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《顶尖导购这样做》连载3：不愿体验产品的顾客 导购：刘琳年龄：26岁 行业：服装 从业时间：3年 取得成绩：今年夏装销售额个人排名第一 顾客诊断 消费心理研究表明：如果顾客接触或使用商品，将消除对商品的陌生感并增加好感。所以，在销售过程中，如果能积极引导顾客做亲身体验，不仅可以更好地展现产品的卖点，还可以延长顾客的停留时间，从而提升销售业绩。顾客为什么不愿体验呢？我们可以设想如下原因： ☆ 对某些必要的信息了解还不够，如不知道价格； ☆ 购买的意愿还不明显，时机不成熟，如自己也不知道要什么、对货品兴趣不大等； ☆ 不是很自信，如担心试用效果太差，或担心试用后不好意思说不买了等； ☆ 害怕试穿麻烦，或怕被人挑剔而不爽。 场景一 一位先生已经看了店里的几款西装了，终于在一件立领款前面驻足。刘琳看出了顾客对这件衣服比较有兴趣，便提出建议：“先生，您真的很有眼光，这是我们店里很有特色的中华立领款西装。喏，试衣间在这边，您可以穿上看看效果。”但顾客仍在犹豫着。 做法点评： 刘琳很清楚，卖西装没有试穿几乎不可能卖出去。所以，她一直有意识地引导顾客试穿。刘琳看到顾客对某款衣服似乎有了兴趣，以为建议试穿的火候到了。因为，顾客除非有兴趣，否则不会体验，所以，刘琳的这个认识是对的。 但是，顾客为什么还在犹豫呢？本场景中，刘琳可能提供的信息还不够，和顾客缺少必要的沟通就直接建议试穿，表现得有些急切了。顾客的犹豫一定是还有什么没了解或不放心，虽有一些兴趣，但还没到试穿的火候。试穿表明顾客的心理购买历程已经很接近购买了，可哪有那么容易就接近的？ 场景二 “这件衣服是不是另类了点？能穿的场合不多呀？”顾客表示了担心。 刘琳：“嗯，这款立领西装是个性明显的，不过您还是有些过虑啦。立领结合了西装和中山装的特点，适合中国人在一些较正式的场合穿，实际上只是个性化强一点的款式，离另类还远着呢！可以穿西装的场合，立领都可以穿，并且还能体现出与众不同、卓尔不凡。先生，一样的衣服穿在不同的人身上效果却不一样。我说得再好，如果您不穿在身上是看不出效果的。先生，以您的气质和身材，穿这件中号、藏青的，效果一定不错。嗯，光说不行的，一定要穿在身上才能看出效果，其实买不买真的没关系，要不您过去试试？” 做法点评： 刘琳和顾客进行了必要的沟通，打消了顾客可能有的一些顾虑，而且有意识地去缓解顾客试衣的心理压力，如担心试了不买不好意思。此外，她专业、自信地给了顾客贴切的试穿建议，都是必要和成功的。 导购所推荐商品的匹配性很考验导购水准。为顾客挑选的商品，如服装的款式、颜色、尺码、搭配等，如果非常符合甚至超出顾客的期望，售卖的胜算会大大提高。比如，有些导购会问顾客穿多大尺码，一般情况下得到的回答是“不知道”，因为每家衣服的尺码其实并不统一，这就需要导购练就目测的能力。如果你推荐一条裤子的尺码根本拉不上拉链，或者肥得像条裙子，是一件很失水准的事，难以再获得顾客的信任。 场景三 顾客并没有理会导购的建议，只是拿起了那件衣服放在身前，站在镜子前比划。刘琳继续评说着这件衣服，移动到客人的前侧，身体向前，伸出右手，做出请的姿势，同时伸手把试衣间“啪”的一声打开了，微笑着说：“先生，请这里试穿！”顾客终于顺势走了进去，刘琳补充道：“先生，我叫小琳，尺码有什么不合适的，我就在门口随时为您服务。” 做法点评： 根据研究，语言对人的影响只有11%，动作的影响力却有83%。只凭语言引导顾客试穿是不够的，无法和顾客进行深入的沟通。顾客比划几下，没有更大的兴趣，一般就转身出门了。刘琳知道动作引导的力量，所以用肢体语言再一次推动了销售的进展。 很多顾客不愿意体验，有可能是怕麻烦。所以店铺或专柜销售要为顾客体验创造条件，使体验变得容易，尽量减少麻烦。并且，导购要努力使体验变得更有趣一些，语言上要更有煽动性一些，比如用兴奋的语言激起顾客亲自试试的冲动。 另外，刘琳的自我介绍也是值得一赞的，这是主动破冰、拉近彼此关系的好方法。更重要的是为顾客走出试衣间后协助打理和继续试穿做铺垫，解除了顾客隐隐不安的心理。 关于作者：
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