

　　不过，随着家电从城市走向农村、从中国走向世界、从保证消费者正常使用到令消费者用得好，无论是产品制造环节，还是服务环节，或是物流配送等环节，满足市场和消费者不断变化的需求，已变得越来越不容易。

　　多位国内家电企业负责人告诉《中国企业报》记者，当前家电消费需求已步入了多元化、个性化、差异化的时代，而市场则面临品牌化、规模化、价格化的白热化竞争。企业在质量管理提升与市场竞争优势间的矛盾则越来越突出，一方面消费者对于产品功能、质量的需求越来越高；另一方面企业间围绕成本控制、质量管理、市场争夺方面的竞争越来越激烈。

　　“又要产品好、又要价格便宜，甚至还想着长年享受免费服务，这种消费心态在当前国内家电市场上普遍存在，给企业的产品制造和研发加大了难度，企业的质量管理从某种角度上看，也是这种技术创新。”安徽工业大学管理学院教授李德俊认为，这种现状给国内不少家电企业的发展带来了困惑和压力。

　　近年来，家电领域一大批质量事故和问题的频频出现，原因颇为简单，就是企业为了体现在市场竞争中的成本价格优势，一味地通过降低生产成本、减少研发投入、忽视质量体系来实现。“低成本、高质量”已经成为了一对矛盾体，由于一些产品领域的进入门槛较低，给许多短期谋利者提供了“偷工减料”、“以次充好”的活动空间。

　　据悉，最近几年来，国内家电产品的升级换代明显加快，消费者的购买换新速度也越来越快，“少量、多样化”已成为国内众多家电企业产品研发和生产的常态，这直接给企业的质量管控增加了难度。一些企业推出的新产品稍有定位不准，或稳定性差，就会引发消费者的不满意，甚至投诉。还有不少企业急于推出新产品抢市场，把消费者当做“试验品”，一旦失败就会引发较大的风险。

　　此外，家电质量管理正在面临从企业内部向上下游合作伙伴的辐射和管理难题。上游供应商的原材料质量不稳定，下游物流企业的配送能力差，都将给家电企业的质量管理带来不小的压力和挑战。今年初，松下冰箱在中国召回36万台冰箱，进行免费的更换维修，给企业的产品质量和品牌信誉带来了极大的伤害。而造成这一问题的原因却颇为简单，只是上游供应商提供的电子阀质量不稳定。

　　美的制冷家电集团相关人士还表示，物流中的损坏问题受制于中国目前整体物流水平。家电企业已经投入大量资金对包装和产品进行加固，但还是有极少数的产品在物流环节遭到损坏，造成质量损失。

　　质量管理升级：创新是出路

　　质量管理，一个看似非常简单，却始终绕不过去的发展命题，对于中国市场竞争最为激烈、白热化的家电业而言，显得尤其重要。如何在当前的商业环境和市场竞争下，让质量管理控制体系不断满足日益变化的消费需求和市场竞争，已经成为摆在众多家电企业面前的发展新命题。

　　经过30多年的发展与积累，当前国内众多大型家电企业，在企业内部的质量管理和控制已经步入了新的阶段，各种管理工具都已经应用到企业发展扩张的各个环节，家电企业质量管理和观念都面临新的挑战。

　　近年来，海信、美的等企业在质量管理上的经历和发展路径，已经为国内众多家电企业的发展提供了借鉴和参考的样板。正是通过规模化扩张、技术化创造、品牌化运营、全球化布局的战略架构，保证了企业在质量管理上的持续投入，也实现了企业的增长。

　　“从某种角度来看，现阶段质量管理的升级已迫在眉睫，技术创新则成为推动企业管理升级的重要力量和手段。无论是低成本高质量，还是低投入高产出，或是多功能多产品，从本质上看，都需要企业以技术创新的手段和方法来推动。”李德俊如是说。

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