一个周末，正好大家都比较清闲，我约上了朋友几个一起过来聚餐，并信誓旦旦的告诉他们，会带他们去个好地方。朋友如约来到，我领着他们光顾了这家餐馆，一进门，便有一个服务员笑着迎接我们，并引导我们到餐桌上，在征询我们意见之后很快便给每个人上了茶。跟服务员要了菜单，便和朋友一边喝茶一边点菜，服务员在旁边一边下单，还不忘的热情的向我们推荐。经过大家一番选择之后，终于敲定了7、8个菜。剩下的就是聊聊天，静待美味上桌了。　

　　在闲聊间，朋友都夸我会挑地方，对这个地方的环境、服务、菜色、价格都通通表扬了一番。茶过三巡之后，大家的态度便慢慢的有所转变，等了差不多半个小时才上来了第一个菜，要知道大家可是特意空着肚子大老远的跑过来要好好蹭我一餐的，这一等可辛苦了他们的胃了，于是我便催促服务员快点上菜，服务员很耐心且一直保持热情的对我们进行安抚，可过10几分钟，才又端上来第二个菜，朋友也不耐烦了，一个又一个的不停催促，但不管你怎么催促，上菜的速度始终跟我们焦急的情绪不成正比，往往是一个菜上来了，大家吃完了，才又上一个菜。之后，我便收到了朋友许久的抱怨，让我这个主人不由得也觉得着实对不住大家。从此，我就对这家餐馆敬而远之了，同时，也对这家餐馆的老板感到可惜和遗憾。　

　　其实，这家餐馆已经花了很多心思，做了很多工作，来打动客户。比如在外墙挂出了很多吸引客户眼球的广告、进门之后服务员的主动引导服务、点菜时服务员的热情推荐、整洁舒适的用餐环境等等，不能不说餐馆的经营或管理者还是下了一些心思的，但是却在整个服务过程中间客户感知的关键点“用餐”这一环节出了问题。马斯洛在其“需要层次理论”中就已经提出“生理需求”是人的最基本的需求，当一个人肚子饿的时候，并不会去在意聚会对其来说是多么难得的一次社会交际需求的实现，也不会去在意服务员的热情服务会让他显得多么被尊重和重视，因为此时，他最基本的、也是最关键的需求没有被满足，那就是填饱肚子，好好吃上一餐。　

　　在我们的周围，不乏这样的案例，很多企业花费了很多的人力、物力、时间和精力在营销From EMKT.com.cn工作上，像广告、促销活动、渠道建设等等做了一大堆的工作，但往往“毙”其功于一“遗”，在捕捉客户之心的关键一刻出了漏子，使前面所付出的一切营销工作付诸东流。　

　　超市里，一个拿着一瓶饮料排队的客户，看见自己前面的长龙许久不动，愤而放下手中的饮料，转身离去；　

　　服装店里，一个对一件格仔衬衫爱不释手的顾客，怎么找都找不到适合自己的码数，想找营业员却找不见营业员过来，只能无奈的不舍的离开；　

一个在卖场柜台前选购某品牌手机的客户，由于现场销售人员的怠慢转而选择其他品牌。　

　　一个最近要出差的商务旅客在拨打一家自称是“为顾客提供为便捷的订票服务”的票务公司的订票热线，却被迫要听一长串的广告语、按了好多个按键却还没找到正确的接入点，最后愤怒的挂线，从此不再拨打；　

　　在一个标榜“整洁、舒适”的酒店洗手间里，一个准备办理入住手续的旅客想洗手，却发现洗手盆积满污水，于是扭头走掉；　

　　在一个自称个性的咖啡馆里，却一次又一次的在重复播放“回家”，让顾客心情烦躁，不得不买单离开，从此不愿再来。　

与以上类似的例子，在我们的日常生活中还有很多……　

　　“佛曰前世的五百次回眸才换来今生的擦肩而过。”正如此话一样，企业往往都是花了很大的生产和营销成本才换来一次与消费者接触的机会，但作为顾客来说，这些并不重要，重要的是，他在与企业接触的那一刻，需求是否能被满足，是否感觉到开心、是否满意、是否愉悦，只有这样，他才会被企业征服。企业也只有在这一刻把客户抓住了，才能把自己的产品和服务销售出去，才能把投入生产和营销中的成本收回来，才能赚取利润，否则一切都将付诸东流，成为财务报表上的成本支出，甚至是负增长。因此说，触点管理就是营销机会管理，做好客户接触点的工作，才能提高营销效率。　

　　很多企业往往忽视了这一点，在与客户接触之前做了很多的工作，却忽视了客户触点的关键作为，导致了客户的流失，也意味着前期生产和营销成本的消耗和浪费。　

　　事实上，做好触点管理工作，不见得非得花上比生产或营销更多的成本，甚至有时它只是企业接与客户接触界面的一些细小的服务或者销售技巧的改变，但是它确确实实是一件细致而又需要耐心的工作。企业只有潜下心检视一下自己与客户的接触点，做好触点的管理工作，才不会“用五百次回眸”让客户与自己“擦肩而过”，空把悲伤留给自己。　

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： wallie_yang@16.com

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触点管理就是品牌竞争力 （2004-10-29, 中国营销传播网，作者：包·恩和巴图）