服务维修是伴随着我国家电产业的出现应运而生的。

　　短短30年间，我国服务维修产业经历了从成为企业品牌和产品的保护手段，到产品促销手段，最终于去年变身企业服务营销From EMKT.com.cn主角。家电制造商、零售商、服务商们也积极在内容、形式、盈利模式等服务产业化道路上寻找突破口。最终，家电整体服务水平显著提升、城市专业服务体系基本形成、服务新模式探索加速展开。

　　日前，就家电服务维修业近年来的发展现状、服务格局、产业弊端以及未来产业化形成的要素条件、发展走势等问题，《中国企业报》记者专访中国家电服务维修协会秘书长赵泽蕊。

　　服务行业有喜有忧

　　近年来，家电服务维修作为第三产业，正处在快速发展、全面上升时期，特别是近两年在国家政策的全面推动下，发展成绩有目共睹、不容否定。

　　记者：作为我国家电服务维修产业的主管协会，请您简单介绍一下整个产业近年来的发展成绩。

　　赵泽蕊：通过2001年与2010年几组数据，直观地看到家电服务产业的变化：从事服务维修的各类经营者从2001年不足20万家上升到2010年的50多万家；年营业收入从2001年不足300亿元扩展到目前1013亿元；长期固定从业人员从2001年不足50万人上升到目前的300万人。

　　同时，形成了以“家电制造商、零售商和服务商”三位一体的服务产业新格局，企业自律、行业监管的第三方体系逐步完善，分布于一二三级市场的服务体系、专业人才系统步入了良性发展轨迹。

　　记者：目前，就协会掌握的情况来看，整个家电服务业还存在哪些不足？这些问题将会给产业未来的做大做强带来哪些影响？

　　赵泽蕊：我国正处在居民对服务需求高速增长期，家电服务业的现状与居民的服务需求存在一定差距，主要表现在：市场秩序有待规范，缺少相应的标准、规则和必要的限定和相应的行政手段；质量水平亟待提高，技术和服务的流程、质量评测、质量监管缺乏行业通行和企业认可的行业标准及规范，市场竞争和监管难以规范；服务维修能力有待提高，技术手段落后，上门服务不及时，职业技能差；

　　同时，服务维修市场体系建设需要统筹规划和政策扶持。当前家电服务维修的能力以企业为主导，在“三包”期外、社会化、公共化品牌、农村和低收入居住区的服务没有保障。此外，维修网点缺乏规划。生产销售企业通常是在要推出产品时，才在当地寻找或建立特约维修点；服务维修部一旦赚不到钱，可能很快就退出服务体系，因此，服务维修的网点变化率很大，生产企业不好管，消费者很难找。还有服务维修部普遍实力弱小，这些都阻碍着家电服务产业的进一步发展。

　　记者：造成这些服务问题的根源是什么？

　　赵泽蕊：近年来，家电厂商迫于市场竞争压力、降价促销，企业的整体利润空间越来越小，却要求家电服务维修的质量不断提升，逐年降低的服务维修费用和不断高涨的消费服务需求形成了矛盾体。

　　由于一些服务维修无法获取营业利润，致使不规范企业和少数从业人员借服务维修高收费欺诈蒙骗消费者的现象时有发生，黑网点与乱收费屡禁不止，引发了一系列消费投诉。

2005年，协会在发改委颁布《家用电器维修服务明码标价规定》后，在社会和企业间大力推动服务明码标价，从服务场所、上门服务全过程推行服务价格全公开，达到了不错的效果。

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