服务的本质是超越消费利益的根本满足

　　建立服务导向的品牌营销，并非多数企业所包装的所谓 管家、钥匙、天使一类的售前、售中、售后等一些内容罗列。我们理解的服务是真正针对消费者进行利益满足过程。首先是消费者细分，我们一直强调细分是为了更大程度的占领，只有对品牌特定的消费人群进行深入分析，并且将其作为品牌所要对应的人群进行营销，其中就包括对该目标人群的价值特点，如果整体家装风格喜好、花色选择喜好、使用关注进行指导品牌服务建立的标准，我们把家装风格总结出12种主流风格，针对地板品牌就提出家装风格预铺装整体解决方案，其中包括家装风格与地板匹配指数的设定，最佳花色的建议等建立了四套子系统，真正为顾客在选择产品时，提供最满意的产品选购指导。

　　而在提供服务的过程中，地板的铺装形式上的不喝水，自带鞋套，不抽烟，帮助收拾环境等等都不是重点，顾客最关注的是铺装的满意度，花色是否和看到的一样，针对实木类地板的色差问题，如何挑选铺装出更美的效果，是否平整、是否照顾铺装的细节，是否有确认验收，如何及时在铺装过程中与顾客沟通避免矛盾产生，三分产品七分铺装，铺装才是售中顾客最关注的，顾客也许不懂，但不能因此蒙混过关，顾客有知情权，让他们真正参与到这个过程中，得到满意的铺装效果，这个阶段的服务价值才能够最大化。

　　而在售后过程中，服务同样重要，很多人都把铺装结束收款作为最后一个环节结束，其实真正的口碑就在售后产生，比如在顾客生日送上一束百合，并且一个温馨的电话祝福，把顾客当作朋友而非消费者。同样的，及时解决地板使用过程中产生的问题，也是重要的环节，及时沟通，快速反应，是售后服务的原则。让顾客了解地板养护的常识，也是一个必要环节，而很多人把这个常识理解成为了界定售后问题责任的依据。

　　服务是营销，从营销的视野看服务

　　我们认为，除了售前售中售后环节，销售的各种活动同样是一种服务，比如促销活动，站在顾客的角度，可以理解成为企业做活动来选购地板，是为顾客提供一个购买成本节约的机会，是成本服务。比如，建设终端，是为了提供给顾客更舒适的购买环境，便于顾客选购到称心如意的好产品，是环境服务。比如，广告投放，是为了帮助消费者更便捷地理解品牌的信息，为选择品牌提供直观的判断，是信息服务。

　　企业或者品牌一旦对服务有了更深刻的理解，并且渗透到营销的各个环节，围绕消费者的种种购买使用过程中的关注因素，提供各种充分的周到的具体的或者形式的服务内容，便可俘获你所接触的每个消费者。服务是一门大学问，超越局限的服务意识，建立有效的具体的营销服务体系才是营销的根本。

　　曾振波，奇致(中国)品牌策划机构总经理、曾任奇正国际咨询机构建材事业部总监。建材行业品牌策划专家，曾为大自然、生活家、财纳福诺、柯拉尼家居、安华卫浴、肯帝亚、林产工业协会等客户提供系统品牌服务。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件：610286468@q.com