3.15消费者权益日，家电企业采取的都是从上到下，从内到外严阵以待，严防死守办法。为此，3.15也就成了家电企业，一个不大可能被逾越的“坎”。那么，这个坎真的是不能被跨越的吗？其实在这里，我们只看到了家电企业，在解决问题中总是想方设法的去堵，而没有换位思考，从别的方向去考虑解决问题。

　　首先从家电企业的3.15之“坎”形成的原因来分析：

　　家电产品自身的原因。进入电气化时代以来，家电产品已经成为人们生活的必需品，大到冰箱、洗衣机、彩电、空调、电脑，小到热水器、电水壶、电磁炉、豆浆机、电吹风等。据非正式统计，我国城镇家庭户均拥有的电器超过30件，农村户均电器拥有也接近20件。电器种类多，使用也十分频繁，我们每天都要用电水壶烧开水、打开电视看新闻、使用空调让生活更舒适……长期频繁使用造成的情况，就肯定是出现问题的比率较那些不常使用的产品高得多。

　　同时，家电产品的运转需要用电来支撑，而电却是一个比较危险的能源，我们的家庭电压远高于人体所能承受的安全电压，稍有不慎就会发生不可挽回的事故。另外，电压不稳、电流过大或过小，都可能造成电器产品工作不正常，进而出现各种质量问题。

　　由于家电产品自身的特点，造成平时家电企业的售后工作就十分繁重，因此也就可能使企业的售后人员对售后问题感到麻木，不能及时解决，堆积到3.15同时发作，给企业平安度过3.15造成了一道“坎”。

　　信息化时代，信息量和传递速度突飞猛进，一件质量问题出现，不用几时就有可能大江南北都能知道，而家电企业的围追堵截，总会有疏漏的地方。而在3.15这个敏感的日子里还会被无限放大，对企业的声誉就会造成难以挽回的负面影响。这也就是家电企业谈3.15而色变的一个原因。

　　古有堵不如疏的说法，大禹治水也是遵循了这个原则才大功告成。那么，如何来帮助家电企业迈过这个坎呢？

　　首先，家电企业本身要牢固树立为消费者服务的意识，按照现代营销From EMKT.com.cn学的理论，企业出售的不仅是产品，更多的是服务。产品出现质量问题，第一个不应该想到的是怎么才能把这个事件平息下去，而是要找到出现问题的根本所在，到底是产品本身的质量缺陷还是其他原因，从而有针对性地去解决。因为如果是产品本身的原因，一味地去堵，去掩盖，那就只能是按下葫芦起了瓢，堵不胜堵。所以要坚决做到不合格的产品不出厂，同时对使用过程中容易出现的问题进行总结和归纳，把问题消灭在源头。

　　同时，还要做到真正为消费者着想，帮他们解决实质性的问题，绝大多数消费者也是能够理解的，海尔在这方面就做得很好，其实我们都知道家电产品的质量，各个企业其实是差别不大的，而海尔品牌悠久，产品线广，市场占有率高，产品出现问题的绝对数量肯定不小，但其“真诚到永远”却让消费者安心和放心。所以强调质量意识，做好服务工作，就是家电企业平安越过“3.15”之坎，必须要做到的内部修炼。

　　其次，消费者也要提升自己的维权意识。这就要求消费者第一在使用产品前，阅读产品的使用说明，事实上，有许多质量问题的出现并不是产品的问题，而是消费者并没有按照使用说明操作造成的。第二，消费者要保留好购买家电产品的有效票证，因为这是问题出现后,帮助问题有效解决的依据和凭证。这是帮助企业有效正视自身问题的关键。

　　再者，国家相关职能部门也要负担起自己应有的责任，而不是为了3.15而3.15，把问题的解决流于形式，时段内严打，过了这个时间，一切照旧，问题得不到根本的解决。要把每一天都当作3.15，时时刻刻监督企业，发现问题及时通报、限期整改，承担起作为国家职能部门对企业的监督、监管的责任，督促家电企业真正把服务做到实处。这是帮助企业迈过“坎”的主要外在因素。

　　另外，各类媒体也要承担起作为大众喉舌的责任，当企业出现质量问题，该曝光的要坚决曝光，而不能有以此来“要挟、勒索”企业的行为，不能你给我钱，我就把这个新闻撤下来的举措。从而杜绝企业的侥幸和掩盖心理，监督企业整改，做好服务。这是帮助企业迈坎的有效鞭策。

　　总之，笔者认为，3.15只是促进家电企业规范运营和提升服务质量的一个手段。要真正不把3.15视作一个坎，归根结底就是要企业把质量、服务管理，贯彻到企业的生产、销售、售后等各个方面，深入到日常工作的每一个环节，做好自身的内部提升。同时在消费者、政府部门、媒体等外部力量的帮助下，做到天天3.15。试想，当3.15已成为习惯和本能，你还会对它畏之如虎，还会想方设法掩盖和逃避吗？你还能把它当作是一个不能逾越的“坎”吗？

	洪仕斌：洪仕斌，江西省余江县人，中国家电营销委员会副理事长，产业经济评论家，先后担任过知名企业区域经理、市场总监、销售总监、总经理，《人民网》、《中国营销传播网》、《销售与市场》《中国企业报》等全国近百家媒体专栏作家。Email:Hsb1107@tom.com
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