我进店以后店面人员很是热情，以为我要买鞋呢，我说店长在吗；服务员说，有什么事吗；我说鞋子出了点小问题，于是我拿出了鞋子，并出示了购买票据，说，鞋面起皮了；一个服务员拿起了鞋子接过票据看了起来，并和另外一个店员相互交谈；拿鞋的服务员说，要不你拿回去继续穿，等起皮更严重了再拿回来，返回公司更合适一些；我一听就觉得很奇怪，起皮已经影响穿着了，已经符合三包条款中的退换要求，怎么还要起皮严重了换才合适呢，于是我当即就说，不行，起皮的鞋子我穿不出去，影响我的形象，你愿意穿着起皮的鞋子出去吗；她听了以后沉默了一会儿，说，可以更换；我说这款鞋已经不敢穿了，能否选一款其他的；那服务员说，你选吧；于是我在男鞋部分挑选了一款皮面较软的黑色鞋子，这款鞋比那款鞋要贵一些，于是我补了差价，我顺便问了一句，要是这双鞋出问题了怎么办，那个接待我的服务员显得手足无措，沉默了几秒，说，由于你这双鞋是换的，可能享受不了三包服务了；当时我笑着说，你的鞋子不出问题我会回来给你换吗，即使是我换的，还是红蜻蜓的鞋子呀，怎么就不提供三包服务了呢，她当时就笑了，因为我当时要赶火车，于是就拿起鞋往火车站去了。

　　红蜻蜓是国内近几年发展势头十分良好的一家鞋企，2009年的销售额已达到30亿元；掌门人钱金波更是立志要把红蜻蜓打造成中国的路易威登。钱金波自己也曾说过“复杂的消费层级决定了奢适品广阔的生存空间。少部分对价格不敏感的高端消费者有能力购买LV、爱马仕，那么那些崇尚美、崇尚时尚，又并不那么在意品牌，更在意价位的消费者是不是可以买红蜻蜓？当一个产品具有了奢侈品的逻辑和气质，对它的消费者来说，这就是属于他自己的LV。红蜻蜓要借鉴学习的，是奢侈品牌的管理和服务，而绝对不是价位。”钱金波已经很清晰的认识到了红蜻蜓和奢侈品之间的竞争已经不再是价位的竞争，更多是要借鉴和学习奢侈品的管理和服务。

　　最能体现服务的地方在哪里?毋庸置疑，是在专卖店。这是直接和客户发生关联，产生交易的地方，是产生客户美誉度和忠诚度的地方。因此专卖店的服务水准将直接影响品牌在目标消费群中的形象，并直接影响客户是否会重复购买，甚至是否会流失。在中国，鞋服行业是典型的蓝海行业，在产品，价格日益同质化的蓝海里如何确立自己的位置，实现突破，服务是无法缺失必须重视的环节。

　　就像同是蓝海的家电行业，海尔的产品为什么就是要贵一些，并且贵的让消费者愿意买单，我想除了产品质量有保证以外﹙其实格力，美的的也不比海尔差﹚，更重要的是服务，可以说在家电行业没有比海尔的服务做得更好的，所以当他的空调比美的的要贵几百元的时候，消费者愿意买单，消费者多付的钱是为了以后能接受更好的服务，虽然你不一定要付出这种服务。你的服务好，就会有人认账，就会有品牌美誉度和品牌忠诚度！这时你的价位才真正的不成问题，你的品牌才会实现真正的提升！

　　因此通过这次更换体验，我认为红蜻蜓的服务水准是有待提高的，说明红蜻蜓至少在专卖店管理中异议处理环节做得还不到位，可能存在以下三方面问题：第一；可能没有详细具体的异议处理方案；第二可能没有细致的店员异议处理培训，店员还没有掌握技巧和方法；第三可能没有相应的监管考核机制，检验店员对异议处理的掌握和执行情况。体现服务不仅是在正常购买的情况下，异议处理更能见出一个品牌的服务水准，更能检验出是否真的为目标消费群着想。其实我是红蜻蜓的忠实消费者，一年购买3双以上，可是这次更换体验是为我钟爱的品牌——红蜻蜓做了减分的!

　　其实红蜻蜓在其他方面如产品设计，技术提升，订单管理，文化提升等诸多方面做得比同行鞋企好很多，唯有服务是最容易让人忽视，最难以量化，但是也是最能产生效益的的环节，红蜻蜓未来应该下功夫做好和消费者相关的服务工作，全面提升服务质量，以全面提升品牌美誉度和忠诚度。希望红蜻蜓能完善自己的专卖店管理，让自己的品牌在向奢侈品进军的道路上走的更顺畅一些！你的服务好一点，离奢侈品就会更近一点！

　　红蜻蜓，还可以更红！

　　陈彦华，资深实战营销From EMKT.com.cn践行者，多年关注团队管理，渠道拓展，品牌打造的实战和研究；历任品牌经理，大区经理，营销总监，总裁助理等职，曾任职于美国上市公司，福建一线民企等10亿级以上规模企业；专注于高绩效营销团队打造，高增长市场各环节方案解决；美国格理咨询集团营销专家团成员，北京福来品牌营销顾问机构高级顾问。欢迎各位同仁交流观点，QQ717500892，或邮件电话联系。联系电话>>: 18639716800，电子邮件>>: 516chen@16.com

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文化引领红蜻蜓腾飞－－记鞋界儒商钱金波 （2006-03-07, 中国营销传播网，作者：卜凡）