能与不能，就是你离一个优秀店长的距离是近还是远。

　　一提起店长两个字，老板和员工似乎都会两眼一亮，因为那是他们最需要的人。店长既是老板思想的执行人，又是下启员工的管理者，更是最大的服务员，直接面对客户和市场；既是企业品牌的代言人，也是店面的符号和场所的旗帜。“店长”这一称呼比职业经理人更直观，更亲切，没有高高在上的官僚色彩，就是一个带头做事的人。

　　有个美容行业的老板说极品的店长可以说是可遇不可求，她创办的三家直营店的店长，都是从一线员工提拔上来的，她曾把这三个店长轮流分派到三家店，发现优秀的店长无论到哪家店，都能把那家店的经营做的很好。再次验证了“榜样的力量是无穷的”、“火车跑的快，全靠车头带”、“兵熊熊一个，将熊熊一窝”的说法。

　　围绕店长这样一个特殊群体的话题和故事总是被老板和员工们津津乐道，而正是这些话题和故事，告诉我们如何才能成为一名优秀的店长。

　　故事一：最有“原则”的店长

　　第一家族SPA会所的店长张璐在管理上很有一套，这得益于她结合店面的情况：面积大，服务房间多，服务区域多，员工多，顾客多，研究出了一套管理的“三三四四”原则，因此被员工戏称为“最有原则的店长”。

　　第一个“三”指“三个关键”：1，关键岗位由关键人员把关；2，关键时刻关键人员要到场，3，关键的事情由关键的人来处理，很多时候处理事情时老板不愿亲自出面，要回避风险，作为一店长，事情出来后，先让部门负责人去处理，这是工作的方法，处理差不多了，基本上能谈定一个结果，再让老总出面。

　　第二个“三”指“三通理论”：通情、通气和通报。“通情”指店长做出的每个选择和决定，必须是通情合理的，比如对于员工提出的请假要求，或者顾客说这一块钱能不能免掉之类；“通气”指店长在做不管大小的任何事情之前，要学会给员工通气，尤其是能引起员工猜测的事情，都要敞开心扉告诉大家，让员工有稳定的心态，这样服务自然能上去。“通报”一般指事情发生之后，正所谓事前要通气，事后要通报，可以书面打印出来奖励通报或批评通报，或者一件事的总结通报。

　　第一个“四”指“四个凡是”：1，服务方面，凡是员工见到顾客，都必须是热情友好的，服务要把握两个度，态度和速度；2，环境方面，凡是顾客见到的地方，必须是清洁的、美观的；3，硬件设施方面，凡是顾客所使用的设备设施，比如美容床，浴桶、仪器等，必须是完整有效的；4，安全方面，凡是会所提供的产品和简餐食品，必须是安全的，不能对顾客的健康产生危害。

　　第二个“四”指“四个理解”：1，充分理解顾客需求。比如夏天时有的顾客喜欢空调越冷越好，有的顾客却只让空调在26度……对于顾客提出来的需求，要尽最大能力去满足；2，充分理解顾客的过错。顾客也有错的时候，但多数不会承认，店面员工的职责就是要引导顾客，教育顾客，比如一些一起来做美容的顾客，会在大厅高声聊天，或声音很大的打手机；3，充分理解顾客的抱怨。换位思考，如果我们是顾客，遇到这样的情况也许抱怨会更多；4，充分理解顾客的投诉。同样是要换位思考，给予理解，不要以为是顾客针对某个服务员，或者是来“挑刺找茬”的，要从顾客的角度研究顾客心理，最终给出投诉结果。

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