当他们也按照对手的样子在顾客等位子的时候给顾客提供免费饮料、小食品、跳棋扑克和上网等娱乐之后，却发现对手又有了新的服务，比如竟会给吃得满头大汗的披着头发的女顾客提供扎头发的皮筋；下雨天时给拿伞的顾客提供一个塑料袋用来装伞，因为雨伞到处滴水很不方便……这些随时与顾客互动、跟着顾客需求而推出的服务让同行业的人“防不胜防”，那老板因此大呼“学不会”。　　

　　决定服务质量的其实并不是那些免费的饮料小食品等物质的东西，而是服务人员与服务对象之间的关系。一位知名培训师讲过，“21世纪最佳的服务方式是‘用顾客喜欢被对待的方式对待顾客’”，互动服务就是这样一种服务方式。　　　

　　从改革开放商业繁荣以来，我们的服务大致经历了三个阶段，第一个阶段是“我用自己的方式爱你”，服务员高兴了就服务好点，不高兴了就该着顾客倒霉，这种方式当然也随着市场经济的成熟毫无悬念的被淘汰掉了；第二个阶段是“己所不欲，勿施于人”，就是顾客不喜欢的，我服务员就不去做，这样的服务没什么错，但并不是优质服务的标准，因为你永远不去研究挖掘顾客到底喜欢什么，这种无可无不可的服务不具有竞争力；第三个阶段就是“用顾客喜欢被对待的方式对待顾客”，也就是文章开头那个火锅店的服务，互动式的服务。去发现顾客都有怎样的需求、喜欢什么样的服务方式，不放过任何一个细节，永远与顾客互动。在那个火锅店里服务员都是有一定“权力”的，如果发现了自己负责区域顾客的需求（顾客其实并没有提出来，而是服务员通过对顾客的观察发现的），可以“擅自”满足。　　　

　　应该说我们目前大多数企业的服务处于第二个阶段，就是服务员与顾客相互谁也不惹，不温不火，顾客对服务虽然没有什么抱怨，但也没有任何印象、赞扬和留恋，忠诚度非常低，极其容易流失。　　　

　　一份数据显示：91%的顾客会避开差服务的企业，80%的顾客会去寻找更好的服务的企业，20%为得到好服务宁愿花更多的钱。所以，当我们抱怨为什么有80%的顾客都会流失的时候，不妨去想想我们的服务存在什么问题，我们到底有没有和顾客真正互动起来？　　　

　　互动，在服务行业里就是对顾客需求的挖掘、发现、满足和分享，最后一点“分享”很重要，服务是一个过程，分享能让这个过程充满愉悦，让顾客充分感受到你对他的关心和尊重。让我们来看一些关于互动服务的案例，一起来参透与顾客互动的心法，从而让我们的服务能为顾客带来愉悦，增强我们的竞争力。　　　

　　统一的互动：第七次的问候　　　

　　在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，余先生。”“你怎么知道我姓余？”“余先生，我们每一层的当班服务员要记住每一个房间客人的名字。”我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国服务员站在那儿，“早，余先生。”

　　“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打电话说你下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。”我退房离开的时候，刷卡后她把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，“谢谢你，余先生，真希望第七次再看到你。”第七次再看到？原来那次我是第六次去。3年过去了，我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的：“亲爱的余先生，3年前的4月16号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。”下面写的是祝你生日快乐。原来写信的那天是我的生日。

　　 看了上面的故事你有何感想？这是余世维博士在泰国一家酒店的经历，做到如此服务，怎能不赢的顾客的心？应该说这家泰国酒店是真正做到了全体统一的互动式服务。

　　 一位在当地颇受好评的美容院老板曾说过她的“秘诀”，就是为每一位顾客营造一种氛围，当顾客走进美容院的时候，迎面而来的每个人都会微笑着和顾客打招呼问好，不管是前台还是美容师或者清洁工，都能清楚的记得顾客的姓名。这位老板说，对于细节来说，100—1=0，如果你有一个员工做的不到位，没有很好的与顾客互动，没有为顾客提供好的服务，其他员工再怎么努力也无法弥补，因为顾客不会认为这是个别员工的问题，而会认为这是你品牌和企业的问题。所以，与顾客互动要全体服务人员都互动起来，让顾客感受到是品牌和企业在与他互动，从而赢的顾客的信任，赞美和忠诚。

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