这是一个 “好时代”吗？应该说是“快”时代更为准确，微博的出现更是见证了这个神奇的时代的快速和变化。　　

　　互联网中，为“用户体验”摇旗呐喊最为卖力的是奇虎360的董事长周鸿炜和《中国企业家》杂志社网站执行总编金错刀，最近金总编的所有文章都是围绕“体验”展开的。周鸿炜之所以对“体验”有很多感触，是因为以前做流氓软件，不顾用户感受，被冠以流氓软件之父的称谓，这个称号无疑对其伤害很大。因为从根本上说，做流氓软件是“术”，而不是“道”，而“体验”就是“道”。什么意思？体验才是赚取用户口袋里Money的长远之计，也这有这样才能“做强做大”，才有可持续性。而金总编所说的“用户体验是王道”之类的口号，我还没有体验到真实的感受，是基于苹果产品的感觉还是自我感觉和判断。　　

　　什么是用户体验？用户体验是一种纯主观的在用户使用一个产品和服务过程中建立起来的心理感受。对于一个界定明确的用户群体来讲，其用户体验的共性是能够经由良好设计的实验来认识到。计算机技术和互联网的发展，使技术创新形态正在发生转变，以用户为中心、以人为本越来越得到重视，用户体验也因此被称做创新2.0模式的精髓。但是用户体验也是纯主观的，带有一定的不确定因素；个体差异也决定了每个用户的真实体验是无法通过其他途径来完全模拟或再现的。再则，高科技产品、软件产品和互联网产品本身就具有超前性，如果用户都认识到需要某个“产品”来满足需求，等着你来开发这个产品，那你也就没有机会了。很多时候这些需求是创造、引导和培养出来的。只是我们要注意到消费者消费这个产品和服务过程是一个什么感受，而不是要按照用户的需要设计一个产品或者服务。　　

　　有人将“体验”上升到了战略甚至哲学的高度，当然这也不是不可以，因为只要总结一下，企业提供的任何产品都将是有“哲理”的商品；也可将“用户体验”看成是形象，是品牌，是做人做事，万物想通，尽管联想吧，总之感觉很混乱。　　

　　以消费者为中心，跟现在的以用户为中心在表述上是差不多的。但实际上，还是有很大不同的。也就是说我们去逛宜家、去网购一本图书以及我们在玩iphone，看起来企业都在思考怎么让用户或者顾客满意，但实质上，企业提供的“体验”路径会完全不同。我们不能说用户体验是决定一切、现在就是体验时代了等等，为时尚早，还得要看针对什么产品，什么企业。如果你去麦当劳，肯德基，放着悠扬的音乐，让你吃饱了还流连忘返，这样的话，那这些快餐厅确实做到了让顾客无可挑剔，但可能会因为顾客“流动性”不够，盈利水平就难以保障了。因此我们可以说，对麦当劳老说，这样的“体验”就不是第一位的。　　

　　下面说几个关于体验的案例：　　

　　【案例一】逛宜家　　

　　宜家的购物环境体验。我觉得，宜家的购物体验总体是很好的，比如到了宜家，上扶梯你可以看到扶梯外面还有一个保护装置，大概是防止儿童乘梯出现意外，让人感觉很贴心；在一张床垫的旁边或者一张沙发的上面，你会看到这样的语句：请躺下（坐下）试试；而在国内其他卖场，你会看到这样的温馨提示：非请勿坐。一看到这样的“警告”，转身想走！　　

　　其实，宜家的体验是让你在“逛”的氛围中完成购物。如果真要像凡客诚品的陈年所说：“我一定要让消费者打开的时候感觉到舒服，购买到的产品不是装在一个塑料袋里面，而是要装在一个无纺布袋里面。我们的仓储部门一直在跟我斗争，说这个成本比原来高了百分之二，后来我和他们讲，这个百分之二给我算到其他部门来，但他们还是不停地斗争。我就告诉他们，我会用不同名字订购产品的，如果哪天拿的产品没有无纺布袋，我肯定要追查。” 凡客的包装盒经过多次升级、改革，终于定型为牛皮纸样式，“不张扬，而且更结实，容易携带”，陈年说。他们很认可一句话——“用户体验不是成本，是品牌”。但实际上，你在逛宜家的时候，了购买环节，还真有点不适应，什么都得自己干，自己那，自己推，送货还要另外付钱，甚至一些螺丝等配件还得另外购买••••••按照体验来说，这种体验好吗？如果体验是全方位的，宜家就没有人去逛了；麦当劳也没有什么“请你多做坐一会儿”的服务，岂不是要关门大吉？　

　　宜家将家居的理念引入中国，以独有的风格，将家居卖场营造成人们休闲娱乐的场所，顾客在宜家不仅可以买到称心的家居或家居用品，也可以学会一些家居生活常识，久而久之，宜家成为了“家居”的代名词。宜家的卖场在人们眼中已不单单是一个购买家居用品的场所，它代表了一种生活方式。宜家规定其门店人员不允许直接向顾客推销，而是任由顾客自行去“体验”做决定，除非顾客主动向其咨询。总之，让你感觉很舒畅，很放松，而不是让你成为上帝，购买之后感觉“上当”了而且还不让你去退货。　　

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