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顾客并非都是“上帝”
《世界经理人文摘》网站， 2001-07-25， 作者: David James， 访问人数: 6118
与流行的观念相反，顾客并非都是上帝。有些顾客很难留住，或是留住他们会耗费太多成本。你必须根据他们给公司带来利润的多少区别对待。
“顾客是上帝”是常挂口边的一句口号，但它的含义正在改变。商家们正试图区分哪些顾客属于“皇室成员”，哪些是中等的“贵族”，哪些是“农奴”。
技术的进步是这一变化的动因之一。现在可以更准确地追踪顾客行为，从而了解哪些顾客是带来利润的。例如在银行业，最常见比率是20%的顾客带来利润，10%的顾客提供了大部分的收入。在这种情况下，就需要判断剩下的80%顾客中有哪些在将来可能带来利润，从而值得保留。
工业社会的老龄化是需要对顾客进行详尽分析的第二条理由。由于不能依赖人口的增加来保障其利润的扩大，商家要么刺激新的需求，要么从现有的顾客中创造更多的利润。这几乎是没有什么选择的。你能说因为新的客户越来越少，所以无法实现利润的增长吗？公司的投资者是永远不可能对这样的借口表示同情的。
采集信息
对顾客进行有效分析的障碍之一，是传统的会计核算方法，即根据员工工作时间、机器使用时间等间接成本的内部分配来核算成本。人们采用作业成本管理（ABC）等方法来改变这种做法并更多地用产品来校准成本。
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